Noen saker fra Flyklagenemnda

[sexten]

Alltid like interessant med desse sakene, og nyttig lektyre med tanke på å være inneforstått med kva rettigheter du har.

Gjennomgangsmelodien ser ut til å være:
Du har rett på ombooking, sjølv med andre flyselskaper hvis eget selskap ikkje egner.
Teknisk feil på "slitedeler" o.l. gjer deg rett til erstatning.

 

[gustavf]

Alltid like interessant med desse sakene, og nyttig lektyre med tanke på å være inneforstått med kva rettigheter du har.

Hyggelig å vite at noen setter pris på oppsummeringene.

 

[gustavf]

Det er ganske lenge siden møte nr 1 2016, men her er sakene jeg har plukket ut. Mange saker ble behandlet, med litt forskjellig sammensetning i nemda, så det er saker fra både SAS og Norwegian denne gangen.

Jeg har ikke sett noen barnevognsaker fra Norwegian på lenge. Har de endret policy på erstatning av barnevogner som ødelegges?

Snø, snø, snø

Dette møtet var veldig preget av snøvær på Gardermoen 26. mars 2015. Mange kanselleringer og til slutt nektet brannvesenet flere å gå gjennom sikkerhetskontrollen. Det var fullt, og fullt kaos. Flyselskapene gjorde, stort sett, sitt beste for å få folk av gårde, men mange ble veldig forsinket. Det var påske og fulle fly.

Her er en ganske typisk sak, som beskriver dagen bra, og der SAS slipper å betale erstatning:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Men også når det er kaos kan ting skje. Lufthansa hadde en avgang der det tilsynelatende også var andre problemer, og nemda godtar ikke forklaringa om at det kun var uværet. To saker om samme avgang:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Gode beskrivelser er viktig

Det er ganske mange saker der flyselskapene blir felt fordi de ikke gir en tilstrekkelig redegjørelse. Ofte er det påstander om uforutsette, tekniske hendelser som ikke begrunnes. Da blir flyselskapene veldig ofte felt i nemda.

Etter å ha lest ganske mange saker, er det mitt inntrykk av at SAS er best til å sende gode svar til nemda. Det sparer dem nok for en del erstatninger. Norwegian ser ut til å være klart dårligst på å gi gode svar, mens Widerøe i perioder ser ut til å la være å svare nemda i det hele tatt.

Her er en sak der Norwegian må betale erstatning, fordi nemda ikke mener de ikke begrunner standpunktet sitt godt nok:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Det var også en sak der Norwegian mente de hadde hatt birdstrike, uten at det var sannsynliggjort godt nok. (Rotet bort saksnummeret, dessverre.)

Omdisponering av fly

Norwegian har blitt felt i nemda for en sak der de omdisponerer fly. Riktignok var nemda delt, der flyselskapenes representanter mener fly kan omdisponeres uten at det utløser erstatning, mens flertallet mener at det utløser erstatning.

Jeg har ikke helt blitt klok på hvor nemda legger lista her, og anbefaler å lese saken for detaljene:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

De obskure selskapene

Det er mange flyselskaper der ute, og mange dukker opp å norske flyplasser. "Air Cairo har ikke avgitt uttalelse til klager eller til nemnda."

Her en sak med Air Cairo:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

IT-systemene fungerer ikke

Om Norwegian har problemer med å forklare tekniske feil, så har SAS minst like store problemer med å få kundene til å forstå IT-systemene sine. Nuhvel, det er jo kjent sak her på forumet at det kan være litt rusk i det maskineriet, for ikke å snakke om kampesteiner.

Men først Bravofly. Som en relativt liten aktør i Norge, virker de overrepresentert med klagesaker. I dette møtet hadde de to.

En kunde skulle bestille en tur fra Torp til Split. Ofte er det vel kunder som vil fly fra Gardermoen som bli forvirret av at OSL også kan bety Torp, men her var det motsatt. Kunden skulle fly fra Torp, men uklart grensesnitt gjorde at flygninger fra Gardermoen ble presentert som om de gikk fra Torp. Kunden får erstatning på 2736, for å dekke tilslutningsbillett fra Kristiansand til Gardermoen.
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Bravofly har også en sak der de har tatt i mot betaling fra kunde, men ikke klart å rote bort betalinga på vegen til flyselskapet. Nemda ser ut til å mene at om du driver reisebyrå, så kan du ikke rote bort penger uten at det får konsekvenser. Det er i grunnen lett å være enig i det:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Men det var SAS... En kunde sjekket på Eurobonus-kontoen sin om ei bestilling eksisterte. Da den ikke eksisterte der, så bestilte han på nytt. SAS mener kunden ikke registrerte Eurobonus-nummer og heller burde sjekket om han hadde fått bekreftelse på e-post. De går ikke inn på om man burde kunne stole på Eurobonus sidene, men bør vel ta for gitt at man ikke kan det.
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Helt til slutt en sak jeg synes er spesielt interessant, fordi den ligner litt på en sak jeg har liggende i kø og som var grunnen til at jeg begynte å følge med på disse avgjørelsene.

