SAS kundeservice

[Dreyer]

Hello,

I all den tiden med at folk klager over SAS sine sider, vil jeg egentlig bare påpeke hvor bra kundeservice faktisk har funket for meg.

Jeg var i London for en liten stund tilbake siden, og jeg var totalt misfornøyd med hotellet (som var kjøpt gjennom SAS.no). Da jeg sende en mail til SAS hvor jeg skrev hvordan oppholdet hadde vært for meg og kompisen min så fikk jeg en mail tilbake i dag hvor de beklaget situasjon, og skulle rette opp informasjon om hotellet på sidene demmes slik at andre ikke gikk i samme "fella". I tillegg refunderte dem et beløp som en beklagelse for situasjon.

Dette vil jeg si er kjempe bra, og at jeg får veldig lyst til å bruke SAS igjen ved senere anledning. Skal vel heller ikke skjule at jeg jobber i selskapet selv, og at dette gjør meg stolt over å faktisk være i et selskap der kundeservice funket utmerket.

 

[kekker]

Selv om du er en liten brødsmule inhabil, så må det være lov å dele slike gladsaker..

Det er bra at det er noen som tar slike ting seriøst og gir tilbakemelding på at beskjeden er mottatt.

Jeg hadde en lignende opplevelse for ikke lenge siden i forbindelse med et hotellopphold som ikke sto til forventningen. Et par dager etter endt opphold kom en spørreundersøkelse om hvordan oppholdet hadde vært og jeg krysset av å forklarte hva som ikke var bra.
30 minutter etter at jeg var ferdig med undersøkelsen poppet det inn en epost fra den daglige lederen på hotellet som beklaget at jeg ikke var fornøyd, og at han var enig i endel av punktene mine. Samt at jeg måtte gi beskjed neste gang jeg var i byen, så ville han gjerne få en ny sjanse til å vise hva de var gode for!

Moralen er: Jeg syns ikke man skal være redd for å si ifra at dette sto ikke til forventningen, da kan selskapet lære og forbedre seg. Særlig når man da får positiv feedback, så føler man at man har gjort det "riktige"...

 

[Discus]

30 minutter etter at jeg var ferdig med undersøkelsen poppet det inn en epost fra hotelldirektøren som beklaget at jeg ikke var fornøydt, og at han var enig i endel av punktene mine. Samt at jeg måtte gi beskjed neste gang jeg var i byen, så ville han gjerne få en ny sjanse til å vise hva de var gode for!

Best Western og et par andre kjeder benytter et system som automatisk genererer mail fra "the management" dersom du krysser av dårligere enn "xx" på et eller flere spesifiserte punkter. Teksten i mailen er også tilpasset forskjellige scenarier (Har bl.a. fått identisk mail fra to "direktører" i forskjellig land når jeg rangerte samme punkt til middelmådig)

 

[kekker]

Best Western og et par andre kjeder benytter et system som automatisk genererer mail fra "the management" dersom du krysser av dårligere enn "xx" på et eller flere spesifiserte punkter. Teksten i mailen er også tilpasset forskjellige scenarier (Har bl.a. fått identisk mail fra to "direktører" i forskjellig land når jeg rangerte samme punkt til middelmådig)

Her var det snakk om BW, men om den der var automatisk generert er jeg smått imponert... Men man skal aldri si aldri.

EDIT:

Sjekka litt på eposten og du har jaggu rett...

Eposten er sendt fra en adresse som ser slik ut @app.medallia.com.. *DAMN*


Det som sto i eposten, som gjorde at jeg beit på var følgende tekst...

Ny frokost sal åpner i slutten av oktober, og da utvides også buffeten slik at det blir mer å velge mellom.

Vi pusser også opp rom, og 12 nye rom vil stå ferdige i løpet av november / desember.

Skal jaggu meg ta å svare på den der, Thanx for the headsup!!

 

[flappflapp]

Sjekka litt på eposten og du har jaggu rett...

Eposten er sendt fra en adresse som ser slik ut @app.medallia.com.. *DAMN*

Nå gikk jeg tilbake å sjekket en tilsvarende epost fra Park Plaza i London, og jammen var det ikke samme avsenderadresse der...

Ser ut som om de bruker dette produktet:
http://medallia.com/products#customerRecovery
Ut fra hva jeg forstår, så trenger det ikke nødvendigvis være en helautomatisk respons (se særlig skjermdumpen på linken), men mesteparten av teksten er nok automatisk generert.

For de interesserte; jeg hadde skrytt litt av concierge'n og klaget litt på at rommet var noe slitt på enkelte området, dette var svaret jeg fikk:

I would like to thank you for taking the time to fill in our survey. Thank you for your positive comments about the Hotel and service in particular our Concierge team. I have personally passed this feedback onto them.

