PDA

View Full Version : SAS Håndtering av forsinkelser/kanselleringer m.v.


gregas85
14-11-2015, 12:20
Da ble vårt fly 21 timer forsinket. Ny avgang kl 0830 søndag Tokyo tid. Fikk beskjed at de henter inn et nytt erstattigsfly fra Shanghai.

Det ble veldig tungvint med hotell og overnatting. SAS sa at alle passasjerer måtte booke hotell selv. Slitsomt for mange barnefamilier.

SQ321
14-11-2015, 13:15
Da ble vårt fly 21 timer forsinket. Ny avgang kl 0830 søndag Tokyo tid. Fikk beskjed at de henter inn et nytt erstattigsfly fra Shanghai.

Det ble veldig tungvint med hotell og overnatting. SAS sa at alle passasjerer måtte booke hotell selv. Slitsomt for mange barnefamilier.

Hvorfor booker de ikke om pax med Star partnere?

Balle Chlorin
14-11-2015, 14:02
Da ble vårt fly 21 timer forsinket. Ny avgang kl 0830 søndag Tokyo tid. Fikk beskjed at de henter inn et nytt erstattigsfly fra Shanghai.

Det ble veldig tungvint med hotell og overnatting. SAS sa at alle passasjerer måtte booke hotell selv. Slitsomt for mange barnefamilier.


Da regner jeg med at VG rydder plass og meddeler "SAS-fast i flere døgn, kommer ikke hjem til skole, jobb, begravelse, bryllup, landskamp og barnehage. Trodde vi var trygge når vi reiste med noen som var med i en stor allianse. Skal aldri reise med SAS igjen." :colgate:

LN-FHU
14-11-2015, 14:34
Fryktelig dårlig løsning isåfall.....overlate slikt til pax bør ikke de være kjent med.... Minner litt om lettvint løsning som mange her syter og bærer seg over når noen andre foretar samme stunt.

gregas85
14-11-2015, 15:32
Hvorfor booker de ikke om pax med Star partnere?

Det var det samme jeg lurte på. Det gikk et Thai fly til BKK som hadde i følge expertflyer 19+ ledige seter. Det samme var på BKK - OSL flyet.

gregas85
14-11-2015, 15:38
Da regner jeg med at VG rydder plass og meddeler "SAS-fast i flere døgn, kommer ikke hjem til skole, jobb, begravelse, bryllup, landskamp og barnehage. Trodde vi var trygge når vi reiste med noen som var med i en stor allianse. Skal aldri reise med SAS igjen." :colgate:

Finner ikke innlegget ditt særlig morsomt. Ingen her som snakker at VG skl meddele noe som helst. Og om noen er på vei til en begravelse så er det trist at vedkommende blir forsinket pga en sånn situasjon. Trygghet er en viktig faktor hos alle selskaper men det er det en dårlige håndteringen av selve forsinkelsen som er svært dårlig av SAS.

gregas85
14-11-2015, 15:39
Her er informasjonen vi fikk fra SAS

Fnate
14-11-2015, 16:56
Her er informasjonen vi fikk fra SAS

Kjipt kjipt kjipt. Det er underlig at de ikke har booket om til andre STAR selskap eller fikset hotell. Det er skuffende. Når jeg var borti Tech med SAS i BKK holdt de alle pax til de hadde booket hotell og fraktet alle dit i samlet tropp med busser. Men så er det tilbake i 2007

Men når det er som det er så er jo informasjonen grei nok. Man trenger jo strengt tatt ikke noe mer.

Her er BA sin informasjon når tilsvarende skjedde meg hjem fra Tokyo for et drøyt år siden.

http://i1182.photobucket.com/albums/x452/fnate/2014-02-15%2006.08.59.jpg (http://s1182.photobucket.com/user/fnate/media/2014-02-15%2006.08.59.jpg.html)

Så SAS er ikke verst i klassen.

gregas85
14-11-2015, 17:08
Snakket med SAS igjen og når vi lander i CPH søndag 12:20 (planlagt) så er alle fly fra CPH til OSL helt fulle frem til kl 19.00. Det er flere fly som går tidligere (1425, 1525 og 1700) men de er fulle. SAS nektet å sette oss to på dem selv om vi har begge diamant kort. Her ser man virkelig value for EBD.

Tror det blir lenge til jeg setter meg på SAS på long haul.