En kunde ønsket fleksibel retur, og kjøpte en SAS-billett på Lufthansa-avganger med lavpris utreise og full flex retur. Da kunden ville avbestille returen, ble billetten regnet om til en envegsbillett og han fikk minimalt tilbake. I utgangspunktet er dette greit, dersom vilkårene er klare når man bestiller. Problemet er at det i vilkårene som vises beskrives som "After departure – cancellation permitted.Note: Partially used tickets – refund the difference – if any – between the fare paid and the fare for the journey travelled." Dette mener SAS at man klart skal forstå som at prisen regnes om for utreisen, til en pris kunden ikke kjenner til, før refusjon. Nemda mener at teksten skal forstås slik en normal kunde vil lese teksten, og SAS må refundere returen fullt ut:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

(Så blir det spennende for meg å se hvordan de tolker vilkårene for business saver.)

Det har vært et møte nummer 2 i år, så de sakene kommer plutselig.

 

[mcduck]

Skummelt å se alle sakene som involverer bravofly. Skummelt at småsaker som 0727/15F går helt til flyklagenemnda. Har selv booket mye på Bravofly den siste tiden.. hittil har det gått fint.

 

[Discus]

En kunde skulle bestille en tur fra Torp til Split. Ofte er det vel kunder som vil fly fra Gardermoen som bli forvirret av at OSL også kan bety Torp, men her var det motsatt. Kunden skulle fly fra Torp, men uklart grensesnitt gjorde at flygninger fra Gardermoen ble presentert som om de gikk fra Torp. Kunden får erstatning på 2736, for å dekke tilslutningsbillett fra Kristiansand til Gardermoen.
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Enig i avgjørelsen, og at det burde stått Gardermoen i klartekst.

Er litt overraskende at nemda ikke vet at TRF faller under OSL i kodesystemet, og at det er et problem for mange selskaper og at det derfor er veldig viktig å opplyse om faktisk flyplass.

 

[gustavf]

Er litt overraskende at nemda ikke vet at TRF faller under OSL i kodesystemet, og at det er et problem for mange selskaper og at det derfor er veldig viktig å opplyse om faktisk flyplass.

Det vet nok nemda helt utmerket.

Denne saken er jo litt spesiell, ettersom ei rute fra Gardermoen til Split ble presentert under overskrifta "Oslo Sandefjord – Split".

 

[Superhai]

Bravofly har blitt populært å bruke som bookingside, men de er dårlige på å opplyse vilkår og oppfølging. Jeg håper de tar tak i dette.

 

[mcduck]

Bravofly har blitt populært å bruke som bookingside, men de er dårlige på å opplyse vilkår og oppfølging. Jeg håper de tar tak i dette.

For min del har jeg booket mye på bravofly etter de kom inn på viatrumf.no. Men å få kreditert trumf har vært mye slit med mange mailer fram og tilbake.

 

[Gunnar]

Jeg sitter og grubler på om ikke saken om Norwegian sin omdisponering av fly ville fått et annet resultat dersom den hadde gått for ordinær rett. Det virker litt lite logisk (synes jeg) at faktoren "utenfor flyselskapets kontroll" skal strykes bare fordi Norwegian tok en "komersiell besluttning" om å omdisponere fly for å begrense skadene/forsinkelsene mest mulig? Men regner da med at nemda ville falt ned på å ikke utbetale standarderstattning dersom Norwegian ikke omdisponerte flyene sine i dette tilfellet?

For har ikke flyselskapene i grunnen en komersiell rett, og på sett og vis "plikt", til å begrense skadevirkninger av uforutsette hendelser utenfor selskapets kontroll?

 

[LN-MOW]

For har ikke flyselskapene i grunnen en komersiell rett, og på sett og vis "plikt", til å begrense skadevirkninger av uforutsette hendelser utenfor selskapets kontroll?

Generelt gjør man det. Men noen ganger går det store bildet foran enkeltepisoder. Som f.eks. når man kansellerer eller forsinker en flight for at f.eks. en annen flight skal rekke en nattestenging eller at man omdisponerer og skaper to mindre forsinkelser i stedet for en lang.

Man vil alltid søke en løsning som berører færrest mulig så lite som mulig selv om man nedenfra ikke alltid ser logikken .. Og man gjør det aldri for å være slemme.

