Gode og dårlige opplevelser på bakken

[learjet]

Gode og dårlige opplevelser på bakken

Jeg skal holde et innlegg på et kurs jeg skal på.

Arbeidstittelen er "the computer say's no" og handler om hvor viktig det er å kurse våre ansatte om kundeservice og kommunikasjon med passasjerene våre.

Så i den forbindelsen så ønsker jeg å høre om gode og dårlige opplevelelser i forbindelse med innsjekk på flyplassen og ombordstigning.

Gjerne også hvordan man ønsker å bli møtt av personalet på flyplassen

S

 

[Polaris]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

What grinds my gears, er når bakkemannskap kommer med en fullstendig BS-forklaring på noe som de vanligvis kommer seg vekk med til noen som ikke har peiling, men som jeg med innsikt i bransjen vet er fullstendig mumbo jumbo. Det virker så respektløst å bare gå ut i fra at alle kundene dine er idioter som ikke forstår noe, og som automatisk kommer til å kjøpe bullshitstoryen din. Om man ikke vet noe, si at man ikke vet. Om noe er ødelagt, si at det er ødelagt. Å stå og lyve - lage en BS-forklaring - det ødelegger bare, mer enn det "redder noe". Gjelder både innsjekk og gate.

 

[kekker]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

What grinds my gears, er når bakkemannskap kommer med en fullstendig BS-forklaring på noe som de vanligvis kommer seg vekk med til noen som ikke har peiling, men som jeg med innsikt i bransjen vet er fullstendig mumbo jumbo.



...

Tiltredes, litt som den DY saken når noen ble stående i x antall timer på en flyplass, på grunn av "fullt" luftrom og drittvær og det kommer fram litt forskjellige historier etterhvert.

Det enkle er ofte det beste, si det som det er, for når møkka treffer den berømmelige vifta og noen blir tatt i å lyve, så går jeg over fra å være en hyggelig kunde, til å bli et "monster" som ikke skyr noen midler.

Jeg jobber selv indirekte med kundeservice og det er noen telefoner jeg virkelig gruer meg til å ta, fordi jeg kommer med dårlige nyheter.
Men for det aller meste går det veldig greit, for dårlige nyheter er fortsatt nyheter. Og da har man i allefall noe å forholde seg til.

Så konklusjonen er vel å være så ærlig som overhode mulig og om man faktisk ikke vet, så er det også et svar, som er 100 ganger bedre enn en løgn eller et forsøk på å vri sannheten.

 

[roger]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Mulig litt på sida, men i fjor då frøkna skulle ha med seg 2-åring og 5-åring til Australia, så mista dei førehandsbooka sete på strekninga CAN-SYD. Dette var med China Southern. Dette førte til at dei fekk 2+1 sete nokre radar mellom; noko som er ugreitt når ein reiser åleine med ungar. Ombord vart dei vel møtt med forståelse (men litt lite tid til å fikse opp i det under boarding). Redninga vart då personen i det "mista" setet, ei flyvertinne som ikkje var i arbeid, med ein gang tilbydde seg å byte sete så dei fekk tre seter i lag. Det trur eg redda verden der.

Så moralen her er vel, at sjølv om ein nødvendigvis ikkje er i teneste, så kan ein representere selskapet på ein veldig god måte.

 

[robertaas]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Innsjekking på DUS som var sperret grunnet dårlig vær. Kø hos nesten alle flyselskaper av folk som skulle ha ombookinger og hotell. Det eneste unntaket var SAS for der hadde de ansatte bare forlatt flyplassen og ikke engang satt opp en beskjed til de reisende. Kom gjennom på telefon til support hos SAS for å spørre hva jeg skulle gjøre. De kunne ikke si noe annet enn at jeg måtte få tak i de som skulle representere SAS på flyplassen og trodde ikke helt det jeg sa kunne være mulig.

Jeg skjønner at det ved kanseleringer kan være sure passasjerer og mye pes som personalet ikke har noen skyld i, men å bare si at dette gidder de ikke og forlate flyplassen er ikke akseptabelt.

