Noen saker fra Flyklagenemnda

[gustavf]

I forbindelse med at jeg forberedte en klagesak, begynte jeg å lese avgjørelser fra Flyklagenemnda. Uendelige rekker med kjedelige standardavgjørelser, med en og annen saken som skiller seg litt fra resten.

Av sakene fra forrige møte, var dette de jeg bet meg merke i:

Forsinket til cruise - fikk erstatning
https://fly.transportklagenemnda.no...ehandlet-i-moete-nr.-8-15-den-17.-august-2015

Et reisefølge fra Kristiansand til Fort Lauderdale, med KLM via Amsterdam, ble forsinket og rakk ikke cruiset. KLM mente de skulle ha standarderstatning (€600), men de krevde erstattet et større beløp.

De fikk medhold og får dekket utgiftene.

På mange måter en relativt standard klagesak, men det overraskende er at flyselskapenes representanter var enige. «Flertallet, alle medlemmer med unntak av lederen, er av den oppfatning at det var påregnelig for KLM at klagerne skulle på cruise, og at KLM må erstatte klagers tap.» Lederen er dommer og kom til en annen konklusjon: «Mindretallet, nemndas leder, er etter en samlet vurdering av den oppfatning at det i dette tilfellet ikke var påregnelig for KLM at en kansellering i Oslo med påfølgende forsinkelse til Fort Lauderdale skulle medføre at klagerne gikk glipp at et cruise og ble påført et lengre hotellopphold.»

I nesten alle andre saker der det er uenighet i nemnda, stemmer flyselskapenes representanter mot erstatning.

Norwegian får barnevognkritikk
https://fly.transportklagenemnda.no...ehandlet-i-moete-nr.-8-15-den-17.-august-2015

Norwegian nekter å erstatte ødelagt barnevogn som ikke er pakket skikkelig inn. Som alltid taper de og den reisende får erstatning.

Litt lakonisk skriver de «Nemnda mottar videre kun barnevognsaker fra Norwegian, men flertallet ser ikke bort fra at dette kan ha sammenheng med at andre selskap ikke anser nemndsbehandling som formålstjenlig sett hen til nemndas praksis.»

Interessant nok nevnes det også at beskyttelse har blitt mer tilgjengelig, så kanskje vi får praksisendringer her?

Minimum connection time ved bussgate
https://fly.transportklagenemnda.no...ehandlet-i-moete-nr.-8-15-den-17.-august-2015

En passasjer mister videreforbindelse på OSL fra et utenlandsfly til et innenriksfly, på grunn av bussgate som tar lang tid. Passasjeren får ikke standarderstatning, ettersom det ikke er flyselskapet som har ansvaret for forsinkelsen, men flyplassen.

«Flyet var i rute til Oslo, og det var således ingen forsinkelse fra Norwegians side som førte til at klagerne ankom Bergen mer enn tre timer etter planlagt ankomsttidspunkt. Etter nemndas vurdering er det etter dette ikke grunnlag for standarderstatning, og nemnda finner ikke å kunne anbefale at klager gis medhold.» Litt overraskende at ikke flyselskapet får ansvaret for denne forsinkelsen, synes jeg.

 

[Superhai]

I nesten alle andre saker der det er uenighet i nemnda, stemmer flyselskapenes representanter mot erstatning.

Det er også interessant at det er personen med antageligvis størst juridisk kompetanse. Men det er også noe med sammensettingen av juryen som er ulik i sakene. Hvis selskapene føler at det er slik deres praksis er så ønsker man ikke at andre selskaper skal "slippe unna" billigere.

Interessant nok nevnes det også at beskyttelse har blitt mer tilgjengelig, så kanskje vi får praksisendringer her?

Barnevogner er et interessant tema. I regler så er det som regel regnet som skjør bagasje ikke egnet for transport. Men fra gammelt av, i tiden hvor man ikke i hovedsak konkurrerte på pris, men på service og andre ting, så man fikk svært negativ omtale av ikke å erstatte barnevogner når den var skadet, siden det er ganske vesentlig for familier med spedbarn eller mindre småbarn. Derfor har praksis blitt slik. Men med LCC'ene så har dette endret seg.

Litt overraskende at ikke flyselskapet får ansvaret for denne forsinkelsen, synes jeg.

