Ventetid hos SAS: 1 time og 58 minutter

[O_K_]

Jeg synes artikkelen er bra skrevet, og jeg har mange ganger lurt på det samme, hvorfor tar det så utrolig lang tid i telefonkøen hos SAS. Jeg har ikke opplevd å sitte i 2 timer, men har fundert over hvor sakte man går fremmover i køen.

Regner med at SAS fordeler oppringninger på kundebehandlere i det øyeblikket man kommer gjennom, slik at når det er 5 forran meg i køen så skal de alle til samme kundebehandler som meg. Uansett synes jeg det tar laaang tid for hver plass jeg rykker fremover. Det er klart man skal behandle en kunde med respekt, men det burde ikke ta 10-15 minutter i gjennomsnitt. Og refusjonssaker burde være raskere enn bestillinger, så når det er mye refusjon burde køen "bevege" seg raskere enn normalt, selv tiden kanskje blir lengere pga mange forran.

-God dag, hva kan jeg hjelpe med.
-Jeg fikk ikke fløyet pga aske / streik / ...
-Det beklager vi så meget, har du reservasjonsnummeret.
-AB1CD
-Takk, ja her har vi reservasjonen, skal vi refundere pengene på kredittkortet som ble benyttet til bestillingen
-Ja, det går bra.
-Da er det i orden, nok en gang så beklager vi så meget, og håper vi får gleden av å selge deg en reise i fremtiden.
-Tja... Vi får se, ha det bra
-Ha det.

Det der burde ikke ta mange minuttene. Noen vil sikkert ha ny reisedato, men heller ikke det burde ta altfor mye tid. Så er det jo en og annen som skal krangle og kverulere, men at det skal trekke opp tiden til over 10 minutter kan jeg ikke forstå.

 

[Elling]

Men jeg leser at han var nummer 11 i køen til å begynne med.. Burde ikke et selskap på størrelse med sas kunne betjene en slik liten kø på litt kortere tid.. Eller har de kuttet med sparekniven sin så mye nå det sitter et stakkars menneske der???????

Jeg har også inntyrkk av at selskapene prioriterer deg hvis du trykker valget "kjøpe billett"

 

[gustavf]

Har du forsøkt å benytte slike call-back systemer? Det har jeg forsøkt meg på flere ganger, og det har vel fungert 1 av 10 ganger. Mulig jeg har vært uheldig....

Sist jeg spurte noe som jobbet med slike systemer, om man faktisk ikke mistet plassen i køen, så var svaret at det gjorde man ikke. Forutsetningen var at man definerte kø og miste på en måte som passet systemet.

 

[Spantax]

Han er i det minste ærlig:

Nå sitter jeg altså og venter i telefonen. Og siden det er arbeidstid, tenkte jeg at det er best jeg skriver noen ord nå som jeg fortsatt er nummer ni i køen. Sjefen kunne jo lure på hva jeg bruker arbeidstiden min på.

Han skulle altså avbestille en privat reise, og brukte to timer av arbeidstiden sin på det. Artikkelen er da det han har å vise til etter disse to "arbeidstimene".

Så er det jo en og annen som skal krangle og kverulere, men at det skal trekke opp tiden til over 10 minutter kan jeg ikke forstå.

Det er overraskende mange som liker å kverulere! Snakket med en SAS-kundebehandler og en ex-SAS-kundebehandler for noen dager siden, og det var festlig å høre hvor mange kunder som måtte bli forklart at det ikke var SAS-vektere som streiket, og at det altså ikke var SAS sin skyld at det var vekterstreik...

 

[TG923]

Aftenpostens store feil er jo at de ikke spør på Scanair forum hvordan de skal forholde seg i en slik sak først.

Jeg gjorde det - fikk straks svar om at jeg kunne sende e-post til cr@sas.no
Sende e-posten en fredag kveld, fikk svar i løpet av påfølgende mandag, og refusjonen kom inn på kredittkortet samme uke.

Takk Scanair, too bad SAS informerer dårlig på sine nettsider om effektive kontaktpunkter, men servicen var upåklagelig rask da jeg visste hvordan jeg burde gjøre det.

Lærdommen er jo at man bruker wias.no når man kan, selv kunne jeg ikke det i og med at det var skatter og avgifter på bonusbillett jeg skulle ha refundert.

 

[nitromax]

Ringte 05400 på tirsdags kveld.
Hadde fått melding om at det var feil med kredittkortnummeret.
Ringte ca. kl. 20:15.
Fikk ikke tilbud om tilbakeringing.
Fikk tilbud om å legge inn Eurobons nummer for raskere hjelp.
Gikk da fra nummer 22 i køen til 6.
Jippi tenkte jeg da. Da går dette raskt.
45 minutter senere var jeg nummer 3 i køen.
Da hadde jeg vært nummer 3 i minst 20 minutter.
...og da gadd jeg ikke mere...

