Replying to Topic 'OT. Hva er de viktigste egenskaper dere ønsker dere fra din bilforhandler/bilver'
Service, Service og Service. Har selv jobbet på landbruksverksted (blir stort sett det samme), og nå er jeg kunde mot de samme verkstedene og vet hvordan dette funnker både fra innsiden og fra kundesiden.
Kundene vil ha hjelp kjapt, billig og med et smil.
Ting som gjør at et verksted vil gå bra:
1. Kundeoppfølging/kontakt med kunde - Kundene må føle seg mottatt.
2. Kjapp hjelp. Kan det ikke gi service på minuttet, så ihvertfall vær åpen mot kunden og gi den informasjoen han trenger, og gi et korrekt svar på når han kan vente service.
3. Kunden har alltid rett. Påstår kunden noe som verkstedet vet er feil, så forklar dette på en redelig måte, og bruk 5 minutt til å forklare kunden om hvorfor det er slik.
4. Utfør skikkelig jobb, og er ikke jobben det, så er det ikke kunden som skal betale. Kunden har lov til å stille krav.
5. De ansatte skal vite hva de holder på med
50. Pris - Alle tar mye betalt, men om kunden får følelsen av at det er verdt pengene (ikke det at det noen gang er det) så kommer han igjen og er fornøyd. Ihvertfall i 99% av tilfellene. Her spiller igjen kundekontakten inn.
Finnes hundre ting til, men ut fra mitt syn fra innsiden og utsiden så er kundeoppfølging det viktigste. Alså service mot kunden. Møtes kunden med et smil så får dere smil igjen.
Skal ta et eksempel som forklarer mye. (har hatt noen episoder av "problemer" med delelager/butikkansatte og kundeoppfølging der jeg jobbet):
En kunde kom inn på delelager/butikk og skulle ha en ny radiator, til en traktor da. Kunden er selv bilmekaniker og gjorde jobben selv. Dermed hadde han med seg den defekte radiatoren i bilen, men i.o.m at den var så tung, så lot han den ligge der.
Denne radiatoren var med stålramme for å kunne bære vekta av AC/kompressor.
Den ansatte fant frem en radiator som skulle passe denne traktoren, men den var av plastikk, men påsto at dette var den eneste som fantes til den traktoren. Kunden prøvde å få den butikkansatte ut for å se på orginalnummeret på den defekte radiatoren, men nei, det var ikke nødvendig, for det fantes ingen andre. Han blånektet for at det fantes noen annen en den plastikkradiatoren. Kunden ville selvsagt ikke ha den, så han sa hva han syntes om saken og reiste til en avdeling lenger nord.
Der fant de frem riktig radiator og pris på den med en gang, men ga tilbud om overhaling av den gamle, som ble veldig billig kontra ny.
Tror du tok poenget. Her kunne ikke delelager personen nok om produktet og klarte ikke å finne riktig. I tillegg så nektet han for å sjekke det orginale nummeret som lå 5 meter utenfor døren, kun fordi han var så påståelig.