 

[storg]

Jeg sitter og grubler på om ikke saken om Norwegian sin omdisponering av fly ville fått et annet resultat dersom den hadde gått for ordinær rett. Det virker litt lite logisk (synes jeg) at faktoren "utenfor flyselskapets kontroll" skal strykes bare fordi Norwegian tok en "komersiell besluttning" om å omdisponere fly for å begrense skadene/forsinkelsene mest mulig? Men regner da med at nemda ville falt ned på å ikke utbetale standarderstattning dersom Norwegian ikke omdisponerte flyene sine i dette tilfellet?

For har ikke flyselskapene i grunnen en komersiell rett, og på sett og vis "plikt", til å begrense skadevirkninger av uforutsette hendelser utenfor selskapets kontroll?

I det øyeblikket selskapet begynner å omdisponere ressurser så er hendelsen innenfor selskapets kontroll. De kunne jo tatt et annet fly og rammet noen andre. Denne personen ble rammet av en kommersiell beslutning, at selskapet gjør dette for å ramme færrest mulig et OK. Men de må da kompensere de som rammes.

 

[Superhai]

Denne personen ble rammet av en kommersiell beslutning, at selskapet gjør dette for å ramme færrest mulig et OK. Men de må da kompensere de som rammes.

Det lure er altså å ikke omdisponere? Og det aller lureste å ikke operere på værutsatte ruter siden man må betale kompensasjon for følgene.

 

[Someone]

Det lure er altså å ikke omdisponere? Og det aller lureste å ikke operere på værutsatte ruter siden man må betale kompensasjon for følgene.

Tja, det er ikke umulig at kostnadene ved og ikke omdisponere faktisk er høyere, da langt flere rammes og andre "følgefeil" oppstår. Selv om man her da må betale erstatning til noen

Og når det kommer til og operere på værutsatte ruter så er det faktisk flyselskapets oppgave og prise inn slike hendelser i billettprisen. Det er faktisk kostnader de må regne med

 

[gustavf]

Her er en sak der Norwegian må betale erstatning, fordi nemda ikke mener de ikke begrunner standpunktet sitt godt nok:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

Og når Aftenposten omtaler saken, ser den slik ut:
http://www.aftenposten.no/okonomi/L...l-flyplass_-ma-betale-erstatning-8383812.html

 

[storg]

Det lure er altså å ikke omdisponere? Og det aller lureste å ikke operere på værutsatte ruter siden man må betale kompensasjon for følgene.

Det lure er å omdisponere slik at man får lavest mulige kostnader og flest frem i riktig tid. Men det betyr ikke at den som er offer for omdisponeringen ikke har krav på kompensasjon, selv om den opprinnelige feilen ikke gir rett på dette. Det er selskapets omdisponering som utløser kravet, de velger jo aktivt hvem som skal få "lide".

 

[LN-MOW]

Når reglene er slik, kan ytterste konsekvens bli at operatøren kansellerer når det oppstår 'lovlige' årsaker og strande flere. Når kostnadene for å hjelpe frem kundene blir uforholdsmessige store, har man ikke lenger råd til å yte den servicen. Vi ser dette gjøres jevnlig i USA for å komme unna FAA-bestemmelsene om hvor lenge folk kan sitte ombord.

Noen ganger virker regelverket mot sin hensikt.

 

[Hypern]

Når reglene er slik, kan ytterste konsekvens bli at operatøren kansellerer når det oppstår 'lovlige' årsaker og strande flere. Når kostnadene for å hjelpe frem kundene blir uforholdsmessige store, har man ikke lenger råd til å yte den servicen. Vi ser dette gjøres jevnlig i USA for å komme unna FAA-bestemmelsene om hvor lenge folk kan sitte ombord.

Noen ganger virker regelverket mot sin hensikt.

Usa er jo typ det verste landet hva gjelder å få noe som helst. Husker jeg kom inn med BA fra LCY til JFK. Skulle videre med AA til BOS - altså ca 40 min flight. Flyet ble aldri kansellert, men ble utsatt over natt. Hotell var det ikke snakk om å dekke da de skyldte på været. Riktignok var det mye regn på JFK og forsinkelser men det var fly som gikk. Men i USA er det jo knapt bestemmelser overhodet og mye er opp til selskapets policy. Det morsomme var dog at jeg var 1 av 3 passasjerer til Boston neste morgen på den 737en. Tror folk gav opp eller fant alternative måter enn å fly.

Hadde jeg dog hatt råd til advokater kunne jeg sikkert fått noe men det koster jo langt mer enn 150 usd jeg la ut for hotell

 

[jb1]

Helt til slutt en sak jeg synes er spesielt interessant, fordi den ligner litt på en sak jeg har liggende i kø og som var grunnen til at jeg begynte å følge med på disse avgjørelsene.