Thank you very much for your comments about your room. I will pass your feedback to the relevant departments in order to check especially your room. We are constantly in process to upgrade and refurbish our guest rooms as well as all other areas.

Er den helautomatisk, så er den godt laget i det minste!

 

[kekker]

Da viser den seg at den er kvasiautomatisk, svaret jeg fikk fra den aktuelle daglige lederen på hotellet, da jeg konfronterte han med at jeg misstenkte at eposten var automatisk var som følger:

Den e-posten du fikk av meg er ikke en automatisk generert e-post, jeg går inn å svarer på alle tilbakemeldingene vi får.
Selvsagt har jeg en mal som jeg skriver om etter hvilken tilbakemelding jeg får. Jeg håper ikke at du tror at vi ikke tar dine tilbakemeldinger seriøst, for det gjør vi.
Vi åpner en ny frokost sal 19/10 som et resultat av tilbakemelding fra gjester, og jeg håper den faller i smak hos flest mulig av våre gjester.

Så noe midt imellom da, om vi skal tro den daglige lederen på dette..

 

[Wig-wag]

Så noe midt imellom da, om vi skal tro den daglige lederen på dette..

I sommer bodde vi en natt på Best Western Mora, Sverige. Etter en stund kom spørreundersøkelsen. Jeg var forsåvidt godt fornøyd med oppholdet, men i fritekst jamret jeg over at de hadde nektet meg å kjøpe en øl for å ta med opp på rommet, jeg måtte drikke den i resepsjonens påsyn. (Fortsatt synes jeg det er helt molbo, men skjenkebestemmelsene i Mora er visst helt hinsides, verre enn de noengang har klart å klekke ut i den innerste vestlandsfjordtarm.)

Etter noen dager kom et personlig svar fra hotellets markedssjef Cecilia, som i utførlige ordelag forklarer Mora kommunes skjenkereguleringer og deres strenge håndheving av reglene. (Ett hotell og en restaurant i Mora ble fratatt bevillingen midt i Vasalopp-uken). Hyggelig e-mail, hyggelig markedssjef og absolutt ikke computer-generert.

Jeg tenkte i samme baner som dere her, og skrev følgende svar til Markedssjef Cecilia:

"Hei Cecilia.

Takk for utfyllende svar om Mora's forhistoriske alkohollovgivning.

Det er vel første gangen jeg noengang har fått tilbakemelding på disse kundeundersøkelsene, jeg trodde de bare forsvant inn i en stor computer og ble til statistikk."

+ mye mer....

Her er hva hun innledet neste svar med:

Hej Odd!
Visst är det skrämmande att det kan finnas riktiga människor i slutändan på en dator

Ikke rart jeg kom til å tenke på denne episoden når jeg leste det dere skrev, eller hva?

 

[BGOflyer]

I dag hadde jeg en interessant og dårlig opplevelse med SAS kundeservice. Jeg hadde en Eurobonusbooking for i morgen som jeg ønsket å endre til et senere tidspunkt. 24.5 timer før avreise logget jeg på SAS.no for å endre billetten, men fikk bare feilmelding på telefonen. Da det var 24.1 timer igjen til avreise ringte jeg kundeservice og fikk de til å endre billetten for meg. De skulle ha 150 kroner for endringen og fortalte meg at jeg burde ha slettet cache og what not i nettleseren min for å unngå feilmeldingen. Jeg sa at det var vel urimelig at jeg skulle betale for denne tjenesten når det ikke virket på nett (hvor det er gratis), og at det vel ikke kunne forventes at kunder uten videre visste om disse triksene. Han sa han kunne sette meg tilbake på hold for å få en ny konsulent, noe jeg takket ja til. Neste konsulent var enda mer hardnakket og sa at det alltid hadde kostet 150,- å endre eurobonusbilletter, også på nett. Da jeg betvilte dette så var han kategorisk, og jeg be ham sende en mail om hvor dette stod. Lettere oppgitt betalte jeg selv om jeg visse at dette var feil, men jeg måtte endre billetten. I e-posten jeg senere mottar står det tydelig at endring på nett er gratis, som det "alltid" har vært. Veldig irriterende å snakke med påståelige svensker som ikke er interessert i å høre på hva du har å si, samtidig som det de sier er direkte feil. Jeg vil ta dette opp med SAS, men jeg vet ikke helt hvordan. Noen tips?

 

[meliiis]

Gjør som hun her, ta det på facebooksiden til SAS

(Vurderte å sladde navnet men det er jo en offentlig ytring...

