Hva er egentlig god service?

[VC-10]

Sist uke var jeg en dagstur på møte i Oslo, og denne gangen klaffet det både pris- og tidsmessig slik at det ble SAS på turen sørover fra Trondheim og Norwegian på hjemturen.
I etterkant reflekterte jeg litt på hvordan de to turene hadde vært:

Nedover er det selvfølgelig behagelig å reise med SAS siden man får "frokost" og en kaffetår på morgenkvisten. Det er godt å få litt i maven siden jeg ikke orker å hverken lage frokost eller spise den i fem - halv seks tiden på morgenen. Det fyller opp litt i en tom mave, selv om denne mini mini mini og ikke på langt nær holder til lunch. Men - alt i alt var jeg veldig fornøyd med turen.

Sen-ettermiddagsreturen med Norwegian var selvfølgelig uten noen form for servering. Min erfaring er at på disse flightene etter solnedgang lar de kabinen være mørk, slik at de som vil lese eller av annen grunn behøver lys bruker leselampene sine, mens de som vil slappe av får gjøre det i mørket. Det var interessant å observere at brorparten av passasjerene, som jeg, satt og slappet av i mørket på ferden nordover. Selv synes jeg at dette er meget behagelig og mener det er godt å slippe å bli forstyrret av salgsvognen og de forstyrrelsene det dermed blir i kabinen under store deler av turen på denne tiden av døgnet for en 45 minutters flyvning. Dermed var jeg strålende fornøyd med også denne turen.

Disse to flyvningene forteller meg at det er ingen entydig fasit som sier hva som er god service under en flytur. Jeg opplevde to helt forskjellige typer flighter og var veldig fornøyd da jeg forlot både flyet med blå hale og det med rød nese!

:fly VC-10

 

[olems]

jeg tror forskjellen på god service og ikke så god først viser seg ved irr situasjoner.

 

[Molinari]

Definisjonen på god service er vel når opplevelse er lik eller større enn forventningen. Ergo helt individuelt......

 

[TOS]

jeg tror forskjellen på god service og ikke så god først viser seg ved irr situasjoner.

Jeg er enig i at det er forskjell på servicen som ytes ved irr, men personlig så antar jeg at ting normalt som går som planlagt... Da er det et spørsmål om hvor mye man skal betale ekstra for denne sikkerheten. De siste par årene har jeg i forhold til egen hukommelse f.eks. ikke havnet i en irr-situasjon annet enn noen mindre forsinkelser (selv med en god del flygninger). Om jeg skulle betalt 3-400 kr ekstra for denne forsikringen hver gang så hadde det vært en kostbar affære, så jeg velger å operere som selvassurandør...

(NB! Før noen trekker frem prisnivå, så er selvsagt ikke SAS alltid 3-400 kr dyrere, men de flygningene jeg har hatt de siste årene så har alltid DY kommet ut som billigste alternativ der jeg har vurdert dem som et reelt alternativ - og det er kanskje på 50% av flygningene mine)

Men service er et nokså subjektivt begrep, og som Molinari skriver er det vel avhengig av hva man forventer. Selv synes jeg det er fint med frokost, spesielt på 0830 avgangen fra TOS (den første avgangen er litt for tidlilg for comfort...). Jeg klarer meg imidlertid godt uten, og det er ikke på det jeg velger ut flyselskap. På innenlandsflygninger synes jeg det er hipp som happ. Det som er mer viktig er ventetid på flyplasser og egnet avgangstidspunkt.

 

[SAS-Steward]

Jeg tror god/dårlig service er veldig individuelt. Hva jeg mener er god service, kan for deg være elendig.
I SAS, og sikkert alle selskaper forsøker man å finne en middelvei slik at flest mulig blir fornøyd. På en tur f.eks mellom CPH og EWR vil det alltid være noen som synes det vi gjør er elendig. Men om de fleste er fornøyd, si en 80-90% så er det akseptabelt.

Et eksempel er forandringen på menyen og hva vi i SAS selger av mat, drikke og andre på Norsk inneriks. Dette er et direkte resultat av tilbakemeldinger via customer relations, og spørreundersøkelser.

Men man kan aldri gagne alle.

 

[TOS]

Et eksempel er forandringen på menyen og hva vi i SAS selger av mat, drikke og andre på Norsk inneriks. Dette er et direkte resultat av tilbakemeldinger via customer relations, og spørreundersøkelser.

Men man kan aldri gagne alle.

Nei, helt klart ikke. Jeg synes f.eks. å huske at dere hadde Freia Melkesjokolade tidligere (men kan huske feil). Den er ikke lenger i sortimentet, og det er skuffende...

