MartinL
ScanFlyer Dusty
Elendig kundehåndtering av Norwegian
Det fleste her på forumet vet nok at mitt hjerte banker ekstra hardt for Norwegian. Et selskap jeg virkelig har sett opp til i alle år.
Hjertet vil nok fortsatt banke, men jeg må si at jeg er mektig provosert over hvordan jeg blir behandlet som kunde. Ikke fordi jeg forventer å bli behandlet annerledes, men fordi jeg som kunde skal kunne oppleve å bli tatt på alvor når henvendelsen fremprovoseres av selskapet selv.
Case:
Jobben skal med Norwegian i høst. Da vi kjøpte billettene for en måned siden, var avgangstidene og ankomstidene helt utmerket. Valget falt derfor på den bestemte destinasjonen fordi flytidene passet vårt behov.
En måned senere får vi beksjed om at avgangene er endret. For oss er dette kritisk da turen ikke er gjennomførbar. Litt søk på nettet viser at en destinasjon som tidligere ikke var aktuell på grunn av dårlige avgangstider, nå står med de samme tidene som turen vi bestilte en måned tidligere. Jeg ser det derfor naturlig å konfrontere Norwegian med å få byttet destinasjon.
Nå vet jeg fra tidligere at det er et stort problem at Norwegian bytter avgangstider forholdsvis ofte. Det er neppe noe de gjør av glede, men det burde da i så fall vises ydmykelse ovenfor de passasjerer som har bestilt reise på de berørte avgangene.
Jeg har lest regelverket ved billettkjøp hos Norwegian nøye og regner meg for over middels oppegående når jeg bestiller billetter fordi jeg er svært luftfarts interessert.
Det overrasker meg derfor stort at man ikke tillater å bytte destinasjon når det i betingelsene man godkjenner, ikke står noe om at destinasjonen er låst, om selskapet endrer avgangstidene.
Vel villig til å betale for et eventuelt mellomlegg blir jeg overrasket av å måtte diskutere med ikke mindre enn med 7 ulike kundebehandlere i over 40 minutter uten at jeg kommer noen vei.
Her er svaret jeg ikke godkjente at jeg fikk hos de ulike avdelingene noe som førte meg rundt halve telefonsystemet på Fornebu.
”Vi kan dessverre ikke endre din booking til en annen destinasjon”
Jeg har som kunde ingen problemer med å godkjenne et slik svar dersom det står beskrevet i betingelsene jeg godkjenner at destinasjonen ikke kan endres når Norwegian bytter avgangstider.
Problemet er derimot at dette ikke står spesifisert i betingelsene man må godkjenne som passasjer ved booking.
Fra Regler og Vilkår (som må godkjennes før man får fullført sin booking)
Norwegian tar forbehold om ruteendringer. Alle endringer i tidspunkt for reisen meddeles via telefonnummer oppgitt i reservasjonen, eller via e-post adressen lagt inn i reservasjonen. Dersom ruteendringen er på mer enn 30 minutter vil vi tilby gratis endring eller refusjon av din bestilling.
Her står det tydelig at endringer vil/kan inntreffe, men det står ingen ting om at endringen kun gjelder på destinasjonen man har kjøpt.
Jeg ble i samtalene vist lengre og lengre ut i vilkårene. Til slutt avsluttet den 7 kontaktpersonen jeg snakket med at endringer i avgangstider går under følgende:
12.2. Kanselleringer
I sjeldne tilfeller kan en plassreservasjon være kansellert fordi flyavgangen ikke opererer av en annen grunn enn såkalt force majeure. I slike tilfeller kvalifiserer passasjeren til en av følgende valgmuligheter:
- Å overføre plassen fritt til hvilken som helst annen av Norwegians avganger til det samme bestemmelsesstedet (samme strekning) innen en tre måneders periode, samtidig med at man også anmoder om fri overførsel av retur reisen.
- Å kansellere setet mot full refusjon på den kansellerte strekningen, samt evt. returstrekning/påfølgende strekninger med Norwegian.