 

[robertaas]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Jeg vet ikke om det er fikset nylig, men jeg har bestandig hatt problem med at SAS ikke legger status inn på bonusbilletter. Selv om man ikke tjener opp poeng så er det lounge, fast-track og annet man ønsker å kunne bruke uten at man skal lete opp kort og diskutere.

Ved online innsjekking har jeg ikke klart få statusen på boardingkortet og innsjekkingsautomatene avviser både statuskort og bonusnummer slik at jeg bestandig må gå til Biz-skranken for å få status lagt inn på bookingen. Det er jo bonuskontoen som er brukt til å få bestilt billetten så det burde ikke være nødvendig å gjøre den koblingen en gang til.

En gang kom jeg sent til OSL for en bonusflight og gikk derfor rett til gate uten å bruke tid på å få lagt inn status. Ved gaten hadde boardingen enda ikke startet så jeg spurte om jeg kunne få lagt inn status der. De sa det var i siste liten for de skulle akkurat til å kaste meg av det overbookede flyet.

 

[RescueMe]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Som robertaas nevner over er det ekstremt irriterende når et selskap ikke klarer å bruke informasjon man vet de sitter på. Har jobbet litt med kundeservice i andre bransjer, og noe av det som irriterer kunder mest er å måtte oppgi samme info mange ganger. Nå har jeg ikke vært eksponert for det særlig inn mot luftfart (om en ser bort fra klassikeren status på bonusbillett), men leiebilbransjen har mange svin på skogen her.

 

[LN-MOW]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Ikke alltid informasjonen blir videreformidlet til de som faktisk trenger den heller. Har mer enn en gang gått ut med feilinformasjon i beste tro for senere å få den i fleisen ...

 

[robertaas]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Som robertaas nevner over er det ekstremt irriterende når et selskap ikke klarer å bruke informasjon man vet de sitter på.

Det som har irritert meg mest er hoteller. Man er registrert i bonusprogrammet til kjeden og har bestilt gjennom kjeden slik at man vet de har alt de spør om av personalia, men likevel er det mange som deler ut et tomt skjema for personalia som man skal fylle ut... når man ankommer hotellet sent og er sliten.

Og så har man supporttelefon hvor man blir bedt om å taste inn kundenummer eller lignende, men når man kommer frem til en person så har de ikke peiling på hvem man er og man må begynne å identifisere seg på nytt. Et kontrollspørsmål er greit, men her har de tydeligvis hos mange ingen info tilgjengelig og fx bookingnummer må staves fonetisk over det som høres ut som en dårlig ip-telefoni-forbindelse til India.

 

[Fnate]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

"Computer says no"
- Lufthansa delays tvinger oss til å ringe LH for å booke om. De finner en flight som går 24 timer senere. Vi finner en som går kun 12 timer senere, men de nekter ettersom ett av legene da er i economy (vi har bestilt business)

Computee says yes:
- BA delays og KLM delays gjør at første destinasjon blir irrelevant. "Jeg skal jo egentlig videre til xxx". "Ja, men da flyr vi deg direkte dit istedenfor da". Har skjedd 1 gang med BA. 2 ganger med KL.

 

[robertaas]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Computee says yes:
- BA delays og KLM delays gjør at første destinasjon blir irrelevant. "Jeg skal jo egentlig videre til xxx". "Ja, men da flyr vi deg direkte dit istedenfor da". Har skjedd 1 gang med BA. 2 ganger med KL.

Har opplevd det sammme med SAS, men da var det jeg som visste akkurat hvilken dyrere flight jeg burde bli booket om til. Fra en forsinket avgang så endte jeg opp på sluttdestinasjonen tidligere enn planlagt. Hadde bestillt billig SAS-tur via noen andre og jeg mottok i over ett år mail om at jeg kunne søke om erstatning pga forsinkelse av den første flighten... som jeg ikke tok.

