Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....)

[TOS]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Puh! En liten pause fra FB og Twitter. Vi har lært kundene at FB er en gangbar knal for å få hjelp i IRR-situasjoner, og det benytter de seg av nå. Vi har etablert kriseteamet på FB og vi har fått god hjelp fra call-centeret som hjelper oss med oppsøkende virksomhet. Vi ser helst at kundene ikke oppgir telefonnummer og referanse på veggen, og vi bruker direktemeldinger for å hente kontaktinformasjon.

Dere skal iallefall ha skryt for det som synes å være nokså kjappe tilbakemeldinger til kundene med svar på spørsmål og henvisninger til rette kanaler der dere selv ikke kan håndtere det. Det er ikke alle norske/nordiske flyselskaper som er like flinke til det...

(NB! mitt inntrykk er kun basert på litt tilfeldig lesning av FB-sidene deres, og er ikke egenopplevd)

 

[Twin Otter]

Re: Været i Europa - stengte flyplasser

Dette vil helt klart åpne for svindel og problemer for folk nå eller senere, og ved å gjøre ting på denne måten driver selskapene vranglære og ris til egen bak.

For meg virker det som om de reisende selv velger å legge ved sine bookingreferanser i sine meldinger til flyselskapene i håp om at de skal få "lettvint hjelp" i en fastlåst situasjon. Jeg håper inderlig ikke at selskapene har oppfordret kundene til å poste bookingreferansene sine på "offentlig del" av det sosiale mediet. Da lager de vel bare til syvende og sist utvidede problemer for seg selv. Men selvsagt. De reisende burde jo ha vett til å skjønna at slik informasjon kan misbrukes på samme måte som f.eks fødselsnumre og slikt.

 

[Discus]

Re: Været i Europa - stengte flyplasser

For meg virker det som om de reisende selv velger å legge ved sine bookingreferanser i sine meldinger til flyselskapene i håp om at de skal få "lettvint hjelp" i en fastlåst situasjon. ...De reisende burde jo ha vett til å skjønna at slik informasjon kan misbrukes på samme måte som f.eks fødselsnumre og slikt.

Ja, det er de reisende som gjør det, og selskapene oppfordrer ikke folk til å legge ut info, men når man gir beskjed om å "sende referansen som en DM på Twitter" så er det ikke alle som skjønner det. Selskapene bruker tredjeparts leverandører de ikke har kontroll over og eksponerer derfor kundene for en risiko.

De reisene er stressa og hvis de har stått fast på en flyplass i flere dager så "skjønner man mindre og blir desperat" og tyr til de kanaler man har "Koste hva det koste vil". Konsekvensene ser man først senere.

 

[Farmer]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Det er absolutt en spennende utvikling, men jeg er også litt skeptisk til det vi nå ser ved at man starter "saksbehandling" direkte på FB. Dette tror jeg personlig fort kan bli en meget farlig sak om "alle" snur seg til denne kanalen. I Widerøe har vi valgt å aldri saksbehandle på verken FB eller Twitter, men konsekvent henvende kundene til online chat, hvor vi sitter med kompetent personell som fort kan håndtere et stort volum med kundehenvendelser. Dette fikk vi virkelig stresstestet under vulkanaskeperioden, samt vi har også sett betydelige volumer de siste dagene, da mange av kundene som booker på wideroe.no også reiser langt ut i verden og har blitt berørt av de siste dagers henvendelser.

Vi ønsker under noen omstendighet ikke å la FB bli en "nødhjelpkanal", men vi styrer som sagt kundene rett inn på vår gode brukersupport hvor vi vet at kundene kan hjelpes raskt og effektivt.

 

[Andrev]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

[...]men vi styrer som sagt kundene rett inn på vår gode brukersupport hvor vi vet at kundene kan hjelpes raskt og effektivt.

Nok en fordel med å bruke wideroe.no! Jeg tror det for nettverkselskapene vil være nødvendig å ha større grad av manuell betjening (fordi det er så komplekst), og da kan nok chat være en måte å gjøre det effektivt på.

At man tar i bruk Facebook og Twitter sier også noe om at det ofte er vanskelig å snu seg raskt rundt, fordi IT i egen organisasjon som oftest er noe tungrodde greier i store selskaper. De som klarer å tenke utenfor boksen får de mest fornøyde kundene.

 

[LN-MOW]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Forbedret selvbetjening ligger høyt på prioriteringslisten, og når det kommer blir mye enklere, selv om det nok blir mye frusting over at de ikke finner plasser når situasjonen er som nå. men det er det jo nå også ...

Merker meg at BA ignorerer sin FB-side totalt - kun noen fruste-meldinger uten repons.

KLM ser ut til å prøve nå. De svarer bedre enn tidligere og prøver å hjekpe også.

 

[SAS-Steward]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Jeg synes det SAS gjør på FB er bra, kjapt, enkelt, og det virker til å fungere. Men man ser jo at det er kun de enkleste ting de kan hjelpe med direkte, andre ting må gå via call sentere

 

[Discus]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Går litt fort i svingene innimellom på disse mediene også - fra DY:

Om man har kjøpt med B.A , er det dessverre ikke mulig å kjøpe Norwegian billett.

 

[Jens W]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Og for å smekke par forumbrukere på fingra, så kan det kanskje være greit om man ikke blir for sosial på disse sosiale mediene...

