Re: SAS Håndtering av forsinkelser/kanselleringer m.v.
Her er min erfaring som passasjer hos SAS på SK984 flyet fra Tokyo til København med opprinnelig avreise kl. 1230 på lørdag 14. november som ble over ett døgn forsinket og særlig hvordan Eurobonus Diamond servicen fungerer.
Min utreise fra CPH til NRT var 3 timer forsinket 6. november og hjemreisen fra NRT til OSL via CPH var totalt 28 timer forsinket !!!
1. Innsjekk og før problemene oppsto
Fikk en SMS allerede dagen før avreise at flyet er forsinket fra kl. 1230 til kl. 1500 pga. sen ankomst. Jeg forsøkte å ringe til SAS på +4791505400 (7 minutter samtale, roaming kostnad: 80 kr) for å høre om det er muligheter for å bli ombooket via andre selskaper men fikk et nei (
Diamant serviceeksempel nummer 1).
Vi fikk lov å boarde flyet ca kl. 1400, men det tok ikke mer enn 20 minutter før kapteinen annonserte at de har en teknisk feil med flyet og at det er best at vi forlater maskinen. Agenten for SAS på Tokyo Narita flyplass (ANA) informerte oss at ny status oppdatering kommer etter ca 1 time. Men allerede kl. 1615 (alle tider er lokalt i Tokyo) kom det en tekstmelding fra SAS at ny avgangstid for flyet er satt til kl. 0845.
2. Håndtering av forsinkelsen av SAS sitt personalet i Tokyo
Jeg fikk beskjed om å vente til kl. 1700 i forhold til ny informasjon. Jeg forsøkte å ringe SAS sitt customer service på +4791505400 og etter å ha tastet inn mitt EBD diamant nummer for å komme til Premium line får jeg beskjed: «Welcome to SAS….. (pause) – samtalen kuttet». Dette skjedde seks ganger kl. 15.27, 15.28, 15.53, 16.05, 16.11 og 16.28. Tre vitner kan bekrefte dette siden telefonen min var på speaker modus. Roaming kostnad: ca 100 kroner.
Dette er Diamant serviceeksempel nummer 2.
Jeg logget meg inn på
www.tripit.com hvor jeg har et Pro medlemskap for å finne alternative forbindelser fra NRT til OSL 14. november og fikk opp en god del ledige seter med bl.a. All Nippon Airways (NH807) til Oslo via Bangkok, Thai Airways (TG677) til Oslo via Bangkok med avgang 2 timer senere, ANA (NH801) til Singapore og videre til København og Oslo hadde ledige seter. Det samme var med United flight UA803 til Singapore, ANA NH805 til Bangkok, NH921 til Shanghai kl 1900, SQ11 til Singapore kl 2100 og mange flere hadde ledige seter, men SAS sitt personale nektet å booke noen passasjerer om. Dette er
Diamant serviceeksempel nummer 3.
I stedet fikk alle utlevert et papir med tekst:
«Scandinavian Airline
New flight: 15. november
New departure time: 8:45AM
Counter Open starting from 7:00 AM
*We would like to ask all passengers to seek and book for own hotel. And max amount of JPY 20000 will be payed by Scandinavian Airline afterwards with the receipt. Please contact the below url (Scandinavian Airline) for the payment: Flysas.com/feedback”. Jeg vedlegger dette brevet.
Dette er
Diamant serviceeksempel nummer 4. Plutselig skulle alle 250 passasjerer booke hotell for seg selv. I og med at tiden hadde allerede passert kl. 1730 var nesten alle hoteller nær flyplassen fullbooket. SAS hjalp ikke i det hele med noen som helst hotellbooking. Jeg så selv mange passasjerer begynt å gråte og bli fortvilet. Hvor skulle man plutselig ringe og bestille rom i et land der bruken av engelsk ikke er så utbredt. Ikke alle hadde tilgang til internett heller for å finne rom. For min del så kom jeg meg inn på et hotell rom etter 4 timer (etter å ha foretatt 17 telefonsamtaler og fått roaming kostnader på ca. 600 NOK til alle nærmeste hoteller og til SAS kundeservice igjen i Norge for å få hjelp som vi ikke fikk» og da var samlet reisetiden fra flyplassen til hotellet 1 time. Andre passasjerer måtte helt til Tokyo Disneyland resort (1 time med taxi eller tog hver vei fra flyplassen for å få rom).
3. Avreisedagen – 15 november – Flyet er allerede over 20 timer forsinket – Ny avgangstid satt til kl. 0845 den 15. november
Kommer til flyplassen kl. 0640 etter å ha hatt 3 timer søvn der det er full kaos foran innsjekkingskranken. Innsjekkingen går svært treg og det er ingen overraskelse når jeg mottar ny tekstmelding fra SAS at flyet er forsinket videre til kl. 1100. Innsjekkingspersonalet opplyser at vi er blitt booket om til flyet fra København til Oslo som skal gå kl. 1805 på lørdag kveld 15. november. I og med at den nye ankomsttiden var beregnet til ca kl. 1500 København tid skulle vi fint rekke kl. 1805 flyet til Oslo. Jeg sjekket igjen med både expertflyer.com og tripit.com og så at dette og andre fly var allerede fulle, men nei sa innsjekkingspersonalet at vi skal ha sete på dette flyet. Når jeg landet senere på dagen i København visste dette seg å være løgn, siden vi ikke hadde sete på dette flyet likevel.
Dette er Diamant serviceeksempel nummer 5.