Har flere ganger opplevd å få mail om at pga ruteendringer har jeg blitt booket om til en tidligere flight ved en connection. Gjerne med avgang en time før flyet mitt kommer til flyplassen. I brevet står det at de regner endringene som godtatt om jeg ikke kontakter dem innen N dager. Hvorfor blokkerer ikke systemene for bookinger med connection med negativ tid? Og hva skjer med sløve reisende som ikke oppdager dette i tide?

Noe annet som irriterer er endring av setereservasjon uten varsling. SAS er spesielt ille her og jeg har lurt på om noen drev på med dette mot meg på pur faenskap. Det er veldig enkelt og billig å automatisk generere en mail når man endrer en setereservasjon. Når jeg oppdager endringen i tide kan jeg ofte flytte tilbake til setet som jeg opprinnelig hadde.

 

[Rosalie]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

For ca 10 år siden var vi på sykkelferie i Frankrike. Ikke første gang vi var på det, men første gang med Norwegian til Orly i stedet for SAS til CDG (dette var enda mens SAS tok kundeservice på alvor). Da vi bestilte billetter, la samboeren min inn etternavnet mitt med særnorske tegn. Alt så fint og flott ut helt til vi skulle sjekke inn i Oslo, da var navnet mitt Kari Rævkrok plutselig blitt til Vkrok R. I skranken på OSL ville de kun rette opp billetten ut, det var da ikke noe problem. Men hjem...

Vi ankom Orly tidlig siden vi både reiste med soesialbagasje, samt at jeg måtte få endret det hersens navnet. Damene i innskjekkingsskrankene overså meg fullstendig da jeg henvendte meg til dem, og henviste meg mitvillig til handlingsrlskapets serviceskranke. Der det var lukket og låst. Etter noe tid prøvde jeg meg nok en gang på damene i innskjekk, men da hadde de sluttet å forstå engelsk. Jeg begynte å se for meg at jeg var strandet på Orly, et var de kjipere stedene på jord, da det kom en ung busy fyr med en gjeng eldre menn i dress på slep, tydelig ute for å vise frem fasilitetene på den fantastiske flyplassen. Så jeg tok på meg mitt mest fortapte «jomfru i nød»-ansiktsuttrykk, og han, med entoraget, fikk hele historien. Han kunne jo naturligvis ikke miste ansikt foran dressgjengen, så han tok meg med til nærmeste innekjekkingsskranke som var tom, logget seg på og fikset navneendringen på ca 30 sekunder.

Å få sendt spesialbagasje fra drn flyplassen, er en annen historie. Jesus, ass.

Poenget: Kundeservice, kundeservice, kundeservice.

 

[kimpe]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Har flere ganger stått på TRD og sett forsinkelse på fly via OSL eller ARN ville medført at jeg ville mistet min connection til USA eller Asia.

Jeg har informert gate om dette, og heldigvis har jeg opptil flere ganger kunne løpe ned og hoppet på direkteflyet til CPH, gjerne med en av de i gaten som "følge" for å fortelle gateperonalet der at det er ok at jeg blir med og at de tar papirarbeidet i ettertid. DET er service!!!

Når jeg da har landet i CPH har de rukket å forandre billetten videre, og jeg har sjelden eller aldri blitt nevneverdig forsinket!

Skal dog sies at dette var FØR Wideroe tok over handlingen på TRD, sitter med en følelse av at velviljen der ikke er like stor som den var når SAS selv hadde folk i skranken...

Kim

 

[petter380]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Som Polaris skrev, jeg hater (bevist sterkt ord) når noen sier «flyet er forsinket pga. sent innkommende fly» - det er så idiotisk at jeg må telle både til 10 og 20. Si det som det er, vær ærlig!

 

[LN-MOW]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Som Polaris skrev, jeg hater (bevist sterkt ord) når noen sier «flyet er forsinket pga. sent innkommende fly» - det er så idiotisk at jeg må telle både til 10 og 20. Si det som det er, vær ærlig!

