Her er litt mer skriblerier som er lagt til det allerede eksisterende utkastet. Det er skrevet litt i hu og hast, så om noen vil redigere/legge til er de hjertelig velkommen. Føler at vi burde gjøre noe ut av dette brevet snart om interessen fortsatt er tilstede?
- - - -
Til: SAS & American Express Norge / DNB
Samtlige undertegnede av dette brevet er kunder av SAS Eurobonus American Express (SAS Amex), med et sterkt ønske om å være fornøyde kunder av produktet. I dag er dette dessverre ikke situasjonen og vi håper derfor at vår henvendelse kan ses på som en seriøs og konstruktiv tilbakemelding i deres arbeid for å gjøre produktet best mulig. Produktet (da spesielt Platinum) henvender seg til kunder som et ”premiumprodukt”, men vi føler at det er flere ting som må forbedres før dette med rette kan brukes for å beskrive SAS Amex.
Vi er alle medlemmer av interesseformet ”Flyprat” og hyppige brukere av SAS og SAS Eurobonus. De fleste av oss er flittige brukere av kredittkortet deres både i privat- og jobbsammenheng.
Companion Ticket
SAS Amex har flere fordeler, deriblant en fornuftig poenginntjening Eurobonuspoeng pr. brukte krone. For kanskje de fleste av oss er det likevel Companion Ticket (CT) som kanskje står frem som den største kundefordelen med kortet. Kravet til bruk må ses på som relativt betydelig for å bli tildelt en CT og vi føler derfor at man fortjener en reell mulighet for å ta med en ekstra person på en bonusreise. Vi føler dessverre at det legges store begrensninger på bruk av CT’en når den er opptjent.
Vi ønsker spesielt mulighet for å benytte CT’en på lengre reiser (interkontinentale). Bruk av CT er allerede svært begrenset gjennom regler som forhindrer open-jaws, blanding av klasser, eller mulighet til å kombinere med betalte billetter. Det gjør det svært vanskelig å finne tur og retur til ønskede reisemål.
Tidligere har det vært tillatt med booking av reiser med CT på deres utstrakte partnernettverk i Star Alliance, så lenge destinasjonen var en destinasjon betjent av SAS. Denne muligheten var svært velkommen, men er nå dessverre helt fjernet. Vi føler at mulighetene for å bruke CT’en på fly operert av SAS dessverre er alt for dårlig.
Det må nevnes at bookinger med Star Alliance medførte brenseltillegg og var dermed sjelden et førstevalg, men muligheten sikret at mange fikk benyttet sin CT på en god måte. For oss er CT nå et nesten verdiløst element i et kredittkorttilbud som allerede var svakt på andre punkter.
Flere av hos har budsjettsansvar og forstår at en booking på Star Alliance kanskje medfører større kostnader for dere enn det dere henter inn på brenseltillegg, men vi skriver dette brevet for at dere skal forstå at denne begrensingen også medfører tapt inntekt gjennom:
- Færre årsavgifter betalt til American Express
- Færre Eurobonus poeng solgt til American Express
- Lavere walletshare og lojalitetskapende arenaer for dere å kommunisere med kunden (oss) på.
Andre temaer
Også flere andre elementer ved kortet er for dårlige når man ønsker at produktet skal fremstå som et premiumprodukt.
- Vi ønsker å trekke frem den svært lange ventetiden det har tatt for å implementere chip/PIN på kortet for økt sikkerhet. Dette har vært lovet gang etter gang, men en løsning ser enda ikke ut til å være på plass.
- Nettbankløsningen er mangelfull og oppdateres sent med transaksjoner. Det er ingen mulighet til å betale regninger, se opptjente Eurobonuspoeng etc.
- Nettsidene til American Express er svært dårlig oppdatert og inneholder i tillegg flere feil. Eksempel: I reklamen for kortet som ligger på nettsiden kan man velge hvor mye kortet brukes pr. år og få eksempler på hvordan du kan benytte deg av poengene/CT’en. Her foreslås det eksempelvis flere enveisreiser med følge, selv om vilkårene for CT klart sier at det kun er tur/retur som tillates. Kundetilbudet ”Travel Priviliges” trekkes stadig frem som en fordel, men nettsidene har stått urørte i flere år og tilbudene som ligger der inneholder flere feil. Blant annet bes man om å skrive ut en ”voucher” for rabatt hos Avis/Hertz, men denne finnes ikke noe sted. Kundebehandler kunne ikke svare på dette, men konstaterte etter å ha sjekket at ingen voucher var nødvendig. Man opplever heller ikke oppgradering av biltype som lovet gjennom annonsen.
- Ekstrapoeng som skulle deles ut for bruk av kortet i utlandet i juli 2013 lar fortsatt vente på seg for flere kunder. Dette til tross for flere lovnader om at poengene skulle være rett rundt hjørnet.
Flere av disse tingene er tatt opp av oss medlemmer (noen gjentatte ganger) til kundeservice direkte, men det synes som om man ikke prioriterer å rette opp i disse elementære feilene. Det er vanskelig å forstå dette når man forsøker å selge et premiumprodukt som har en relativt stiv årspris, sammenlignet med andre lignende korttilbydere.
Vi håper at tilbakemeldingene våre blitt tatt på alvor og at SAS Eurobonus American Express kan bli et premiumprodukt som vi verdsetter å ha. Slik situasjonen er nå er det dessverre mange av oss som føler at prisen vi betaler ikke står i forhold til de tjenestene man får.
Med vennlig hilsen,
N N