I tillegg kan du ha rett til bl.a. kompensasjon etter retningslinjene for nektet ombordstigning, kansellering og forsinkelse. Disse er tilgjengelig på flyplassen eller ved henvendelse til oss. Se passasjerrettigheter ved uregelmessigheter link Viser forøvrig til gjeldende lovverk, fastsatt gjennom EU-forordningen nr. 261/2004.
Norwegians forpliktelser kan være begrenset eller bortfalle i de tilfeller der en hendelse er forårsaket av ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet.
Jeg ble mildt sagt mektig provosert. Når ble en endring en kansellering. Om Norwegian betrakter det som en kansellering, burde man da ikke informere kunden om at avgangen man har kjøpt er kansellert og ikke endret? Det blir jo da overhode ikke riktig å referere til en kanselerings regel når man får informasjon om at flighten ikke er kansellert, men endret?
Jeg kom ikke lenger. Jeg hisset opp 7 personer hos Norwegian som overhode ikke kunne fortelle meg hvorfor dette ikke var spesifisert i vilkårene man godkjenner. Når det således ikke går frem av vilkårene, synes jeg det er særdeles merkelig av Norwegian å ikke beklage. I stede blir det gitt inntrykk av at det er meg, kunden, som er en særdeles brysom person som tar opp tema.
Nå vil ikke jeg dra opp debatten om hvem man burde fly med og ikke for å unngå dette og usaklige ting. Dette kan i teorien skje hvor som helst.
Jeg føler virkelig at dette er en problemstilling som burde løftes og diskuteres. Om et selskap låser sine reisende til den bestemte destinasjonen når det er blitt gjort en vesentlig endring i avgangstidene, burde det opplyses om dette i betingelsene man godkjenner. Når man da finner en svakhet i betingelsene, burde man heller bli applaudert og bli gitt lovnad om at betingelsene skal gjennomgås slik at de står i forhold til den praksisen selskapet opererer med.
Hilsen en vanskelig kunde….. eller er jeg det?
Det fleste her på forumet vet nok at mitt hjerte banker ekstra hardt for Norwegian. Et selskap jeg virkelig har sett opp til i alle år.
Hjertet vil nok fortsatt banke, men jeg må si at jeg er mektig provosert over hvordan jeg blir behandlet som kunde. Ikke fordi jeg forventer å bli behandlet annerledes, men fordi jeg som kunde skal kunne oppleve å bli tatt på alvor når henvendelsen fremprovoseres av selskapet selv.
Case:
Jobben skal med Norwegian i høst. Da vi kjøpte billettene for en måned siden, var avgangstidene og ankomstidene helt utmerket. Valget falt derfor på den bestemte destinasjonen fordi flytidene passet vårt behov.
En måned senere får vi beksjed om at avgangene er endret. For oss er dette kritisk da turen ikke er gjennomførbar. Litt søk på nettet viser at en destinasjon som tidligere ikke var aktuell på grunn av dårlige avgangstider, nå står med de samme tidene som turen vi bestilte en måned tidligere. Jeg ser det derfor naturlig å konfrontere Norwegian med å få byttet destinasjon.
Nå vet jeg fra tidligere at det er et stort problem at Norwegian bytter avgangstider forholdsvis ofte. Det er neppe noe de gjør av glede, men det burde da i så fall vises ydmykelse ovenfor de passasjerer som har bestilt reise på de berørte avgangene.
Jeg har lest regelverket ved billettkjøp hos Norwegian nøye og regner meg for over middels oppegående når jeg bestiller billetter fordi jeg er svært luftfarts interessert.
Det overrasker meg derfor stort at man ikke tillater å bytte destinasjon når det i betingelsene man godkjenner, ikke står noe om at destinasjonen er låst, om selskapet endrer avgangstidene.
Vel villig til å betale for et eventuelt mellomlegg blir jeg overrasket av å måtte diskutere med ikke mindre enn med 7 ulike kundebehandlere i over 40 minutter uten at jeg kommer noen vei.