Flyselskapet er ikke skyld her, flyet landet på rutetid, tiden mellom avgangene er lengre enn MCT. Flyselskapet kan ønske seg "bedre" parkeringer, men endelig avgjørelse gjøres av flyplassen (ATC/Flyparkering), og er dermed utenfor flyselskapets kontroll.

 

[Discus]

Flyselskapet er ikke skyld her, flyet landet på rutetid, tiden mellom avgangene er lengre enn MCT. Flyselskapet kan ønske seg "bedre" parkeringer, men endelig avgjørelse gjøres av flyplassen (ATC/Flyparkering), og er dermed utenfor flyselskapets kontroll.

Jeg ser den, men på den annen side så er det egentlig hipp som happ for meg som kunde om flyet lander en time forsinket, om man må vente på buss en time eller bagasje en time. Jeg som kunde har ikke noe forhold til underleverandørene, og flyselskapene som den profesjonelle part burde fått beskjed om å ordne opp i det forholdet, alternativt får man trekke Avinor inn i klagenemda også. Her var det snakk om tre timer forsinkelse til Bergen, men det kunne vært andre veien og snakk om mye større forsinkelse.

 

[jb1]

Enig når det gjaldt forsinkelse p.g.a. bussing.

For cruise-saken er det litt uklart om de fikk mer til slutt. Det står at det var påregnelig at forsinkelsen førte til at de ikke rakk cruiset. Jeg er enig i dette da de ble over et døgn forsinket og Ft. Lauderdale er en kjent cruisehavn. Men det står også at de ikke får mer enn standarderstatningen da påregnelig tap ikke overstiger denne, med mindre jeg misforstår. Avgjørelsen kan uansett få betydning for fremtidige avgjørelser om beregnelig tap. Avhengig av hvor cruiset gikk kunne de muligens ha bestilt en flybillett for å ta igjen skipet. Uansett virket det som KLM ikke var spesielt behjelpelig her.

 

[Superhai]

og flyselskapene som den profesjonelle part burde fått beskjed om å ordne opp i det forholdet, alternativt får man trekke Avinor inn i klagenemda også.

Flyselskapet ordnet opp og fikk passasjeren til endelig bestemmelsessted så raskt som mulig.

Det som er saken er hvorvidt passasjeren har rett til kompensasjon, og her sier loven relativt klart at for forhold hvor flyselskapet ikke er herre over ikke gir rett til kompensasjon.

Extraordinary circumstances should be deemed to exist where the impact of an air traffic management decision in relation to a particular aircraft on a particular day gives rise to a long delay, an overnight delay, or the cancellation of one or more flights by that aircraft, even though all reasonable measures had been taken by the air carrier concerned to avoid the delays or cancella- tions.

 

[Superhai]

For cruise-saken er det litt uklart om de fikk mer til slutt.

De fikk ikke mer. Konklusjonen var at KLM skulle dekke kostnaden passasjeren hadde om det gikk utover standard kompensasjon, og at det ikke var tilfellet.

 

[RWY 24]

Flyselskapet ordnet opp og fikk passasjeren til endelig bestemmelsessted så raskt som mulig.



Det som er saken er hvorvidt passasjeren har rett til kompensasjon, og her sier loven relativt klart at for forhold hvor flyselskapet ikke er herre over ikke gir rett til kompensasjon.

Den bestemmelsen gjelder bare ekstraordinære omstendigheter, og det var det ikke her. Men erstatning (som er noe annet enn prisavslag) krever oftes en eller annen form for skyld (noe jeg antar er et vilkår her også, uten at jeg har sjekket ennå). Hvis flyselskapet ikke kan lastes, har man ikke krav på erstatning. Hvis Avinor kan lastes, vil man kunne kreve erstatning av dem. Ikke gjennom denne ordningen, som gjelder flyselskap, men etter alminnelige erstatningsrettslige regler.

 

[Fnate]

Hvis Avinor kan lastes, vil man kunne kreve erstatning av dem. Ikke gjennom denne ordningen, som gjelder flyselskap, men etter alminnelige erstatningsrettslige regler.

Jeg er ikke jurist, men undres litt over det du sier. Kunden har da ikke kjøpt noe av Avinor. Vedkommende har kjøpt noe av Norwegian.

Om jeg kjøper en TV kan ikke Samsung nekte garanti fordi det var en Toshiba transistor som røk, og be meg heller rette en klage til Toshiba. Det er Samsung som har levert TV'en og de som i så fall må ta dealen med Toshiba. Strengt tatt behøver jeg ikke forholde meg til Samsung en gang. Så lenge butikken jeg har kjøpt av ikke har gått konkurs kan jeg kreve å forholde meg til dem.

