Flyklagenemda er vel ikke tenkt brukt som kundeservice avdeling for noe selskap, men som en instans for å avgjøre uenighet mellom kunde og flyselskap.
Ved en slik bruk burde en avgjørelse her være retningsgivende for flyselskapene i senere klagesaker. Det burde være unødvendig å sende liknende saker som man har fått en avgjørelse på tidligere til flyklagenemda.
Når DY har 75% av sakene som behandles der kan det tyde på at mange av de sakene som DY har i nemda er lik saker de før har fått avgjort i der.
Vidar
Jeg her helt enig med deg, så lenge det er som du skriver. Men det er ikke sikkert det er. Det at DY har 75 % av klagene, trenger ikke bety at mange av sakene er like. Og lignende saker trengs ikke å avgjøres likt. Det er det bare like saker som må, med mindre reglene endres eller man bestemmer seg for å legge om praksis.
Det er helt legitimt å avgjøre saker selv, og la klageorganet overta hvis man er uenig med kunden. Fra et rettslig synspunkt er det ofte det beste (det finnes andre viktige hensyn også, selvsagt, jeg er klar over det), for det blir ryddig og konsekvent, og førsteinstansen blir mer delaktig i å påvirke praksis. Og det er ofte en fordel, for førsteinstansen (her flyselskapet) er nærmest virkeligheten og vil sikre at viktige praktiske flyfaglig og forretningsmessige hensyn får den vekten de skal ha i de ulike vurderingene. Dermed får man en mer ballansert og mindre teoretisk praksis hos klageorganet, og praksis blir dermed mer "rett".
Nå er det sånn at selskapene står fritt til å behandle kundene sine bedre enn minimumskravene, så for å sikre kunders goodwill, kan man gjerne ordne opp og "betale seg ut" av en klage. Det er ofte en fordel for kunden selvsagt, og dermed ofte en fordel for sekskapet, særlig hvis du tilbyr et produkt hvor lojalitet er viktig. Ulempen at det blir forholdsvis dyrt, siden man lar kunden få rett oftere enn hva reglene tilsier. En annen konsekvens blir at praksis vil variere mer, og bli mer avhengig av den enkelte kundebehandlers vurdering (f.eks. pga. trynefaktoren). Og når selskapet ikke blir delaktig i utformingen av klageorganets avgjørelser, og dermed fastlegging av praksis, mister klageorganet den viktige påvirkningen fra praksisfeltet, og avgjørelsene blir "dårligere".
Noe som er helt avgjørende, er at selskapet innrettet praksis etter klageorganets avgjørelser. Klageorgan skal ikke brukes til å treffe avgjørelsene for selskapet, bare avgjøre uenighet. En indikasjon på rett bruk, er at omgjøringsandelen går ned over tid. Antall klager sier oss ingen ting om det.