Når kjerra er på sitt syvende forsinkede leg etter en dårlig start på morgenen, er da ikke det så feil?

 

[Scooter01]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Min "dårlige" opplevelse har lite med diverse flyselskaper å gjøre, det er med Avinor, spesielt OSL. Jeg har MS, er dårlig til bens (balanseproblem -så jeg trenger ikke å drikke alkohol for å se ut som jeg er påvirket) men min kommune synes ikke at jeg kvalifiserer for HC-parkeringskort.

I slutten av juli (husker dere varmen?) skulle jeg til Riga, parkerte på P-10 etter forhåndsbestilling, fant en bagasjetralle som også virket bra som rullator, og strevde meg til en heis som brakte meg opp til østenden av avgangshallen. Siden jeg hadde bestilt assistanse måtte jeg møte ved flyselskapets skranke i stedet for å bruke en innsjekkingsautomat, og selvfølgelig var skranken til Air Baltic omtrent helt vest i avgangshallen. Etter innsjekk ble det ringt til assistansetjenesten og jeg måtte igjen kjempe meg gjennom halve avgangshallen til møtestedet. Etter å ha blitt hentet av min ledsager gikk alt ganske greit.

Da jeg kom til RIX ble jeg møtt med rullestol ved bunnen av flytrappen, kjørt bort til en bil som tok meg til en inngang som ledet oss rett til bagasjebåndene. Fant en bagasjetralle og greide meg selv etter det.

Ved hjemreisen et par dager senere ble jeg satt av like ved en inngang hvor flyselskapets (Norwegian denne gangen) skranke var, betjeningen ringte etter assistansetjenesten som kom dit veldig kjapt. Flyet var ca.20 min. sent inn, så jeg ble midlertidig "parkert" på en hyggelig uteterrasse hvor jeg kunne se litt av aktivitetene. Da "boardingtime" kom ble jeg hentet igjen, rullet til en heis som tok meg ned til tarmac, og bort til flytrappen. Foran alle de andre passasjerene fikk jeg stavret meg opp til flydøren -ikkeno priotyboarding der i gården, nei.

Heldigvis er utgangen for ankomst på OSL ikke så langt unna heisen ned til pakeringshuset, så det er ikke noe særlig å syte på når det gjelder hjemkomsten.

Opplevde noe av det samme på YYZ, da assistansetjenesten møtte ved flydøren, tok meg gjennom immigrasjon, baggasjebånd og toll ved ankomst, og at møteplassen for assistansetjenesten var i umiddelbar nærhet av innsjekkingsskranken ved avreise.


Scooter01

 

[jb1]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Jeg har to særdeles dårlige opplevelser en selvopplevd og en kollegas.

1) Spanair i Madrid. Jeg hadde kjøpt business saver fra MAD til ARN. Dette var før apper og slikt. Spanair hadde to skranker åpne til alle passasjerer og automatene var slått av. Biz-skranke fantes ikke. Køene gikk bokstavelig talt ut av terminalen. Jeg hadde kun håndbagasje og gikk til billettkontoret og lurte på om de kunne sjekke meg inn, svaret var nei, da spurte jeg om hva jeg da skulle gjøre. Svaret jeg fikk var et surt: «We have no solution for you!». Hun kunne like gjerne ha vist meg langfingeren. Jeg kan ikke spansk, men en herre ved siden av var ikke til å misforstå, de ansatte fikk riktig mange stygge ord som takk for elendig service. Til slutt kom en fyr og skrudde på automatene. Hvorfor de var skrudd av i utgangspunktet selv om de ikke var i ustand vites ikke. Jeg rakk flyet, men like etter gikk et Spanair-fly i bakken og selskapet dukken. Uansett, et godt eksempel på hvordan man ikke skal behandle kunder.