SAS_flyer
14-11-2015, 17:13
Snakket med SAS igjen og når vi lander i CPH søndag 12:20 (planlagt) så er alle fly fra CPH til OSL helt fulle frem til kl 19.00. Det er flere fly som går tidligere (1425, 1525 og 1700) men de er fulle. SAS nektet å sette oss to på dem selv om vi har begge diamant kort. Her ser man virkelig value for EBD.

Tror det blir lenge til jeg setter meg på SAS på long haul.
Fulle fly er realt, men du kan be de sette deg på venteliste som EBD på alle avgangene før. Det er godt mulig å komme med.

Tornerose
14-11-2015, 18:31
Snakket med SAS igjen og når vi lander i CPH søndag 12:20 (planlagt) så er alle fly fra CPH til OSL helt fulle frem til kl 19.00. Det er flere fly som går tidligere (1425, 1525 og 1700) men de er fulle. SAS nektet å sette oss to på dem selv om vi har begge diamant kort. Her ser man virkelig value for EBD.

Tror det blir lenge til jeg setter meg på SAS på long haul.

Mener du at SAS skal kaste av andre fra flyet for at dere skal få plass?

TOS
14-11-2015, 18:31
Men når det er som det er så er jo informasjonen grei nok. Man trenger jo strengt tatt ikke noe mer.


...men når vi leser om andre selskaper som gir liknende informasjon så er det helt krise... ;)

(ikke en kommentar som er myntet på deg, men på selve situasjonen)

Vi kommer vel nok en gang tilbake til disse såkalte "vennene" til SAS. Hvor er de, eller har SAS sluttet å legge ut bilder på Instagram om dette...? :)

TriStar
14-11-2015, 19:12
Hadde en kansellert flyvning med SAS fra AMS til CPH for 2 uker siden. Hele flyet ble booket inn på et flyplasshotell, matkuponger for middag og frokost. Det gikk shuttlebusser kontinuerlig fra flyplassen og til hotellet. Alle pax booket om på andre flighter dagen etter. Elegant håndtert syntes jeg, og ny routing hjem dukket opp i App'en før jeg kom bort til skranken. Men mulig det er enklere å skaffe hotell ved Schiphol enn ved Narita.

VC-10
14-11-2015, 19:38
Finner ikke innlegget ditt særlig morsomt. Ingen her som snakker at VG skl meddele noe som helst. Og om noen er på vei til en begravelse så er det trist at vedkommende blir forsinket pga en sånn situasjon. Trygghet er en viktig faktor hos alle selskaper men det er det en dårlige håndteringen av selve forsinkelsen som er svært dårlig av SAS.

Hvis du kikker tilbake i forumet og følger med i pressen, er det alltid ramaskrik når slikt skjer med et annet selskap og kommentarer at dette ville ikke skjedd med et nettverksseskap, så dette innlegget er nok ment ironisk i forhold til manglende ramaskrik i denne situasjonen.;)

LN-KGL
14-11-2015, 19:51
Har ikke CPH en god SAS Lounge da? Fire timer der burde være god opplevelse. Et plastkort er ikke en tryllestav. Et slikt kort vil ikke gjøre deg til konge selv om det hadde vært laget av platina. Det er bare kort som viser du blir prioritert av de som venter på en ledig plass. Slik SAS driver sitt selskap i dag er å maksimere antall solgte seter, selv overbooke, så er sjansene små for å komme på de første flighter ut av deres hovedhub.

Det er først ved slike anledninger man oppdager hvor lite verdi det er i din investering i et selskap. Lojaliteten virker bare en vei. Jeg tok konsekvensen av dette for rundt 7-8 år siden og har etter det flydd med andre Star Alliance selskap, One World selskap, Skyteam selskap og selvsagt allianseløse selskap (LCCs), og SAS har har fått et sete besatt av meg hvis det passet best.

gregas85
14-11-2015, 23:01
Mener du at SAS skal kaste av andre fra flyet for at dere skal få plass?

Jeg har ikke sagt at andre betalende passasjerer skal kastes av bare fordi jeg har EBD kort. Flyselskapet har mulighet å sette passasjerer på standby liste da det nesten alltid er noen som ikke dukker opp.

Fnate
15-11-2015, 00:08
Det er først ved slike anledninger man oppdager hvor lite verdi det er i din investering i et selskap. Lojaliteten virker bare en vei. Jeg tok konsekvensen av dette for rundt 7-8 år siden og har etter det flydd med andre Star Alliance selskap, One World selskap, Skyteam selskap og selvsagt allianseløse selskap (LCCs), og SAS har har fått et sete besatt av meg hvis det passet best.