I mellomtiden kommer det storm av meldinger på SAS sin facebookside hvor SAS svarer bl.a. «Hej XXXX. Sorry to hear about the delay. A new aircraft will arrive from Shanghai to fly the route since the planned aircraft got technical problems. Due to this there will be a delay. And we are sorry that the information/service given haven't been up to the standard you expect from us. Please visit https://www.flysas.com/feedback and there explain what happened and add receipts etc and our Customer Care will look at your errand and get back to you regarding what happened and possible reimburstment. // JH”
Dette visste seg igjen å være feilaktig informasjon siden ingen fly var sendt til Tokyo fra Shanghai av SAS. Videre reagerer jeg sterkt på ordbruken «possible reimbursement». Dette er forsøk på ansvarsfraskrivelse fra SAS på Facebook. Alle passasjerer skal få utdelt sine rettigheter og dette kunne ingen av SAS sitt personalet gjøre i Tokyo fordi de hadde ikke brosjyrene om passasjerrettigheter på flyplassen i det hele !
Kapteinen kom ut til passasjerer først rundt kl. 1100 og forklarte at dette er fortsatt den gamle maskinen som fikk teknisk feil dagen før og at de jobber fortsatt med å reparere denne. Det ble opplyst at pitot heat gikk i stykker (sensor for høyde og fartsmåling) og at denne delen måtte flys inn fra Europa siden Airbus ikke hadde delelager i Tokyo. En del passasjerer begynte å bruke stygge ord til piloten (noe jeg synse er feil) og han gikk inni flyet igjen. Det var tydelig at tålmodigheten var slutt for enkelte. Jeg finner dette argumentet lite troverdig siden All Nippon Airways selv opererer med 11 Airbus fly i Japan og dermed bør ha et eget lager. Jeg finner det lite troverdig at det fantes ingen Airbus deler i hele Asia og at denne måtte flys inn helt fra Danmark med det nye SK983 flyet som skulle komme fra København til Tokyo dagen etter. Jeg tror at SAS ville heller ha denne løsningen som var billigere for dem enn å kjøpe denne delen fra en tredjepart i Japan eller Asia. Kapteinen informerte videre at han ikke har noen plan B og at han ikke kan bekrefte når flyet vil gå og om den ville gå i det hele.
Jeg snakket igjen med SAS sitt personalet og for første gang med SAS sin stasjonssjef for Tokyo som går til gaten. Han sa at han var «off duty» dagen før og kunne ikke gjøre noe i går. Jeg ba om at vi blir booket om til alternative reiser med bl.a. Turkish Airlines via Istanbul, Swiss over Zurich og Austrian Airlines via Wien siden det var ledige seter på disse flyene, men fikk nei på dette.
Dette er Diamant serviceeksempel nummer 6.
Vi nærmer seg kl. 1130 da det kom opp en melding at boarding vil kanskje finne sted kl . 1230. Dette ble senere endret frem hele fem ganger.
Vi boardet flyet rundt kl. 1230 og etter å ha ventet 1 time på bakken på papirer tok flyet av ca kl. 1330 mot København.
4. Ankomst i København og videre forbindelse
Etter å ha landet i København lufthavn kl. 1540 får jeg en sms fra SAS at jeg er booket på fly fra CPH til OSL mandag 16. november kl. 0600. Dette er stikk i mot det jeg fikk beskjed i Tokyo. Jeg ringer til +4791505400 og ber om at de hjelper med å booke meg inn på kl. 1805 flyet fra CPH til OSL som jeg fikk bekreftet før avreise fra Tokyo. Jeg får ingen hjelp og blir henvist videre til bakkepersonalet i loungen. Transfersenter i CPH har over 100 personer ventende i kø og selv med EBD kort blir man nummer 21 i køen. Jeg dro til loungen og ba om hjelp til å bli booket om til det flyet jeg skulle fly opprinnelig med, dvs. kl. 1805. Jeg får beskjed at det ikke er mulig siden dette flyet er fult. Jeg får ingen forklaring hvorfor Tokyo innsjekkingspersonalet opplyste meg at vi skal ha sete på flyet som skulle gå kl. 1805. Vi ble booket om til flyet som skulle gå neste dag, altså mandag 16. november kl. 0600 til Oslo. Dette gjorde vi klart var helt uakseptabelt og krevde å få fly i kveld. Etter en halv time diskusjon hvor supervisor forklarer at de ikke kan sette oss på standby siden bagasjen må være på samme flyet som oss og vi kan dermed ikke settes på standby får jeg virkelig nok.
Diamant serviceeksempel nummer 7.
Det var 4 andre passasjerer i loungen hvorav 2 av EBD og 2 var EBP (Pandion). De måtte også krangle seg frem til å få sete på fly. Helt utrolig hårreisende manglende service av SAS. Etter 45 minutter hvor det ble brukt noen ordsalver og telefoner fra den falsksmilende dama fra SAS loungen i loungen så fikk vi standby sete på flyet som skulle gå fra CPH til OSL kl. 1900 og 2040.
Jeg ankom Oslo lufthavn med godt over ett døgn forsinkelse, 3 timer søvn på 48 timer og helt utmattet.
Dette var desidert verste flyreisen jeg har hatt med SAS og på ingen måte har SAS ansatte utøvd noen serviceinnstilling. Japan er et vakkert land, men dropp SAS hvis dere vil ha en god reise. Jeg har hatt over 100 flyvinger med SAS siste året og er vant med at forsinkelser kommer fra tid til annet. SAS burde lære seg å håndtere dem på riktig måte og ikke minst yte service til sine passasjerer.
