"Jeg, mennesket på bakken"

G

Gunnar

ScanFlyer Gold
"Jeg, mennesket på bakken"

Det er vel mer et debattinnlegg enn det er en artikkel, men den er såpass godt skrevet at den er verdt å dele likevel:
http://www.vg.no/nyheter/innenriks/jeg-mennesket-paa-bakken/a/23731998/
Det er meg du møter når du skal sjekke inn. Det er meg du møter ved utgangen når du går ombord i flyet. Og det er meg du kjefter huden full, når flyselskapet du reiser med ikke greier å svare til forventningene du har.
Click to expand...
For øvrig er det nok en del her inne som husker denne fra fjorårets påske:
http://www.nettavisen.no/na24/da-ge...nken-sto-tarene-i-ynene-pa-henne/8560429.html
Geir Bakkevoll er en av flere tusen som har blitt rammet av flykaoset. Nå etterlyser han litt anstendighet i møte med mennesker som gjør så godt de kan i jobben.
Click to expand...
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

En artikkel tl ettertanke for mange. Og som gammel flyplassmann kjenner jeg med veldig godt igjen. Har sett altfor mange nyansatte knekke sammen slike dager. Selv erfarne folk kan krysse bristepunktet.

Men mange reisende klikker fullstendig under press, enten det er familiefedre/-mødre, forretningsreisende eller andre. Ofte er flyskrekk en underliggende årsak, uten at man skal unnskylde ufyselig opptreden av den grunn.
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Veldig bra innlegg. Hva er det som får voksne folk til å reagere på denen måten?
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Det er mange som totalt mister fatningen, uten at det hjelper nevneverdig, er man hyggelig og ikke minst høflig, så har ting en tendens til å ordne seg. Men har uværet slått til, eller flyet har vondt i vilja, er det ikke så mye å få gjort med det.

Uansett, godt skrevet artikkel, erindrer en TR her inne, der forfatteren særdeles treffende beskrev dyrelivet på en Europeisk hub, når ting går skeis.. Da kommer det beste fram i mennesket!

Sent from my HTC One M9 using Tapatalk
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Jeg kjenner meg igjen fra tiden jeg jobbet som førstelinje support for et forsikringsselskap. Enkelte mennesker skriker og skraller og kommer med personangrep mot den stakkaren som sitter og representerer selskapet de jobber for. Ofte viste det seg at det var kunden som hadde gjort feil og ikke selskapet. Men jeg var jo ansatt i selskapet og hadde tildelels beslutningsmakt hvis ting var feil.
Dette har jo ikke disse stakkars handling agentene som leverer en tjeneste til flyselskapene, og folk skjønner jo heller ikke at de ikke er direkte ansatt og ikke har adgang til å booke om osv.

Stå på, jeg heier på dere!
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Enkelte skulle ha vært pålagt årlig sertifisering på folkeskikk ...

Men når vi er inne på teamet; hva kan en forvente at en handling agent skal kunne løses? Samt jeg regner med det er forskjell på "generelle" vs sas/norwegian-skranke etc? Hva bør løses på telefon?
For min del så er jeg veldig usikker på som skal løses hvor og hvor en bør henvendee seg.
(for eksempelet skyld så si at en har kjøpt billetter direkte til sas/norwegian)
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

obay said:
Enkelte skulle ha vært pålagt årlig sertifisering på folkeskikk ...

Men når vi er inne på teamet; hva kan en forvente at en handling agent skal kunne løses?
Click to expand...

Det kan du lure på, kan aldri skylde på de som står der når ting går galt hvertfall....forsinkelse eller andre ting. Men dessverre kan noen miste hodet å oppføre seg dårlig.

God oppførsel kan ofte gi bedre service...
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Dette gjelder så godt som alle serviceyrker. Det er bare å bite tennene sammen og være profesjonell. Etter hvert så preller det av som vann på gåsa.