Vel, nå har jeg drukket så jeg skal ikke gå så hardt ut. Men for (de samme) 7-8 år siden hadde jeg en av de beste "shiny card opplevelsene" mine noensinne med SAS. Det var 16 timer delay fra BKK, og 40-50+ mennesker stod og skrek ved gaten foran siste kveldsfly CPH-OSL. Jeg satt i et hjørne og leste en bok (hadde gitt opp), da de ropte navnet mitt - som det eneste som fikk bli med. Resten måtte sove i CPH. Det var pga status.

Ellers har status (og en høflig tilnærming) hos flyselskap gitt meg behandling som er fullstendig out of the ordinary i årene etter. Så det lønner seg - er min erfaring.

Synd det ikke ikke virket for deg, men ikke gi opp. Når vinden blåser kommer den til å blåse mer din vei. SAS eller ikke.

haakonks
15-11-2015, 00:15
Jeg har ikke sagt at andre betalende passasjerer skal kastes av bare fordi jeg har EBD kort. Flyselskapet har mulighet å sette passasjerer på standby liste da det nesten alltid er noen som ikke dukker opp.
Stemmer, det fikser du ved ankomst til København.
Basert på egen erfaring så er det god sjanse for at du kommer med!

Tornerose
15-11-2015, 01:48
Jeg har ikke sagt at andre betalende passasjerer skal kastes av bare fordi jeg har EBD kort. Flyselskapet har mulighet å sette passasjerer på standby liste da det nesten alltid er noen som ikke dukker opp.

Da er jeg enig! Selvfølgelig burde man da få stå på en slik liste👍

gregas85
15-11-2015, 02:03
Hei igjen fra Tokyo.

Det viser at SAS sendte ingen fly fra Shanghai til Tokyo for å hente oss og vi har fortsatt den gamle maskinen stående her som ikke fungerer. Ny avgang var satt til 0845 lokal tid søndag, men er nå utsatt på ubestemt tid.

Hvilke rettigheter har man for ombooking ? SAS sier at de fleste fly er fulle mellom Tokyo og Europa. Det er en god del ledige plasser med andre flyselskaper (Emirates, Qatar, Aeroflot osv.) men disse er ikke Star Alliance. Vi sitter fast her i Tokyo i 24 timer og er meget oppgitt.

TOS
15-11-2015, 02:29
Om jeg har regnet ut rett lokaltid så har vel Swiss en avgang om ca 1.5 timer fra NRT via ZRH til Oslo (avgang 11.10, LX161). De selger billetter (dvs. jeg får det opp hos mitt reisebyrå), men sikkert ikke mye plass igjen for det er dyre billetter.

Balle Chlorin
15-11-2015, 14:06
Finner ikke innlegget ditt særlig morsomt. Ingen her som snakker at VG skl meddele noe som helst. Og om noen er på vei til en begravelse så er det trist at vedkommende blir forsinket pga en sånn situasjon. Trygghet er en viktig faktor hos alle selskaper men det er det en dårlige håndteringen av selve forsinkelsen som er svært dårlig av SAS.


Dette innlegget ble ikke skrevet for at du skulle ha noe å le av når du satt SAS-fast langt hjemmefra.

Det ble skrevet siden jeg på grunnlag av mangfoldige innlegg på dette forumet og diverse aviser trodde at en slik situasjon ikke skulle kunne oppstå. Jeg har lest meg fram til at når folk har sittet fast med andre selskaper (les Norwegian), ville de unngått dette hvis de ikke hadde vært så kørka å reise med dem, men heller valgt selskaper som er med i en stor allianse (les SAS eller andre selskaper). Ved problemer da, blir man bare booket om med andre selskaper innen eller utenfor alliansen, og vil dermed være hjemme som normalt. Skulle de måtte vente på fly, står hotellrommene klare og venter på dem.

view
15-11-2015, 14:42
Dette innlegget ble ikke skrevet for at du skulle ha noe å le av når du satt SAS-fast langt hjemmefra.

