Re: Norwegians longhauloperasjon - regularitet m.v.
Det er en sannhet med modifikasjoner. Jeg har mange ganger opplevd at å "smøre litt tjukt på" har gitt bedre resultater i så måte.
Det har jeg også. Harme, berettiget eller påtatt, kan være effektivt. Når det kanaliseres riktig. Mitt poeng er at du neppe vil komme i kontakt med med en kundebehandler som står på Norwegians lønningsliste. Da vil effekten neppe være like god. Ved noen tilfeller kan det sågar være en intressekonflikter mellom klient (her Norwegian) og tjenestetilbyder (kundebehandlers arbeidsgiver).
For en hel del år siden jobbet jeg med teknisk kundestøtte ved et større internasjonalt call center. Som ansatt hadde jeg liten eller ingen kontakt med leverandøren av produktene jeg ga kundestøtte for. Min lojalitet, burde ligge hos min arbeidsgiver og ingen andre. Jeg skriver burde, siden jeg nok ikke alltid fulgte instruksene etter boka. Da hverken kunder eller de jeg representerte på telefon alltid var tjent med det. Kvaliteten på tjenesten vi tilbydde var vanskelig å måle - på annet enn statistikk. Statistikk dikterte vår hverdag. Alt handlet om gjennomsnittlig ventetid på telefon, samtalevolum og gjennomsnittlig samtaletid. Allerede fra første dag ble det klart for meg. Opplæringen som ble gitt, nærmest neglisjerte produktene vi skulle gi støtte for og fokuserte på hvordan man manipulerer statistikken. Bl.a. hvordan man uten å nøle skulle avslutte samtalen ved den minste form for "abuse". Det gagner statistikken, både din personlige, ditt teams og din arbeidsgivers. I tillegg er det positivt for samtalevolumet at folk må ringe opp igjen.
Jeg var stort sett alltid vel innenfor mine personlige statistikk "targets" og fant meg i det meste. Med god produktkunnskap i bunn, opplevde jeg heller aldri vanskelige kunder. Jeg hadde også muligheten til å strekke meg litt ekstra og yte service utover hva jeg strengt talt burde om det var hyggelige folk og en problemstilling som pirret interessen min. Rundt meg satt det det kolleger av meg med manglende produktkunnskap, uten evne til å ta kontroll over samtalene og håpløs statistikk som mer eller mindre daglig avsluttet samtaler og logget de som "abusive call". For å pynte på statistikken.
Dette ble langt og veldig off topic, men poenget mitt er at man som kunde er tjent med å vite hvem man forholder seg til. Å vise misnøye til et selskaps ansikt utad har ikke nødvendigvis mye for seg om den man er i kontakt med ikke er ansatt hos selskapet eller har noen lojalitet overfor det.
For ordens skyld, mine erfaringer har ikke noe med flybransjen å gjøre, men går på outsourcing av kundebehandling generelt. Når det er sagt, så vet jeg at min tidligere arbeidsgiver også leverer kundeservicetjenester til flyselskap...