 

[CK]

Det er dessverre lange køer på call-centerne til SAS, både i Norge, Sverige og Danmark om dagen. Det har vært kjempepress på call-centerne denne våren, først var det askestans, så var det vekterstreik og så svensk flystreik. Dette har ført til mye overarbeid, og sykmeldinger. Systemet har ganske enkelt ikke vært dimensjonert for så mange ekstraordinære hendelser. SAS har kuttet i bemanningen, ettersom det før alt dette hendte, har vært et sort fall i antall kunder som ringer call-centerne (folk kjøper billetter online).
At nitromax ikke fikk tilbud om call-back er ganske naturlig ettersom du ringte 20:15 og call-centerne stenger 22. Husk at call-centerne må ha tid til å ringe opp de som står i call-back kø allerede. Det er ganske vanlig på call-centers å skru av call-back funksjonen om man ser at man ikke rekker å ringe opp flere.
Jeg oppfordrer alle som skal ringe 05400 om dagen - eller de svenske og danske nummerene - om å ha litt tålmodighet, og se på nettet om det du skal spørre om kan løses av deg selv, eller om du kan spørre Eva eller få svar på chatten.

 

[SAJblue]

Regner med at SAS fordeler oppringninger på kundebehandlere i det øyeblikket man kommer gjennom, slik at når det er 5 forran meg i køen så skal de alle til samme kundebehandler som meg.

Kan noen bekrefte eller avkrefte at det er slik systemene er på callsentra? For da gir det plutselig mye mer mening hvorfor det stadig vekk tar så uendelig lang tid å rykke frem i køen. Jeg har alltid antatt at det antallet som sies å være før meg i køen gjaldt totalt for callsenteret:/

 

[Trety]

Og når det er sagt forstår jeg ikke helt hvorfor han ikke kunne bli ringt opp igjen...

Fordi da hadde det ikke blitt mye til avisartikkel :lol:

 

[LN-MOW]

Artikkelen er helt relevant den, og det er helt unoedvendig at det skal vaere slik naar det kunne vaert loest paa en helt annen maate. En enkelt refusjon kan enkelt gjoeres som selvbetjening via nettsiden, i likhet med det vi har paa wideroe.no. Likedan faar man masse spoesrmaal om kvitteringer - dette kan ogsaa med enkle tak settes opp til selvbetjening. jeg skulle hjelpe en av vaare kunder med dette for en SAS-booking og holdt paa aa lete meg i hjel foer jeg fant en email adresse paa den noeske siden. Paa den engelske siden fant jeg absolutt ingen hjelp om dette. Faa bort disse to tingene og samtalevolumet vil gaa ned 30% paa kort tid.

 

[Utflyttet]

Sist jeg spurte noe som jobbet med slike systemer, om man faktisk ikke mistet plassen i køen, så var svaret at det gjorde man ikke. Forutsetningen var at man definerte kø og miste på en måte som passet systemet.

Jeg har vært med å skru sammen slike systemer, og det er to definisjoner her om hva "vi ringer tilbake" er for noe. Variantene er kortest beskrevet slik:

a) "Vi ringer deg tilbake når vi har ekspedert køen". Dette betyr at om du legger igjen nummer og tror du avanserer i køen mens du ikke er på telefonen så tar du feil. Med et slikt oppsett parkeres du på en ringetilbake-liste som systemet mater inn i systemet når køen roer seg under en gitt ventetid. Veldig hendig for de som har callcenteret, veldig urettferdig for kunden.

b) "Du beholder din plass i køen og vi ringer deg når det faktisk er din tur". Denne er rettferdig for alle og fungerer, men rammer blårusse som vil gjøre det de kan for å ha køen kortere, da denne modellen bidrar til å holde snittet lavere enn på den andre måden, da denne ikke fungerer for å holde folk ute av køen inntil folk på callcenteret har ledig tid (eller evt. kortere køer).

Mange er bitt av blåruss-mentalitet og velger alternativ A.

-A

 

[Brandal]

2 timer er og blir uakseptabelt. Det nytter ikke å unnskylde noe sånt. Og hadde ikke denne personen hatt EB-staus hadde det vel fort blitt over 3 timer.

 

[storg]

Kan noen bekrefte eller avkrefte at det er slik systemene er på callsentra? For da gir det plutselig mye mer mening hvorfor det stadig vekk tar så uendelig lang tid å rykke frem i køen. Jeg har alltid antatt at det antallet som sies å være før meg i køen gjaldt totalt for callsenteret:/

I alle systemer jeg kjenner blir du satt over til første ledige konsulent når det er din tur.

Når det gjelder Callback så er det som CK sier vanlig å skru av i perioder. Callback fungerer best når man har topper i traffikken, hvis man har veldig lange køer så får man problemer med å betjene køen uansett.

Det å sette opp køer med riktig kompetanse og bemaningsplanlegging er et puslespill av dimensjoner, og tror bemaningsplanleggerne til SAS har fått kjørt seg skikkelig med så mye uregelmesigheter som de har hatt.