 

[SAS-Steward]

Nei, helt klart ikke. Jeg synes f.eks. å huske at dere hadde Freia Melkesjokolade tidligere (men kan huske feil). Den er ikke lenger i sortimentet, og det er skuffende...

Vi solgte tidligere melkerull, men den solgte utrolig lite. Prøvde stratos før det. Lite salg av den også. Derfor ble det det samkjørt med Sverige og Danmark, og nå har vi toblerone, og twix.
Men vi selger store plater med Freia melkesjokolade.
Så jo, dette er etter hva de aller fleste meldte tilbake. Men svaret ditt beviser jo at dette er individuelt.
Nå er det derimot tatt inn Cola Zero, istede for Cola light, etter tilbakemeldinger. Men det alikevel endel som ikke liker dette, å heller ville hatt light`en.
Så dette er individuelt, og man kan aldri tekke alle.

 

[FlyHi]

Jeg oplevede faktisk selv et eksempel på noget der er fin service for nogen men dårligt for andre på vej hjem fra EWR den anden dag.

Ifm mad serveringen, så tog det jo af gode grunde noget tid inden vi fik mad helt bagerst i kabinen og når crew var færdige med os, så var de forreste eco-pax klar til kaffe/te, hvilket betyder at vi fik tilbudt kaffe 2 min efter vi fik udleveret maden. Den sprang vi naturligvis over da vi hellere ville have den til desserten fremfor til rødvinen.

Vi fik så kaffe/te da den blev tilbudt anden gang og da vi så var klar til anden gang blev der så ikke tilbudt mere - for det var den jo allerede tilbudt to gange. Sikkert fin timing for Crew og de forreste eco-pax, men dårlig timing for de bagerste pax.

 

[LN-MOW]

God service har ogsaa med tilgjengelighet aa gjoere, det kan vaere et hyggelig smil eller kommentar naar du passerer gaten, det kan vaere aa finne den informasjonen du trenger paa hjemmesiden uten 34 tastetrykk ..

Imidlertid er det interessant aa lese en del kommentarer paa FB hvor det er stooor forskjell i forventningsnivaaet paa haandteringen av samme problem paa i utgangspunktet samme produkt ... Den legger vi i markedsfoeringskurven til selskapet som tjener paa dette ..

 

[Superhai]

Et relevant spørsmål er også hva man legger i service. Og jeg mener ikke ordboksforklaringen, og heller ikke hva det betyr på engelsk. Men rett og slett hva man personlig legger i ordet service. Det er greit å ha det på plass før man begynner å definere hva som eventuelt er god eller dårlig.

På norsk så har service fått en bred betydning, som er en følge av at det er det samme på engelsk og sannsynligvis andre språk. Nære synonymer varierer vidt: tjeneste, kundebehandling, produkt, ytelse, vedlikehold, osv.

Noe som går igjen er opplevelsen, kan service også bety opplevelse? Det vil si i forhold til forventninger.

Og kan service måles, og på hvilken måte - også når det viser seg at det er svært individuelt?

Og et tenkt tilfelle som ikke er basert på virkeligheten: 100 pax har betalt 100 kr for å fly OSL-SVG. Flyturen blir gjennomført på 40 minutter. For å spare tid så velger man å bruke mer drivstoff og fly igjennom et mer ustabilt værområde. 25 syntes det var ubehagelig, 10 var misfornøyd med miljøkonsekvensene, 15 likte ikke syterne, 35 var likegyldige, 30 var glad for å komme fram før tiden. Like før avgang så annonserte kapteinen at flyet kanskje blir stående en liten stund fordi vi trenger en mekaniker, men så går flyet likevel. 70 var glad for det, 30 ble usikre. Etter at flyet beveget seg fra parkeringen sin ca 10 minutter før oppsatt avgangstid, så står et par igjen som ikke rakk det. Men for de som sitter vel ombord, så har 25 mat inkludert i prisen, og 75 ikke. Med det var 50 fornøyd og 50 ikke.

I denne historien så fikk alle som fulgte vilkårene hva de hadde bestilt og betalt for i henhold til hva flyselskapet hadde reklamert for. Men tydeligvis var opplevelsen svært ulik, både rasjonelt og irrasjonelt.

Nå synes jeg vi er klar for å stille spørsmålet "Hva er egentlig god service?"

 

[Glenn]

God service for meg er å bli møtt med et smil når jeg kommer til gaten.
Når jeg boarder flyet forventer jeg meg et smil og velkommen fra flyvertinnen som står ved inngangen.