Det ble skrevet siden jeg på grunnlag av mangfoldige innlegg på dette forumet og diverse aviser trodde at en slik situasjon ikke skulle kunne oppstå. Jeg har lest meg fram til at når folk har sittet fast med andre selskaper (les Norwegian), ville de unngått dette hvis de ikke hadde vært så kørka å reise med dem, men heller valgt selskaper som er med i en stor allianse (les SAS eller andre selskaper). Ved problemer da, blir man bare booket om med andre selskaper innen eller utenfor alliansen, og vil dermed være hjemme som normalt. Skulle de måtte vente på fly, står hotellrommene klare og venter på dem.

Veldig godt poeng.

Skal tro om SAS toner ned allianse og "kompis" stikkene de legger ut i sosiale medier?

SQ321
15-11-2015, 15:20
Det hadde vært interessant å fått litt mer oversikt over hvor ofte dette skjer med SAS og nettverkselskapene. Når det skjer med Norwegian så er mediene på saken med en gang og krisemaksimerer men når det skjer med SAS så får vi kun vite det dersom noen forumister er ombord.

WF789
15-11-2015, 16:42
En viss hendelse i Paris kan nok ha ført mediene bort fra "fillesaker" som denne i noen dager.

Tornerose
15-11-2015, 16:55
Flyet inn til SFO i dag er 3 timer for sent ut fra CPH, noe som betyr at vi ikke rekker flyet til Osl fra CPH.Kan de booke om i gate på sfo eller må vi vente til vi har landet? Ser at flyene begynner å bli fulle...

Gunnar
15-11-2015, 17:07
Jeg får også meg selv til å lure på om muligens DY/DU/D8-passasjerer muligens kan være noe mer ivrig i "avtrekkeren" når det gjelder å ringe VG? Tviler på at det stemmer, men det kunne i så fall forklart den "generelle skjevheten" i mediedekning som enkelte kommenterer. Men helt klart, denne siste forsinkelsen skriver de neppe om i VG med det aller første, for redaksjonen har det alt for travelt med andre saker...

Når det kommer til hotell-løsninger har jeg jo "sittet på begge sider av bordet", og ser både fordeler og ulemper med løsningen de denne gangen valgte på NRT. På den ene siden slipper man å stå i kø hos annkomstservice og vente på hotellrekvisisjoner (for dem som husker OSL-kaoset før påske, så skrev jeg rekvisisjoner til kl. 4 på natta), men samtidig betinger det at man har penger/kreditt til overs for å betale hotellet. Samt at mange nok ikke har helt oversikt over hvor hotellene ligger. Tross alt, når folk sliter med å finne frem til hotellene i Stavanger/Sola, hvorfor skal vi tro at det vil gå bedre i Tokyo/Narita?

view
15-11-2015, 17:15
Flyet inn til SFO i dag er 3 timer for sent ut fra CPH, noe som betyr at vi ikke rekker flyet til Osl fra CPH.Kan de booke om i gate på sfo eller må vi vente til vi har landet? Ser at flyene begynner å bli fulle...

De fikser det som regel når du er i lufta så det er klart når du lander.

Tornerose
15-11-2015, 17:26
De fikser det som regel når du er i lufta så det er klart når du lander.

Ok, takk. Chattet med sas og fikk da beskjed om at vi måtte booke om etter landing. Håper du har rett👍😊

gregas85
15-11-2015, 18:28
Kan bekrefte at vi landet i CPH ca kl. 16:00.

Men problemene endte ikke der. Vi fikk beskjed i Tokyo at vi blir ombooket til kl 1805 flyet fra CPH til OSLO, men etter ankomst til CPH får vi beskjed i loungen at vi kommer seg ikke bort fra CPH før mandag morgen kl 0600. Da blir det ekstra 14 timer venting i København.

Standby var umulig i følge SAS på CPH siden alle flyene er fulle i kveld og bagasjen må følge med meg.

Med denne turen slår jeg min rekord på forsinkelse som totalt kommer på 39 timer.

Fly med oss
15-11-2015, 18:40
Kan bekrefte at vi landet i CPH ca kl. 16:00.

Men problemene endte ikke der. Vi fikk beskjed i Tokyo at vi blir ombooket til kl 1805 flyet fra CPH til OSLO, men etter ankomst til CPH får vi beskjed i loungen at vi kommer seg ikke bort fra CPH før mandag morgen kl 0600. Da blir det ekstra 14 timer venting i København.

Standby var umulig i følge SAS på CPH siden alle flyene er fulle i kveld og bagasjen må følge med meg.

Med denne turen slår jeg min rekord på forsinkelse som totalt kommer på 39 timer.

