DY og kundebehandling

[TL]

Norwegian ba Arne betale 2400,- for plass på ekstrafly

http://www.dagbladet.no/2010/12/05/nyheter/flykaos/streik/14583016/

Har PR sjefen til Norwegian tatt ferie ellerld

 

[MountainDew]

Uheldig at Norwegian havner i avisen hver gang det er irr. dager.
Norwegian og handlingagentene må få på plass nye og bedre rutiner. Norport på Flesland sendte f.eks alle pax som skulle til LPA hjem uten å hjelpe til med ombooking.
Fikk beskjed om å kjøpe nye billetter hos Norwegian, SAS eller annet selskap.
Det var heller ikke mulig å endre billettene på internett pga flight/billett kansellert!

Jeg pleier som regel å ta Norwegian i forsvar men på dette punktet er det rom for en del forbedring

 

[doffer]

Vet ikke helt hva de holdt på med på LGW forrige uke heller! Min mor skulle hjem til TRD og fikk bare en SMS om å booke seg om eller be om refusjon. Telefonen kom man jo ikke gjennom på, og prøvde gå inn på ombookingssidene på internett hvor neste mulighet kun var direkteflyet Søndag. (Hun hadde billett på Torsdag). Jeg har ingenting imot Norwegian sånn sett, men noe info om hennes rettigheter og mulighet til å booke om til en via OSL-flight hadde ikke vært å forakte.

 

[Fredrik Propell]

Når man havner i slike situasjoner som disse er i, kan man lure på hva begrepet service egentlig betyr for Norwegian. Legger ved en aktuell link som det diskuteres nettopp dette : http://forum.scanair.no/showthread.php?t=77372

Syns det er betenkelig at selskapet ordner opp i ting først etter at media har vært på saken, og ikke med kunden med en gang... Får håpe noen lærer til neste gang

For å balansere det litt, så har jeg ikke funnet noen kritiske saker om SAS sin håndtering av sine passasjerer i Spania. Opplys meg gjerne om jeg ikke har fått det med meg :spin

 

[Tally-Ho]

Media jakter i flokk, sånn er det bare. Får de smaken av noe, så biter de seg fast. Lenge var det vel SAS som fikk kjenne av dette, og nå er det (velfortjent?) Norwegian som får gjennomgå.

Nå ligger det vel i "lavpriskonseptet" at service på en del områder ikke vil være sammenliknbart som om man reiser med en gammeldags nettverksoperatør eller i regi av et pakkereiseselskap / charter ,med rettigheter etter pakkereiseloven.

Folk må regne med at når de betaler kr 199 for en tur til London, så er det begrenset hva de kan forvente seg. Bl.a. er det ikke sannsynlig at selskapet har sine egne representanter på reisemålet, med samme uniform og lojalitet til flyselskapet, men at de derimot -i beste fall kan påtreffe et innleid handlingselskap som egentlig ikke kan hjelpe med noe særlig, når det knyter seg til... En sms fra selskapet er egentlig det beste man kan håpe på.

Tally-Ho

 

[SQ321]

For å balansere det litt, så har jeg ikke funnet noen kritiske saker om SAS sin håndtering av sine passasjerer i Spania. Opplys meg gjerne om jeg ikke har fått det med meg :spin

Er nok mange årsaker til det, blant annet at DY på lørdag hadde 60 avganger til området, mens SAS hadde 12.

En annen ting (og ofte det viktigste??!) er hva slags humør journalistene er i og hvilket selskap de har bestemt seg for å "ta". Det har i relativt lang tid vært mye fokus på å sette SAS i dårlig lys så nå er det andre sin tur.

 

[Fredrik Propell]

Men er det mitt problem at det ene selskapet har mange avganger på lørdag og det andre ikke? Er ikke jeg en kunde som har kjøpt en tjeneste, som skal etterleveres som forventet eller så godt som i slikke irr. situations? Streiken går vel like mye utover SAS som Norwegian? Her kan man klart se forskjellen på ett godt innarbeidet apparat kontra lokale handlere ( uten at jeg vet hva konkurrentene evt måtte ha på sine utestasjoner). Liket som to dråper vann sier noen..

 

[SQ321]

Men er det mitt problem at det ene selskapet har mange avganger på lørdag og det andre ikke?

Hehe...du spør om årsaker til at DY har fått så mye negativ omtale i pressen/har "så mange misfornøyde reisende", kontra SAS. Jo flere antall reisende du har ansvar for jo større sannsynlighet er det for at noen av de reisende ikke er fornøyd med et eller annet. Som et eksempel så tipper jeg at United Airlines har et høyere antall misfornøyde passasjerer enn Kato Air....

 

[LN-MOW]

Jeg har fulgt litt med på FB-sider og forskjellig annet og har gjort meg visse betraktninger. For det første opptrer de urutinert og følger ingen fast linje (noe som gir glimende arbeidsforhold for media), og for det andre baserer de seg på kanaler som ligger hestehoder foran kundenes evner. Selv om billetten er bestilt på internett, betyr ikke det at kunden har adgang til data under hele reisen. Sender du SMS utenlands, forsvinner meldinger ofte.

DY sier at de har sendt SMS og email til kundene samt oppdatert FB, men det hjelper også lite når man befinner seg på en flyplass uten trådløsnett eller hvis dette er overbelastet pga at alle andre også har problemer? Eller hvis mobilnettet et overbelastet av samme grunn.

Ja, teknologien er din venn og kan være til stor hjelp, men man må også ha en 'gammeldags' hjelpestruktur på flyplassene med en stasjonssjef 'in charge' og til å sparke handlingagenten bak for å få ting gjort, Det gjør SAS og nettverksselskapene.