En kunde ønsket fleksibel retur, og kjøpte en SAS-billett på Lufthansa-avganger med lavpris utreise og full flex retur. Da kunden ville avbestille returen, ble billetten regnet om til en envegsbillett og han fikk minimalt tilbake. I utgangspunktet er dette greit, dersom vilkårene er klare når man bestiller. Problemet er at det i vilkårene som vises beskrives som "After departure – cancellation permitted.Note: Partially used tickets – refund the difference – if any – between the fare paid and the fare for the journey travelled." Dette mener SAS at man klart skal forstå som at prisen regnes om for utreisen, til en pris kunden ikke kjenner til, før refusjon. Nemda mener at teksten skal forstås slik en normal kunde vil lese teksten, og SAS må refundere returen fullt ut:
https://fly.transportklagenemnda.no...behandlet-i-moete-nr.-1-16-den-25.januar-2016

.

Denne er meget viktig og jeg er glad den gikk i kundens favør. Slik jeg ser det legger nemnda seg da på et kontraktsrettslig prinsipp om at det er den som har forfattet vilkårene som må sørge for at de er klarest mulig og denne som må lide ved uklarheter.

 

[gustavf]

Så var det møte 2 i 2016.

Nemdmedlemmer fra SAS og Widerøe, så Norwegian, KLM og reisebyråer preget møtet.

Reisebyåer

Reisebyråer kan tilby nyttig og god service, men de kan også bli et unødvendig mellomledd som bare gjør ting vanskeligere og dyrere.

Et eksempel på rot er sak 0753/15F, der Ariana Travels informerer passasjeren om at flyet deres er kansellert. Det stemmer ikke, men reisebyrået har avbestilt billettene. Jeg har prøvd å finne ut noe om selskapet, og det ser ut til å være et lite reisebyrå på Grønland i Oslo.

Så er det kjenningen Bravofly. Denne gangen har de tre saker, men det er bare to av dem de må betale erstatning i. De glemmer å gi beskjed til passasjerene om flyplasbytte i Beijing i sak 0786/15F og i sak 0727/15F (nevnt over av mcduck) nekter de å tilbakebetale 60 euro i servicegebyr for ei ombooking de ikke gjorde.

Det kan være mange grunner til at saker havner i nemda, men for Bravofly er dette dårlig reklame.

Supersaver vinner allikevel prisen for dårligste tilbud denne gangen. I sak 0631/15F krever klager tilbakebetalt et servicegebyr for hjelp til å bestille seter. De tar 298 kr for ei "servicepakke" som betyr at man kan få hjelp med dette, og så kommer flyselskapenes setegebyr på toppen. Klageren får ikke medhold, men holder seg kanskje unna ubrukelige tilvalg neste gang.

Via Egencia hadde også to saker om plassreservasjoner, men frifinnes i begge. Så, nei, du kan ikke få erstatning fra reisebyrået om du ikke får setet du ønsket deg.

Dyr ESTA

En familie hadde skrivefeil i ESTA og/eller bestilling og fikk derfor ikke reise. Det kostet dem USD 10843 i nye flybilletter med rett navn. Dyr skrivefeil i sak 0634/15F.

Avinor

Ikke bare flyselskapene og reisebyråene som havner i nemda. I sak 0684/15F krever klager erstatning for en PC som er ødelagt i sikkerhetskontrollen. Saken avvises, da hendelsen er uklar og bevisvurderingene for vanskelige. Saken må eventuelt avgjøres i en rettssak.

Helikopter

I sak 0271/15F handler det om forsinkelse på en Lufttransport-avgang fra Værøy til Bodø. Her gjelder ikke EU-forordningen, fordi ruta flys med helikopter.

Et par rutinesaker

Nemda håndterer stort sett rutinesaker. En streik her, et uvær der. Jeg tar med et par typiske saker til slutt.

I sak 0612/15F mister en passasjer en forbindelse i Paris, på grunn av 15 minutter forsinkelse på flyvningen fra Oslo. Air France hevder det er en ekstraordinære omstendigheter på grunn av ATC-begrensninger, men dokumenterer ikke det videre. Passasjeren, som forøvrig også klaget over mangel på hjelpsomget på CDG, får standarderstaning.

Norwegian hadde flere klagesaker i forbindelse med pilotstreik. En typisk klagesak i den forbindelsen er sak 0642/15F, der Norwegian må dekke klagers ekstrautgifter ved å kjøpe SAS-billett.

 

[MountainDew]

Hvorfor er det ikke en representant fra Norwegian i nemda? SK og WF er der.