 

[gustavf]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Vi ønsker under noen omstendighet ikke å la FB bli en "nødhjelpkanal", men vi styrer som sagt kundene rett inn på vår gode brukersupport hvor vi vet at kundene kan hjelpes raskt og effektivt.

Det tror jeg er fornuftig.

Facebook og twitter er, så vidt jeg er i stand til å skjønne, lite egnede saksbehandlingsverktøy. Det er dårlig sporbarhet, lite strukturert informasjon og vanskelig å håndtere køer, så at man enklere skal kunne håndtere kunder her enn via f.eks. chat eller andre enkle systemer skjønner jeg ikke. At det derimot er noe markedsavdelingen kan ta i bruk uten å bli slått ihjel av IT-avdelingen er en annen sak.

 

[FlyHi]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Det tror jeg er fornuftig.

Facebook og twitter er, så vidt jeg er i stand til å skjønne, lite egnede saksbehandlingsverktøy. Det er dårlig sporbarhet, lite strukturert informasjon og vanskelig å håndtere køer, så at man enklere skal kunne håndtere kunder her enn via f.eks. chat eller andre enkle systemer skjønner jeg ikke. At det derimot er noe markedsavdelingen kan ta i bruk uten å bli slått ihjel av IT-avdelingen er en annen sak.

Jeg tror også at specielt chat er noget der burde bruges meget mere. Her er der mulighed for tracking, køer og ikke mindst at servicere et betydeligt større antal kunder samtidigt. Det er ikke unormalt at en medarbejder kan håndtere 10 kunder samtidigt på chatten.

Det ville give langt hurtige respons og ikke mindst tage meget presset fra telefonerne.

Det kræver dog at man gør en indsats for at vænne folk til at bruge det, men mange ville hurtigt skifte til chat hvis de vidste at de fik hurtigere svar her fremfor at vente i timevis på telefonen. Kan man så samtidig få lufthavnene til at give gratis wifi-adgang til disse support-sider, så er man kommet langt.

 

[LN-MOW]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Det kræver dog at man gør en indsats for at vænne folk til at bruge det, men mange ville hurtigt skifte til chat hvis de vidste at de fik hurtigere svar her fremfor at vente i timevis på telefonen. Kan man så samtidig få lufthavnene til at give gratis wifi-adgang til disse support-sider, så er man kommet langt.

De venner seg fort til Facebook, saa det gaar nok greit. Vi hhar svaert gode erfaringer med dette i Wideroe, og vaare kunder er blitt vant til aa bruke chat.

Wifi er en ting - stroem er en annen. Jeg tipper det sitter mange rundt om paa flyplassene som sliter med aa finne stroem til sine devices. Her ligger europeiske flyplasser LANGT bak de amerikanske.

 

[FlyHi]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

De venner seg fort til Facebook, saa det gaar nok greit. Vi hhar svaert gode erfaringer med dette i Wideroe, og vaare kunder er blitt vant til aa bruke chat.

Wifi er en ting - stroem er en annen. Jeg tipper det sitter mange rundt om paa flyplassene som sliter med aa finne stroem til sine devices. Her ligger europeiske flyplasser LANGT bak de amerikanske.

Helt enig. Og stor ros til Wideroe for chat-funktionen. Noget de fleste andre flyselskaber kunne lære noget af...Selv foretrækker jeg lidt ventetid på chat fremfor ulidelige og lange telefonkøer.

Måske flyselskaberne skulle tænke en chatfunktion ind i deres app's. Det ville løse strømproblemet for mange på farten.

 

[LN-MOW]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Måske flyselskaberne skulle tænke en chatfunktion ind i deres app's. Det ville løse strømproblemet for mange på farten.

Ikke umulig at dette dukker opp allerede i Wideroe 1.1 for iPhone/IPad ..

 

[LN-MOW]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Chatten fungerer foroevrig fint paa iPhone paa 'vanlig' web i Safari. Man maa bare velge den vanlige wbsiden, ikke mobilutgaven.

 

[gustavf]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Her er en morsom sak fra Irland også:
@irish_airports

Hvor mange ser ved første (eller andre) øyekast at de som driver den kontoen ikke har noe med DAA å gjøre, som har sin twitterfeed på @DublinAirport.

 

[LN-MOW]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

LOL .....

I'd advise anyone still in the airport to pack up and leave. Try calling the airline instead, save yourself the trouble of queuing!

.

 

[Utflyttet]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Men for å illustrere hva SAS gjør rett på fjøsboken:

Dette er hva den egner seg helt OK til. Ekte multicast.

-A

 

[Discus]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Her er en morsom sak fra Irland også:
@irish_airports

Hvor mange ser ved første (eller andre) øyekast at de som driver den kontoen ikke har noe med DAA å gjøre, som har sin twitterfeed på @DublinAirport.

Samme med Osloairport og Osloairports ....

 

[Twin Otter]

Re: Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....

Men hvordan vil flyselskapene forholde seg til dersom det oppstår en større flyulykke med mange hundrede pårørende som skal håndteres. Selvsagt skal vel selskapenes kriseplaner slå inn. Men vi kan definitivt ikke se vekk i fra at pårørende/engstelige/fortvilte/ mennesker eventuelt vil kontakte selskapet via sosiale medier. Vi kan vel ikke legge skjul på at det kommer til å skje?