Takk for oppdateringene dine så langt, det har vært interessant å følge med på det som har skjedd. Det er leit å høre hvordan SK har skuffet dere på denne turen. Jeg reiste hjem dagen før, og da gikk alt nærmest på skinner - det er utrolig hvor stor forskjell det er når SK har en god dag i forhold til når de har en dårlig dag (eller dårlige dager i ditt tilfelle). Jeg har også fulgt med på SAS-siden på Facebook, og der har det også vært mye frustrasjon fra dine medpassasjerer. Jeg håper dere kommer dere hjem det siste strekket så fort som mulig!

Vede
15-11-2015, 19:12
Nå forsvarer jeg ikke ingen måte Norwegian og deres håndtering av lange forsinkelser. Men dette viser at det ikke alltid nytter å fly nettverkselskap i en allianse som er så forgudet her inne.

Men bare så er det er sagt jeg er ingen DY fan og velger dem selv bort og betaler gjerne litt mer for å fly et nettverksselskap.

gregas85
16-11-2015, 11:19
Da er jeg kommet hjem. Oppdaterer med en lengre versjon av historien i løpet av dagen.

gregas85
16-11-2015, 19:10
Her er min erfaring som passasjer hos SAS på SK984 flyet fra Tokyo til København med opprinnelig avreise kl. 1230 på lørdag 14. november som ble over ett døgn forsinket og særlig hvordan Eurobonus Diamond servicen fungerer.

Min utreise fra CPH til NRT var 3 timer forsinket 6. november og hjemreisen fra NRT til OSL via CPH var totalt 28 timer forsinket !!!

1. Innsjekk og før problemene oppsto

Fikk en SMS allerede dagen før avreise at flyet er forsinket fra kl. 1230 til kl. 1500 pga. sen ankomst. Jeg forsøkte å ringe til SAS på +4791505400 (7 minutter samtale, roaming kostnad: 80 kr) for å høre om det er muligheter for å bli ombooket via andre selskaper men fikk et nei (Diamant serviceeksempel nummer 1).


Vi fikk lov å boarde flyet ca kl. 1400, men det tok ikke mer enn 20 minutter før kapteinen annonserte at de har en teknisk feil med flyet og at det er best at vi forlater maskinen. Agenten for SAS på Tokyo Narita flyplass (ANA) informerte oss at ny status oppdatering kommer etter ca 1 time. Men allerede kl. 1615 (alle tider er lokalt i Tokyo) kom det en tekstmelding fra SAS at ny avgangstid for flyet er satt til kl. 0845.


2. Håndtering av forsinkelsen av SAS sitt personalet i Tokyo


Jeg fikk beskjed om å vente til kl. 1700 i forhold til ny informasjon. Jeg forsøkte å ringe SAS sitt customer service på +4791505400 og etter å ha tastet inn mitt EBD diamant nummer for å komme til Premium line får jeg beskjed: «Welcome to SAS….. (pause) – samtalen kuttet». Dette skjedde seks ganger kl. 15.27, 15.28, 15.53, 16.05, 16.11 og 16.28. Tre vitner kan bekrefte dette siden telefonen min var på speaker modus. Roaming kostnad: ca 100 kroner. Dette er Diamant serviceeksempel nummer 2.


Jeg logget meg inn på www.tripit.com hvor jeg har et Pro medlemskap for å finne alternative forbindelser fra NRT til OSL 14. november og fikk opp en god del ledige seter med bl.a. All Nippon Airways (NH807) til Oslo via Bangkok, Thai Airways (TG677) til Oslo via Bangkok med avgang 2 timer senere, ANA (NH801) til Singapore og videre til København og Oslo hadde ledige seter. Det samme var med United flight UA803 til Singapore, ANA NH805 til Bangkok, NH921 til Shanghai kl 1900, SQ11 til Singapore kl 2100 og mange flere hadde ledige seter, men SAS sitt personale nektet å booke noen passasjerer om. Dette er Diamant serviceeksempel nummer 3.


I stedet fikk alle utlevert et papir med tekst:


«Scandinavian Airline


New flight: 15. november

New departure time: 8:45AM

Counter Open starting from 7:00 AM


*We would like to ask all passengers to seek and book for own hotel. And max amount of JPY 20000 will be payed by Scandinavian Airline afterwards with the receipt. Please contact the below url (Scandinavian Airline) for the payment: Flysas.com/feedback”. Jeg vedlegger dette brevet.