Man lærer seg å svare slike kunder som om en var en robot.
 
Last edited:
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Alle serviceyrker har nok sine "grinebitere" i kundemassen, ja. Det var et par ganger hvor jeg ble virkerlig lang i maska over hva folk kunne få seg til å si på butikken når jeg selv jobbet der. Nå som jeg ikke lengere jobber i butikk selv nyter jeg det hver gang jeg fritt kan si det jeg aldri kunne når jeg selv satt i kassa :p

Når det gjelder hva man kan forvente av handlingagenten, er dette stort sett begrenset til normal innsjekk og ombordstigning. Noen premium-kunder kan selvsagt forvente noe ekstra (eks: omboking av full-flex i SAS), men for de aller fleste reisende vil du bli sendt til selvbetjent-løsninger for innsjekk og bagasjeinnlevering, og innsjekkspersonlates rolle vil være begrenset til dokumentkontroll (pass/visum/ect), hjelp med innsjekk når selbetjent-løsningen ikke virker/ikke er tilgjengelig, akseptering av bagasje som ikke kan leveres på selvbetjent bagasjeinnlevering (inkl. spesialbagasje), samt innkreving av overvekt eller annen betaling for ekstra bagasje.

Ved noen tilfeller vil handling-agenten kunne hjelpe deg med ombooking, men det vil da være begrenset til de rammer flyselskapet har satt for situasjonen. Ved irregulariteter vil ombooking i all hovedsak håndteres av flyselskapet sentralt eller et bilettkontor på flyplassen, litt avhengig av hvordan flyselskapet har bestemt seg for å organisere ting, og hvilke avtaler som er inngått. Det absolutt vesentligste er: lytt til den informasjonen du får, den er mest sansynlig korrekt. Om instruksen er å kontakte et lokalt bilettkontor, så gjør det. Om instruksen er å vente på beskjed om ombooking (f.eks. pr. SMS), så sitt ned og vent. For dem som booker via reisebyrå: pass på at reisebyrået legger inn mobilnr. og/eller e-post-adresse til deg selv i bookingen slik at informasjonen når frem...
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

EB said:
Veldig bra innlegg. Hva er det som får voksne folk til å reagere på denen måten?
Click to expand...

Som LN-MOW skriver, kan flyskræk sagtens være en faktor! Men det kan tab af kontrol også! På en måde bliver
passagerer jo umyndiggjort, når de skal ud og flyve! I en lufthavn skal folk gøre dit og dat inden for bestemte tidspunkter,
og på den anden side er der ting, der er forbudt at gøre!
Det kan få det værste frem i mange!

I min lufthavnstid i 1970rne og 80rne var der generelt mere personlig
service, men også dengang kunne passagererne blive temmelig 'sinte'
(da. vrede) i forb. med irrops! Dengang var der store forventninger til
servicen, og jeg kunne forestille mig, at nogle af disse forventninger
hænger ved, selv om serviceniveauet er helt andet i dag, i hvert fald
for eco-passagerer!

På Kastrup havde vi i øvrigt en særlig disciplin - ;)- i langt højere grad
end i dag - som hed 'connecting flights' til Norge og Sverige!
Hvis der var lange forsinkelser på ankommende aftenfly fra Europa,
skete det undertiden, at passagerer med videreforbindelse til Norge
og Sverige måtte på hotel i CPH og videre næste morgen, fordi det
ødelagde næste dags trafikafvikling at lade flyet vente for længe!

Så jo, jeg er blevet skældt meget ud på både norsk og svensk!
Der var simpelthen ingen grænser for, hvor elendige vi var hos
SAS i CPH!

Men når det overhovedet var muligt, blev de sidste aftenafgange
nordpå forsinket, så vi kunne få alle transferpassagerer hjem til FBU, ARN, GOT og hvor de nu
skulle hen! Og så blev vi mødt med mange smil og stor taknemmelighed:
"For vi ved jo, at SAS i CPH altid gør hvad,de kan for at få os hjem"!