2) Dette ligner litt på et eksempel over. En kollega hadde nylig transitt i AMS med KLM. Dårlig vær gjorde at mange mistet videreforbindelser. Køene var endeløse, men ved arbeidstidens slutt gikk KLMs ansatte bare sa de ikke kunne hjelpe mer. De delte ut lapper med «nyttige tips». Det var tips om at man kunne bestille overnatting på booking.com og Airbnb. Slikt går ikke an, særlig i AMS har vel KLM folk de kan kalle inn i slike situasjoner.


Sent from my iPhone using Tapatalk

 

[Edvard]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Arbeidstittelen er "the computer say's no" og handler om hvor viktig det er å kurse våre ansatte om kundeservice og kommunikasjon med passasjerene våre.

Så i den forbindelsen så ønsker jeg å høre om gode og dårlige opplevelelser i forbindelse med innsjekk på flyplassen og ombordstigning.

Gjerne også hvordan man ønsker å bli møtt av personalet på flyplassen

Om endring og tilpassing av flyreise.

Noen ganger sier systemet nei og det er umulig. Noen ganger har den ansatte ikke tilgang/rettigheter til å gjøre endring.
Noen ganger har de ikke kunnskap/erfaring og noen ganger må det fikses på et annet system enn der de sitter.

Min erfaring som passasjer med ansatte på check-in, transit desk og noe på ticketing/reservation – er at hva som kan ordnes er avhengig av psykologien hos den på jobb.

Dersom du presenterer et finurlig forslag eller noe som ikke er helt allment kjent på begge sider av bordet, tenker den ansatte:

Vil dette kunne få meg i trøbbel? Om jeg blir spurt av en overordnet om dette, kan jeg forsvare det?

Får du dem trygge på de to punktene er mye mulig.

 

[LN-MOW]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Om endring og tilpassing av flyreise.

Noen ganger sier systemet nei og det er umulig. Noen ganger har den ansatte ikke tilgang/rettigheter til å gjøre endring.
Noen ganger har de ikke kunnskap/erfaring og noen ganger må det fikses på et annet system enn der de sitter.

Min erfaring som passasjer med ansatte på check-in, transit desk og noe på ticketing/reservation – er at hva som kan ordnes er avhengig av psykologien hos den på jobb.

Dersom du presenterer et finurlig forslag eller noe som ikke er helt allment kjent på begge sider av bordet, tenker den ansatte:

Vil dette kunne få meg i trøbbel? Om jeg blir spurt av en overordnet om dette, kan jeg forsvare det?

Får du dem trygge på de to punktene er mye mulig.

Her var ‘Janne-filosofien’ uslåelig. Vi som begynte (eller allerede jobbet) i SAS på den tiden ble oppmuntret til å ta ansvar for å hjelpe kunden. Dette fikk meg i trøbbel mer enn en gang når jeg senere jobbet i andre selskaper. ^_^

Det finnes fortsatt noen av oss rundt omkring, men vi er nok en utdøende rase ...

 

[robertaas]

Re: Gode og dårlige opplevelser på bakken

Da jeg kom til RIX ble jeg møtt med rullestol ved bunnen av flytrappen,

Ja, det er jo et område hvor det kan være problemer. Til flere destinasjoner rundt Middelhavet er det en stor andel pensjonister som reiser. Mange av dem er dårlige til beins, men ikke alle har bestilt assistanse. Når de kommer ut av flyet er det ofte flere som finner det lurt å bare sette seg i en rullestol og få assistanse selv om de ikke har bestilt det. De som faktisk har bestilt assistanse blir jo bedt om å vente i flyet til alle har kommet ut og når de til slutt kommer ut er det ikke alltid det er noen som er der for å møte dem. Ofte er det ikke noe å sitte på mens de må vente i håp om at det er noen som tar seg en ekstra runde og det tar ikke lite tid når noen skal følge feil person helt til utenfor flyplassen inkludert henting av bagasje.

De ansatte har tydeligvis bare ønsket å hjelpe noen og de er begge ofte like dårlige i engelsk så det blir lite med kommunikasjon, men ved å gi en bestilt tjeneste til feil person kan de skape mye smerte for de som faktisk skulle ha tjenesten.