Her er svaret jeg ikke godkjente at jeg fikk hos de ulike avdelingene noe som førte meg rundt halve telefonsystemet på Fornebu.
”Vi kan dessverre ikke endre din booking til en annen destinasjon”
Jeg har som kunde ingen problemer med å godkjenne et slik svar dersom det står beskrevet i betingelsene jeg godkjenner at destinasjonen ikke kan endres når Norwegian bytter avgangstider.
Problemet er derimot at dette ikke står spesifisert i betingelsene man må godkjenne som passasjer ved booking.
Fra Regler og Vilkår (som må godkjennes før man får fullført sin booking)
Norwegian tar forbehold om ruteendringer. Alle endringer i tidspunkt for reisen meddeles via telefonnummer oppgitt i reservasjonen, eller via e-post adressen lagt inn i reservasjonen. Dersom ruteendringen er på mer enn 30 minutter vil vi tilby gratis endring eller refusjon av din bestilling.
Her står det tydelig at endringer vil/kan inntreffe, men det står ingen ting om at endringen kun gjelder på destinasjonen man har kjøpt.
Jeg ble i samtalene vist lengre og lengre ut i vilkårene. Til slutt avsluttet den 7 kontaktpersonen jeg snakket med at endringer i avgangstider går under følgende:
12.2. Kanselleringer
I sjeldne tilfeller kan en plassreservasjon være kansellert fordi flyavgangen ikke opererer av en annen grunn enn såkalt force majeure. I slike tilfeller kvalifiserer passasjeren til en av følgende valgmuligheter:
- Å overføre plassen fritt til hvilken som helst annen av Norwegians avganger til det samme bestemmelsesstedet (samme strekning) innen en tre måneders periode, samtidig med at man også anmoder om fri overførsel av retur reisen.
- Å kansellere setet mot full refusjon på den kansellerte strekningen, samt evt. returstrekning/påfølgende strekninger med Norwegian.
I tillegg kan du ha rett til bl.a. kompensasjon etter retningslinjene for nektet ombordstigning, kansellering og forsinkelse. Disse er tilgjengelig på flyplassen eller ved henvendelse til oss. Se passasjerrettigheter ved uregelmessigheter link Viser forøvrig til gjeldende lovverk, fastsatt gjennom EU-forordningen nr. 261/2004.
Norwegians forpliktelser kan være begrenset eller bortfalle i de tilfeller der en hendelse er forårsaket av ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet.
Jeg ble mildt sagt mektig provosert. Når ble en endring en kansellering. Om Norwegian betrakter det som en kansellering, burde man da ikke informere kunden om at avgangen man har kjøpt er kansellert og ikke endret? Det blir jo da overhode ikke riktig å referere til en kanselerings regel når man får informasjon om at flighten ikke er kansellert, men endret?
Jeg kom ikke lenger. Jeg hisset opp 7 personer hos Norwegian som overhode ikke kunne fortelle meg hvorfor dette ikke var spesifisert i vilkårene man godkjenner. Når det således ikke går frem av vilkårene, synes jeg det er særdeles merkelig av Norwegian å ikke beklage. I stede blir det gitt inntrykk av at det er meg, kunden, som er en særdeles brysom person som tar opp tema.
Nå vil ikke jeg dra opp debatten om hvem man burde fly med og ikke for å unngå dette og usaklige ting. Dette kan i teorien skje hvor som helst.
Jeg føler virkelig at dette er en problemstilling som burde løftes og diskuteres. Om et selskap låser sine reisende til den bestemte destinasjonen når det er blitt gjort en vesentlig endring i avgangstidene, burde det opplyses om dette i betingelsene man godkjenner. Når man da finner en svakhet i betingelsene, burde man heller bli applaudert og bli gitt lovnad om at betingelsene skal gjennomgås slik at de står i forhold til den praksisen selskapet opererer med.
Hilsen en vanskelig kunde….. eller er jeg det?