 

[Robin882]

SAS kundeservice juks?

Hver gang jeg ringer til SAS kundeservice, så hender det at jeg er langt bak i køen. La oss si at jeg starter som nummer 15 i køen, det tar ikke lang tid før jeg er nummer 5 i køen.
Men etter dette, så tar det usaklig lang tid. Er det en liten "cheat" SAS bruker for å holde kundene sine på tråden?

Det kan virke sånn, en gang var jeg nummer 2 i køen og jeg satt å ventet i over 10 min for å bli nummer 1. (undertegnende har sittet som nummer 3 i køen i noen minutter as we speak)
For meg så ser det ut som at de lar folk falle fort i køen slik at når de kommer på 5 og nedeover så tenker dem at "nå er jeg nummer 5, da gidder jeg ikke å legge på"

 

[Trety]

Kan noen bekrefte eller avkrefte at det er slik systemene er på callsentra? For da gir det plutselig mye mer mening hvorfor det stadig vekk tar så uendelig lang tid å rykke frem i køen. Jeg har alltid antatt at det antallet som sies å være før meg i køen gjaldt totalt for callsenteret:/

Jeg kan bekrefte at det er ytterst sjelden korrekt det O_K_ beskriver, og jeg antar at det heller ikke er slik hos SAS. ACD-systemer vil alltid fordele samtalene til den første ledige konsulent innen sin gruppe (husk at de fleste kundesentre har flere innringergrupper basert på hva du ønsker å oppnå).
Når det gjelder den tiden man estimerer til du får svar så er det basert på gjennomsnittlig svartid den siste timen eller siste X antall innkomne samtaler, og minuset med denne er at når det er kort tid/få andre i køen igjen så er man "sårbar" for om noen samtaler tar lengre tid - noe som ikke akkurat er utenkelig nå om dagen.

 

[Utflyttet]

Jeg kan bekrefte at det er ytterst sjelden korrekt det O_K_ beskriver, og jeg antar at det heller ikke er slik hos SAS. ACD-systemer vil alltid fordele samtalene til den første ledige konsulent innen sin gruppe (husk at de fleste kundesentre har flere innringergrupper basert på hva du ønsker å oppnå).
Når det gjelder den tiden man estimerer til du får svar så er det basert på gjennomsnittlig svartid den siste timen eller siste X antall innkomne samtaler, og minuset med denne er at når det er kort tid/få andre i køen igjen så er man "sårbar" for om noen samtaler tar lengre tid - noe som ikke akkurat er utenkelig nå om dagen.

Et annet problem er at det systemet ikke forteller om til de som ringer inn er at de også kan "rykke bakover", uten at dette opplyses. Kommer noen med fin plast og taster inn EBG-nummeret så må nødvendigvis disse forran andre.

Så kommer man feks i "ettermiddagsrushet" hvor mange bisnisser skal hjem fra møter på ukedagene så vil man få effekten av å stå fast på samme sted i køen lenge.

-A

 

[Trety]

Et annet problem er at det systemet ikke forteller om til de som ringer inn er at de også kan "rykke bakover", uten at dette opplyses. Kommer noen med fin plast og taster inn EBG-nummeret så må nødvendigvis disse forran andre.

Uten at jeg kjenner SAS' ACD-system i detalj så er dette avhengig av om de har egne ekspedienter som tar seg av de med fin plast eller ikke.

 

[mo]

Det er agurktid, slik kan man vel forvente seg utover.

 

[Utflyttet]

Uten at jeg kjenner SAS' ACD-system i detalj så er dette avhengig av om de har egne ekspedienter som tar seg av de med fin plast eller ikke.

Selvfølgelig. I gamledager da slikt var nytt var dere moro, for da kunne man ryke bakover i køen hos SAS. Jeg husker jeg var veldig indignert når jeg ble forklart dette og synes at disse pampene bare måtte jekke seg. Så feil kan man ta i sin irrasjonelle ungdom når man ikke vet alt.

-A

 

[Jens W]

Regner med at SAS fordeler oppringninger på kundebehandlere i det øyeblikket man kommer gjennom, slik at når det er 5 forran meg i køen så skal de alle til samme kundebehandler som meg.

Kan noen bekrefte eller avkrefte at det er slik systemene er på callsentra? For da gir det plutselig mye mer mening hvorfor det stadig vekk tar så uendelig lang tid å rykke frem i køen. Jeg har alltid antatt at det antallet som sies å være før meg i køen gjaldt totalt for callsenteret:/

Uten at jeg kan snakke for hvordan ACD (telefonsystemet) er satt opp hos SAS, så velger jeg å si at jeg har nok erfaring fra callcenter, både som headsetslave og systemadmin, til at jeg avkrefter denne.

Kort fortalt:
En samtale kommer inn og blir routet enten til en enkeltperson eller en gruppe personer. Om siste, så står man i kø til gruppa.