(tror jeg)

 

[RWY 24]

Jeg er ikke jurist, men undres litt over det du sier. Kunden har da ikke kjøpt noe av Avinor. Vedkommende har kjøpt noe av Norwegian.



Om jeg kjøper en TV kan ikke Samsung nekte garanti fordi det var en Toshiba transistor som røk, og be meg heller rette en klage til Toshiba. Det er Samsung som har levert TV'en og de som i så fall må ta dealen med Toshiba. Strengt tatt behøver jeg ikke forholde meg til Samsung en gang. Så lenge butikken jeg har kjøpt av ikke har gått konkurs kan jeg kreve å forholde meg til dem.



(tror jeg)

Joda, det som er garantert kan du kreve av den som har gitt garantien. Det som er avtalt kan du kreve av den du inngikk avtalen med. Oppfyller de ikke, vil du ofte kunne kreve prisavslag, nesten uansett hva som er årsaken. Men skal du kreve erstatning, er du avhengig av at noen har påført deg et tap og at de kan bebreides for det.

 

[Superhai]

Flyselskapet var ikke forsinket, og med 75 minutter forbindelse så skal det være mer enn rikelig tid for passasjeren å komme seg videre, så hvis alle omstendigheter er ordinære så er det bare et punkt igjen, passasjeren.

 

[Fnate]

Joda, det som er garantert kan du kreve av den som har gitt garantien. Det som er avtalt kan du kreve av den du inngikk avtalen med. Oppfyller de ikke, vil du ofte kunne kreve prisavslag, nesten uansett hva som er årsaken. Men skal du kreve erstatning, er du avhengig av at noen har påført deg et tap og at de kan bebreides for det.

Ok, ser forskjellen. Det var godt forklart.

Men betyr det at hvis jeg booker en tur med Lufthansa og groundhandling ødelegger bagen min, som inneholdt en ting jeg skulle bruke i en presentasjon (som jeg da ikke får holdt)... så er det Menzies (for agumentasjonens skyld) jeg må kreve erstatning fra og ikke Lufthansa. Dette er kanskje ikke et perfekt eksempel, men det reflekterer forundringen min.

 

[jb1]

Ok, ser forskjellen. Det var godt forklart.

Men betyr det at hvis jeg booker en tur med Lufthansa og groundhandling ødelegger bagen min, som inneholdt en ting jeg skulle bruke i en presentasjon (som jeg da ikke får holdt)... så er det Menzies (for agumentasjonens skyld) jeg må kreve erstatning fra og ikke Lufthansa. Dette er kanskje ikke et perfekt eksempel, men det reflekterer forundringen min.

God spm, og jurister kan nok strides her, men forskjellen ligger i at du har en direkte avtale med flyselskapet om bagasjehandling, og du kan forholde deg direkte til selskapet, da det er det som har valgt å outsource bagasjehandlingen. Selskapet har ikke kontroll over bussing på flyplassen.

 

[Bergern]

Interessant diskusjon.
Hvorfor er håndtering av bagasje noe annet enn håndtering av pax?
Hvis jeg har kjøpt meg en tur hos X via Y til Z, og jeg ikke rekker forbindelsen til Z i Y fordi vi må ta buss, hvorfor er ikke dette X sitt ansvar, siden de har kjøpt flyplasstjenester hos Y?
Nå har jeg aldri opplevd å bli overlatt til meg selv i slike tilfeller, men hvem har egentlig ansvar for å ordne opp og kan man egentlig kreve noe som forbruker her?

 

[gustavf]

Joda, det som er garantert kan du kreve av den som har gitt garantien. Det som er avtalt kan du kreve av den du inngikk avtalen med. Oppfyller de ikke, vil du ofte kunne kreve prisavslag, nesten uansett hva som er årsaken. Men skal du kreve erstatning, er du avhengig av at noen har påført deg et tap og at de kan bebreides for det.

Men disse standarderstatningene etter EU-forodning 261/2004 følger vel ikke de normale reglene for erstatningsrett?

 

[Superhai]

Dette er kanskje ikke et perfekt eksempel, men det reflekterer forundringen min.