Selvfølgelig vil det aldri være mulig å tilfredsstille alle på en irr-dag, men med å bruke en kombinasjon av sosiale media, ny teknologi og 'gammel hjelpestruktur' kan man hjelpe mange fler på kortere tid enn man kunen for bare noen år siden.

 

[doffer]

Folk må regne med at når de betaler kr 199 for en tur til London, så er det begrenset hva de kan forvente seg. Bl.a. er det ikke sannsynlig at selskapet har sine egne representanter på reisemålet, med samme uniform og lojalitet til flyselskapet, men at de derimot -i beste fall kan påtreffe et innleid handlingselskap som egentlig ikke kan hjelpe med noe særlig, når det knyter seg til... En sms fra selskapet er egentlig det beste man kan håpe på.

Tally-Ho

Når du bruker akkurat London som eksempel må jeg nok arrestere deg.
Gatwick er Norwegians største ikke-skandinaviske destinasjon og har et eget område på flyplassen (som du sikkert vet). Servisair har nok et nært samarbeide med Norwegian, og jeg synes det er merkelig at de ikke har bedre beredskap når de har nærmere hundre avganger i uken derifra.

Samtidig vil jeg også si at det slettes ikke finnes mange billetter til 199 med DY til London. Kanskje fra Oslo, men rent over tror jeg nok ikke prisnivået ligger så alt for langt under SAS sitt economytilbud, og enda nærmere BA. Stort sett ligger TRD-LGW oftest mellom 450 og 800 og det tre måneder før, så jeg synes ikke det lukter Ryanair av det.
Derav er også litt mer enn en SMS å forvente fra mitt ståsted.

 

[LNv22]

Beklager at jeg går litt off topic men:

Uheldig at Norwegian havner i avisen hver gang det er irr. dager.

Uhm.. synes nå virkelig ikke pressen er mere ute etter DY enn andre selskaper.

 

[LN-MOW]

Sånt går i bølger ...

 

[Wishmaster]

Ang info til pax og greier; noen som vet om DY OPS (om noen fra Rfly er her) er flinke til å gi info til sine ground handlere om hva som skal gjøres i slike irr situasjoner?

Eller om noen som "kjenner til kara nedi syden", om de er flinke til å utgi god nok info til pax?.

Eller hva som er i handlingkontraktene der nede?

Et sted skjærer det seg ihvertfall.

 

[LN-MOW]

I en situasjon hvor alle handlingkunder har problemer, vil den som skriker høyest få best hjelp. De som ikke har noen til å skrike, kommer sist i køen. Kontrakt eller ikke - slik er det bare. Been there, done that, still has sore throat from the yelling, but many happy customers.

 

[TOS]

Men er det mitt problem at det ene selskapet har mange avganger på lørdag og det andre ikke? Er ikke jeg en kunde som har kjøpt en tjeneste, som skal etterleveres som forventet eller så godt som i slikke irr. situations? Streiken går vel like mye utover SAS som Norwegian? Her kan man klart se forskjellen på ett godt innarbeidet apparat kontra lokale handlere ( uten at jeg vet hva konkurrentene evt måtte ha på sine utestasjoner). Liket som to dråper vann sier noen..

Det går vel ikke alltid på skinner for selv nettverksselskapene i slike situasjoner (jeg har et par eksempler på det). Jeg har også hørt fra folk som var innesnødd ved Gatwick i forrige uke som bare hadde godord å si om Norwegian. Hotell dekket de, informasjon om alternative flygninger fikk de (men innesnødd som de var uten mulighet til transport ble de værende på hotellet) osv., så det er nok entydig slik at det bare er dårlig. Jeg synes nå likevel at det kanskje er ting som tyder på at Norwegian ikke har god nok rutine på å håndtere slike irr-situasjon, og at det virker litt tilfeldig.

 

[wildbird]

Det hadde ikke blitt en god "story" hvis noen hadde fått hotell, om booking,mat, alt dette dekket av Norwegian, disse menneskene kommer ikke på nyheten, det er sutre koppene som når frem, er man fornøyd så går ikke de nyheten frem. Men når det er sagt så bør vel Norwegian jobbe litt med kundeservice. Norwegian grep tak i forsinkelsene som bedret seg betraktelig, så jeg for håpe at neste steg blir å ta tak i kundeservice, selskapet blir bare større å det er en større kundemasse som man må ta hånd om. for håpe at det blir bedre fra 2011

 

[Superhai]

Et handlingsselskap vil nok ofte si at flyselskaper med en lokal representant eller flere, er de mest krevende. Og det er nok riktig som LN-MOW sier at disse letter får tildelt ressurser. Men så er det også viktig at ulike kontrakter gir svært ulike spillerom for handlingsselskapet. Noen selskaper gir handlingsselskapet stort spillerom, mens andre er restriktive. I disse tilfellene så vil en lokal representant korte ned på "chain of command" og samtidig også kjenne til de lokale forholdene. Det er ofte eksempler på at det kan ta lang tid, og noen gang flere timer for å få godkjennelse for utbetalelse av f.eks. "care". Andre ganger så kan mangel på lokalkunnskap gi litt rare konsekvenser, slik som at et selskap syntes at NOK 25 var et bra beløp for å dekke "care" for et par timers forsinkelse. Det var sikkert et bra beløp i hjemlufthavna, men på OSL er det litt stusselig. Ellers så er det kapteinen som blir flyselskapets representant, men han har som regel lite kjennskap til regler og slikt ifbm IRR. Og samme med kabinsjef eller purser, som kan ofte være mer opptatt av antall sukkerbiter ombord enn hva passasjerene måtte ha behov for. Det er også slikt at en eller annen ops el. mange 100 eller tusen mil unna som skal instruere sitt handlingsselskap ikke føler det på kroppen som en lokal representant, og dermed ikke ser hva passasjerene ønsker eller skriker om.