 

[SudCaravelle]

Re: Om sas.no og alle de rare feilene

Det er vel mer det analoge SAS jeg skal syte om her... Men den siste uken har det vært svært rotete på telefonen deres - andre som har opplev det?

Det er mye sløve unge svensker som har gjort to feilbookinger for meg (med maaaaasse rot i ettertid) og en god del tilfeller av ren løgn hvor du må legge på, ringe opp igjen og få tak i en som da noen ganger er like oppgitte over sine kollegaer. Er det sommervikarer de har der borte nå?

Det som irriterer meg mest er at de ikke er lært opp til og si "tyvarr, jag vet inte", men i stedenfor rett og slett sier at den og den flighten ikke finnes og du kan med et trent øre høre at de ikke gir seg selv etter at de skjønner at de har tråkket i det.

NB! Jeg er alltid høfflig mot dem da det er normal folkeskikk (og jeg er redd de skal "spytte på burgeren min")

 

[ILS2]

Re: Om sas.no og alle de rare feilene

Mange av svenskene er helt krise. Takker konsekvent ja til at samtalen tas opp og sender inn klage hver gang jeg opplever inkompetanse / dårlig service.

 

[SudCaravelle]

Re: Om sas.no og alle de rare feilene

Det er vel mer det analoge SAS jeg skal syte om her... Men den siste uken har det vært svært rotete på telefonen deres - andre som har opplev det?

Det er mye sløve unge svensker som har gjort to feilbookinger for meg (med maaaaasse rot i ettertid) og en god del tilfeller av ren løgn hvor du må legge på, ringe opp igjen og få tak i en som da noen ganger er like oppgitte over sine kollegaer. Er det sommervikarer de har der borte nå?

Det som irriterer meg mest er at de ikke er lært opp til og si "tyvarr, jag vet inte", men i stedenfor rett og slett sier at den og den flighten ikke finnes og du kan med et trent øre høre at de ikke gir seg selv etter at de skjønner at de har tråkket i det.

NB! Jeg er alltid høfflig mot dem da det er normal folkeskikk (og jeg er redd de skal "spytte på burgeren min")

Og nå "spyttet en av dem på burgeren min" og slettet den fine returen som jeg hadde grabbet til meg på denne bonusturen. Etter dette fikk jeg tak i en "Jokke" som ga utmerket service og rettet opp umiddelbart (gårsdagens svenske brukte nesten et døgn) og bekreftelsen var på plass før jeg la på.

Hadde det vært en CT så hadde jeg per i dag fått bedre service da gjengen i Tallin nå er virkelig flinke..

 

[LN-KOG]

SAS Kundeservice

Jeg har en diskusjon med en låvedør på SAS Kundeservice. Hun gjør jobben sin, men jeg får ikke svar på mine spørsmål. Har noen kontakter som gjør at jeg kan komme i kontakt med en beslutningstaker?

 

[Martin]

Re: SAS Kundeservice

Prøvd agentruletten?

Legge på og prøve på nytt.

 

[LN-KOG]

Re: SAS Kundeservice

Ja, prøvd den

 

[sk931]

Re: SAS Kundeservice

Jeg har en diskusjon med en låvedør på SAS Kundeservice. Hun gjør jobben sin, men jeg får ikke svar på mine spørsmål. Har noen kontakter som gjør at jeg kan komme i kontakt med en beslutningstaker?

Hvis du ved hem du skal i kontakt med hos SAS...send en email..

de fleste gange er emailen xxxx@sas.se
Hilsen Ole

 

[ToreD]

Re: SAS Kundeservice

Jeg har en diskusjon med en låvedør på SAS Kundeservice. Hun gjør jobben sin, men jeg får ikke svar på mine spørsmål. Har noen kontakter som gjør at jeg kan komme i kontakt med en beslutningstaker?

Det er alltid en supervisor på jobb. Be om å få snakke med den. Ellers er neste mulighet å møte opp i Frösundavik.


Sent from my iPhone using Tapatalk

 

[Fnate]

Hadde en super kundeserviceopplevelse med BA i går. Forsøkte å sjekke inn i appen for gårsdagens flight til Oslo. Fikk feilmelding. Ringte BA da jeg ante ugler i mosen. Var mange oppfølgingsspørsmål før agenten gav Opp.

- " I have no idea what it could be. Can you hold the line while I call bookings?"

Det kunne jeg. Når hun kom tilbake viste det seg at jeg hadde surret og booket 2 billetter på samme fly. Og uten å dille tilbød hun at de gav full refund på den ene. Fenomenal service