Det er et elendig eksempel på alle mulige måter (om en person (eller bag) blir forsinket eller skadet, er ikke det samme), men jeg forstår nok hva du mener. I tilfellet så er bagasjen fortsatt flyselskapets ansvar, og handlingsselskapet er dennes agent og det er heller ikke noe som er pålagt flyselskapet.

Parkering av fly på en lufthavn blir annerledes siden flyselskapet ikke i rimelig grad kan påvirke dette. Spesielt på en flyplass som OSL hvor det er lufthavnsoperatøren som har enerett både på disponering av parkering og passasjertransport til terminalen.

Så vidt jeg vet er det ikke noe lovverk som regulerer hvor langt det skal være inn til terminal, hvor lang en terminal kan være og gangavstander. Det eneste som regulerer til en viss grad er hva som blir definert som MCT - Minimum Connection Time.

Det er mange lover og regler som regulerer flyreisene. Mange er verdt å sette seg inn i om man flyr relatit ofte. De fleste har etterhvert blitt kjent med at det er en en EU-lov som heter 261/2004, men når ikke den dekker så er i hovedsak Montreal-konvensjonen av 1999 som ganske mange land, inkludert Norge (gjennom Luftfartsloven samt EU 889/2002) har ratifisert og er en del av regelverket. Og så har du også kontrakten du har med flyselskapet som er regulert gjennom befordringsvilkårene, og vil normalt reguleres gjennom kontrakts- og avtalerett.

Skadet bagasje reguleres av art. 17 i Montrealkonvensjonen:

2. The carrier liable for damage sustained in case of destruction or loss of, or of damage to, checked baggage upon condition only that the event which caused the destruction, loss or damage took place on board the aircraft or during any period within which the checked baggage was in the charge of the carrier. However, the carrier is not liable if and to the extent that the damage resulted from the inherent defect, quality or vice of the baggage. In the case of unchecked baggage, including personal items, the carrier is liable if the damage resulted from its fault or that of its servants or agents.

Forsinkelse er i følge art. 19:

The carrier is liable for damage occasioned by delay in the carriage by air of passengers, baggage or cargo. Nevertheless, the carrier shall not be liable for damage occasioned by delay if it proves that it and its servants and agents took all measures that could reasonably be required to avoid the damage or that it was impossible for it or them to take such measures.

I Luftfartsloven:

Forsinkelse av passasjerer
Dersom passasjerene blir forsinket, er luftfartsselskapet erstatningsansvarlig med mindre det har tatt alle rimelige forholdsregler for å unngå skaden eller det var umulig å ta slike forholdsregler. Erstatningsansvaret ved forsinkelse av passasjerer er begrenset til 4 150 SDR (omtrentlig beløp i lokal valuta).

Forsinkelse av bagasje
Dersom bagasjen blir forsinket, er luftfartsselskapet erstatningsansvarlig med mindre det har tatt alle rimelige forholdsregler for å unngå skaden eller det var umulig å ta slike forholdsregler. Erstatningsansvaret ved forsinkelse av bagasje er begrenset til 1 000 SDR (omtrentlig beløp i lokal valuta).

 

[Utenbys]

Helt generelt - flyselskap eller TV - skal sluttkunden bare måtte forholde seg til en part, og ansvarsforholdet følger overlevering av penger betalt for tjenesten. Jeg betaler Up&Away Air, de betaler Gunnars Bagasjeslakt, osv.

Det som gjør det hele komplisert er regelverket som det på biletten refereres til med veldig små bokstaver som begrenser flyselskapene sitt ansvar samt definerer faste tariffer. (kort ekstra ventetid = voucher til bolle og kaffe, lengre forsinkelse xxx EUR, osv). Utover dette kan jo forsinkelsen gi forskjellig utslag for den reisende avhengig av reisens formål. Her må det leses mye liten skrift og tidligere avgjørelser som skaper presedens.

Min erfaring er at reiseforsikringen er min allierte i slike tilfeller. Når forsinkelsen, skadet bagasje, mistet bagasje, whatever skjer ber jeg alltid flyselskapet om å gi meg et bevis. Utskrift som bekrefter forsinkelsen er nyttig. Bilde av smadret koffert. Bekreftelse på at kofferten er mange mil unna meg. Tar i tillegg imot det flyselskapet uoppfordret gir meg der og da som ekstra toalettmappe, hotellvoucher eller hva som nå passer.

Andre utlegg jeg måtte ha sørger jeg selvsagt for å ha kvittering på. Var det en jobbreise kan jeg også trenge bekreftelse fra arbeidsgiver på at jeg skulle i møte og være pen i tøyet.