Et smil skal så lite til, men gud det har mye å si hvordan du opplever flyturen, med et smil føler du deg velkommen og ikke til bry.
Og dessverre er det mange sure eller som har en dårlig dag på jobben eller som føler at "de bare gjør jobben sin", men ikke la det gå ut over passasjerene!
Det er det viktigste, men så kommer jo gratis frokost og kaffe på toppen av dette, dersom flyselskapet måtte tilby dette - det er et stort pluss!

Piloten bør også komme med info under flyturen om hvor vi er, været på ankomststed - det er et pluss!

 

[FlightDeck]

Resultat delt på forventning = kvalitet/tilfredshet

 

[Martin]

For meg er det nok "det lille ekstra". Som f.eks. når flyvertinnen sjekker boardingkortet, og kommer med et "Oh, welcome back, Mr. Foss", eller flyverten spør om jeg kanskje vil ha en ekstra boks med en gang, når jeg bestiller den da andre cola-boksen på den flighten. Når jeg derimot spør om litt vann til vinen, og flyverten peker litt surt ned på brettet, og kommer med et "you've got water there", og henviser til det fingerbøllet som står på brettet. God service der, ville vært og tilbudt meg enda et glass vann. Ikke at mengden vann er det viktigste, men viljen til å yte det lille ekstra ved å tilby gjesten mer vann.

Eller når man først takker nei til kaffen, i den tro om at det kommer te etterpå - uten at det skjer, ei heller noe spørsmål om man vil ha noe mer. Da satte jeg mer pris på hun som kom bak fra economy, tok brettet mitt, og lurte på om jeg ville ha noe mer, noe som resulterte i at de foran satte på en hel tekanne bare for meg (det var forøvrig to forskjellige flighter..)

Eller så var det hun som skulle servere meg frokost, og personen foran meg hadde reclinet, og hun stod der og så dumt på at jeg forsøkte å få plass til brettet mellom magen min og setet foran. God service ville ikke nødvendigvis vært å vekke personen i setet foran, men i det minste kommet med et spørsmål om det gikk greit å få brettet på plass.

Så for meg, betyr et lite smil, og den lille ekstra serviceinstillingen, utrolig mye. Bare den cola-boksen nevnt over - som det tok vedkommende to sekunder å spørre om, og to til å finne fram fra tralla, og gi til meg - gjorde meg til en enda mer fornøyd kunde.

 

[C172]

Det å møte kunden med et smil, og få passasjeren tilfreds og blitt lyttet til og fått litt oppmerksomhet da er mann langt på vei. Det som er irriterende er en vakker h(a)(u)n som bare står der og smiler og ikke gir noe tegn til noe som helst, og ser at kundene trenger hjelp veiledning for at det skal gå litt fortere så de lenger bak ikke står der og henger. Et kunstig smil er oppbrukt, det må komme fra hjertet. De som skal drive med service må ha det medfødt og blitt utviklet.

 

[Wig-wag]

En episode har festet seg i minnet som en god opplevelse og et eksempel på service jeg satte pris på:

For 8-10 år siden reiste jeg mye i jobbsammenheng. Dengang var det businessclass som gjaldt, og den var dengang businessclass var businessclass. Jeg fløy mye tur/retur Oslo-Frankfurt.

Denne dagen gikk turen med en SAS MD80. En lien stund etter avgang måtte jeg på toalettet. (Et annet eksempel på god service, forresten, de store "baderommene" på SAS sine MD80 med vinduer). Når jeg kom tilbake fra toalettet så jeg at de allerede hadde passert med drikkevognen, så jeg tenkte at nå blir det lenge til jeg får bestilt noe å drikke. Men da jeg kom til setet mitt, så var bordet fullt av diverse drikkevarer.

Jeg satte meg til rette og åpnet en øl. Etter en liten stund kom flyvertinnen og sa: "Du var ikke her, og jeg visste ikke hva du hadde lyst på, så jeg satte frem litt av hvert, jeg."

Det likte jeg. (Bra at jeg ikke måtte gå rett i møte når jeg kom frem!)

 

[blazius]

Men da jeg kom til setet mitt, så var bordet fullt av diverse drikkevarer.

Jeg satte meg til rette og åpnet en øl. Etter en liten stund kom flyvertinnen og sa: "Du var ikke her, og jeg visste ikke hva du hadde lyst på, så jeg satte frem litt av hvert, jeg."

Det likte jeg. (Bra at jeg ikke måtte gå rett i møte når jeg kom frem!)

Bra du ikke var fanatisk avholdsmann - da kunne serviceopplevelsen ha blitt annerledes.