:fly
 
Last edited:
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Ja, øvelse gjør mester.
Kanskje derfor de med den høyeste statusen ( eks EBD/EBP ) er de som lager "minst" bråk.:8:
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

mange passagerer lader hjernen ligge i bilen, når de nærmer sig en lufthavn.
Mænd kan forvandle sig til små pattebørn, og kvinder til de rene djævle...
Hilsen Ole
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Utfordrende jobb når folk ikke forstår hvordan ting henger sammen.


Sent from my iPhone using Tapatalk
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

obay said:
Enkelte skulle ha vært pålagt årlig sertifisering på folkeskikk ...

Men når vi er inne på teamet; hva kan en forvente at en handling agent skal kunne løses? Samt jeg regner med det er forskjell på "generelle" vs sas/norwegian-skranke etc? Hva bør løses på telefon?
For min del så er jeg veldig usikker på som skal løses hvor og hvor en bør henvendee seg
Click to expand...
Henger meg på denne. Ansvar er like lite transparent ute på gate. Hvilke muligheter og rettigheter har gate agent / gate manager, er de SAS personale eller innleid, og hvordan ser man hvem er hvem?

Hadde en case fra Brussel for noen dager siden, hvor jeg av personlige grunner bare måtte tidligere hjem. Reisebyrå fikset stand-by på tidligere avgang, og regnet med at pga min personlige situasjon, fullpris C klasse billett og Pandion, så burde det ordne seg selv med relativt fullt fly. Alltid noen no-shows på BRU midt på dagen. Da jeg kom til gate fremla jeg saken min litt forsiktig. I all beskjedenhet er jeg rimelig anti-DYKWIA, og har faktisk aldri før prøvd å kommme med tidligere ved hjelp av status og gode grunner.
Gate agent var rimelig stresset og var åpenbart egentlig ikke interessert å høre på hva jeg hadde å si. Etter å ha prestert å si at gullkortet alt var registrert, og at hun aldri hadde hørt om Pandion, "but everyone thinks they are so special", så lovet hun å snakke med gate manager. Jeg ble så kommandert til å sette meg. Etter et par minutter kom hun bort og slengte kort og boarding pass for den senere flight i fanget mitt, og sa "you are checked in to a later flight and cannot come on this flight". Høyt og tydelig så alle rundt kunne høre at jeg hadde prøvd å jukse meg til en plass. Og dette var fem minutter før boarding så de kunne ikke ane om det var mange no-shows.

Beklager langt innlegg, men poenget mitt er at negativ oppførsel og stress-uttalelser går begge veier. Også de bak skranken kan være rimelig ufine og lite omtenksomme på hva de sier. Og at kundene også kan være sårbare i enkelte situasjoner, selv med slips og "fine" statuskort.
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Kiev said:
Henger meg på denne. Ansvar er like lite transparent ute på gate. Hvilke muligheter og rettigheter har gate agent / gate manager, er de SAS personale eller innleid, og hvordan ser man hvem er hvem?
Click to expand...


SAS har eget personell nå på gate og innsjekk kun på ARN, CPH, GOT og OSL. En del andre stasjoner har en stasjonssjef som tilhører bolaget, men som kunde vil man sjelden komme i kontakt med vedkommende og da typisk på innsjekk.

Ulike eksterne handlingsselskaper er organisert ulikt, også de ulike stasjonene. Mens SAS typisk med eget personell ordner det meste på gate så er typisk kontraktene slik at alt skal være klart fra innsjekk og personalet som er i gate skal bare ta ombord.
 
Re: "Jeg, mennesket på bakken"

Be patient, det er seriøs kompetanseheving på gang på Oslo Lufthavn:

OSL_response_02.jpg


Da mangler vi bare tilsvarende opplæring for passasjerene. :)
 
You must log in or register to reply here.
Back
Top