Så ringer jeg reiseforsikringsselskapet og de vil være veldig tydelig på hva flyselskapet faktisk er pliktig å dekke. Søker så regress for dette hos flyselskapet og leverer inn claim på resten til reiseforsikringen.

På denne måten har jeg alltid fått dekket faktiske kostnader (KLM har ved en anledning dekket mobilregningen for å ringe hotell i US fra AMS for å endre booking) og i noen tilfeller fått en erstatning (kan også ansees som prisreduksjon for ikke å ha levert riktig kvalitet på tjenesten).

Ved ett tilfelle klarte United å krølle ting til på en måte som var United sitt ansvar, og som for min del resulterte i noe forsinket ankomst og et dårligere sete. Her ville ikke reiseforsikringen kunne gitt meg noe og United sin taktikk med å plassere klageavdelingen i en kjeller uten trapp/heis/lys/telefon/epost/fax for å komme i kontakt med dem for å unngå claims fungerte utmerket. Mulig utbetalt erstatning, eller i det minste dekket skiven og øllen jeg måtte kjøpe i Y+ i stedet for å få den inkludert i C der jeg skulle sittet, var ikke verdt innsatsen.

 

[Superhai]

Helt generelt - flyselskap eller TV - skal sluttkunden bare måtte forholde seg til en part, og ansvarsforholdet følger overlevering av penger betalt for tjenesten. Jeg betaler Up&Away Air, de betaler Gunnars Bagasjeslakt, osv.

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

 

[Utenbys]

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

Ja, her peker du på et typisk eksempel på hvordan det blir vanskelig. Om jeg kjøper abonnement på Netflix fordi jeg vil mimre og se 'Fraggle Rock' og så etter å ha betalt finner ut at de BARE tilbyr den norsk-dubbet, ikke på engelsk, så blir jeg jo skuffet. Men Netflix har jo levert det de lovet - bare jeg som har oversett små bokstaver. (jeg har hatt Netflix i årevis, men skulle gjerne sett de alltid la med orginallydspor uansett region).

Hovedpoenget mitt er dog at reiseforsikringsselskapet ofte er en god alliert når en skal prøve å navigere seg frem til hva en faktisk har rett på fra flyselskapet. Og flyselskapet likeså kan fortelle hva reiseforsikringen er ansvarlig for. Og så er det opp til kunden selv hvor mye en beregner verdi av egen forbrukt tid til.

Ofte dukker jo "acts of God" opp som gyldig Force Majeure-grunn. Den er jo litt spesiell å forholde seg til ettersom ALT som skjer, godt og dårlig, for en troende er som et resultat av guds skaperverk. Har dog ikke sett den klausulen komme til anvendelse noen gang.

Blir vanskelig for forbruker å selv holde oversikt over hvem som har ansvar for hva. I eksempelet med flyet som endte opp på remote stand og deretter mistet connection vil jeg som kunde tenke at jeg skal forholde meg til flyselskapet og så er det flyselskapet sitt ansvar å søke videre regress hos Avinor eller annen underleverandør. Såfremt jeg har kjøpt gjennomgående reise hos flyselskapet. Har jeg handlet hos byrå er det byrået jeg vil forvente at fikser. Her forutsatt at forsinkelsen ved ankomst destinasjon var stor nok til at det er krav på erstatning.

Sitat SK-agent på EWR: "You Sir were delayed because of immigration and you are more than welcome to file your claim with Homeland Security" (SK fikset sete på fly dagen etter, jeg fikset hotel selv som reiseforsikringen betalte, og hadde lagt inn nok buffertid til at jeg nådde møtet jeg reiste for likevel").

 

[RWY 24]

Men disse standarderstatningene etter EU-forodning 261/2004 følger vel ikke de normale reglene for erstatningsrett?

Nei, men de bygger nok på de samme prinsippene.

 

[TOS]

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

Mulig jeg misforstår deg, men jeg tror vel få vil definere produktet TV (produsert av LG, Samsung etc. og evt solgt av Elkjøp, Lefdal etc.) som også å inneholde programmene som leveres av en helt annen part og som kunden som oftest har et separat kundeforhold til (f.eks. Canal Digital). For produktet flyreise så tror jeg man normalt sett vil inkludere de nødvendige flyplasstjenestene, bagasjehåndtering o.l.