Dette er Diamant serviceeksempel nummer 4. Plutselig skulle alle 250 passasjerer booke hotell for seg selv. I og med at tiden hadde allerede passert kl. 1730 var nesten alle hoteller nær flyplassen fullbooket. SAS hjalp ikke i det hele med noen som helst hotellbooking. Jeg så selv mange passasjerer begynt å gråte og bli fortvilet. Hvor skulle man plutselig ringe og bestille rom i et land der bruken av engelsk ikke er så utbredt. Ikke alle hadde tilgang til internett heller for å finne rom. For min del så kom jeg meg inn på et hotell rom etter 4 timer (etter å ha foretatt 17 telefonsamtaler og fått roaming kostnader på ca. 600 NOK til alle nærmeste hoteller og til SAS kundeservice igjen i Norge for å få hjelp som vi ikke fikk» og da var samlet reisetiden fra flyplassen til hotellet 1 time. Andre passasjerer måtte helt til Tokyo Disneyland resort (1 time med taxi eller tog hver vei fra flyplassen for å få rom).

3. Avreisedagen – 15 november – Flyet er allerede over 20 timer forsinket – Ny avgangstid satt til kl. 0845 den 15. november


Kommer til flyplassen kl. 0640 etter å ha hatt 3 timer søvn der det er full kaos foran innsjekkingskranken. Innsjekkingen går svært treg og det er ingen overraskelse når jeg mottar ny tekstmelding fra SAS at flyet er forsinket videre til kl. 1100. Innsjekkingspersonalet opplyser at vi er blitt booket om til flyet fra København til Oslo som skal gå kl. 1805 på lørdag kveld 15. november. I og med at den nye ankomsttiden var beregnet til ca kl. 1500 København tid skulle vi fint rekke kl. 1805 flyet til Oslo. Jeg sjekket igjen med både expertflyer.com og tripit.com og så at dette og andre fly var allerede fulle, men nei sa innsjekkingspersonalet at vi skal ha sete på dette flyet. Når jeg landet senere på dagen i København visste dette seg å være løgn, siden vi ikke hadde sete på dette flyet likevel. Dette er Diamant serviceeksempel nummer 5.


I mellomtiden kommer det storm av meldinger på SAS sin facebookside hvor SAS svarer bl.a. «Hej XXXX. Sorry to hear about the delay. A new aircraft will arrive from Shanghai to fly the route since the planned aircraft got technical problems. Due to this there will be a delay. And we are sorry that the information/service given haven't been up to the standard you expect from us. Please visit https://www.flysas.com/feedback and there explain what happened and add receipts etc and our Customer Care will look at your errand and get back to you regarding what happened and possible reimburstment. // JH”


Dette visste seg igjen å være feilaktig informasjon siden ingen fly var sendt til Tokyo fra Shanghai av SAS. Videre reagerer jeg sterkt på ordbruken «possible reimbursement». Dette er forsøk på ansvarsfraskrivelse fra SAS på Facebook. Alle passasjerer skal få utdelt sine rettigheter og dette kunne ingen av SAS sitt personalet gjøre i Tokyo fordi de hadde ikke brosjyrene om passasjerrettigheter på flyplassen i det hele !


Kapteinen kom ut til passasjerer først rundt kl. 1100 og forklarte at dette er fortsatt den gamle maskinen som fikk teknisk feil dagen før og at de jobber fortsatt med å reparere denne. Det ble opplyst at pitot heat gikk i stykker (sensor for høyde og fartsmåling) og at denne delen måtte flys inn fra Europa siden Airbus ikke hadde delelager i Tokyo. En del passasjerer begynte å bruke stygge ord til piloten (noe jeg synse er feil) og han gikk inni flyet igjen. Det var tydelig at tålmodigheten var slutt for enkelte. Jeg finner dette argumentet lite troverdig siden All Nippon Airways selv opererer med 11 Airbus fly i Japan og dermed bør ha et eget lager. Jeg finner det lite troverdig at det fantes ingen Airbus deler i hele Asia og at denne måtte flys inn helt fra Danmark med det nye SK983 flyet som skulle komme fra København til Tokyo dagen etter. Jeg tror at SAS ville heller ha denne løsningen som var billigere for dem enn å kjøpe denne delen fra en tredjepart i Japan eller Asia. Kapteinen informerte videre at han ikke har noen plan B og at han ikke kan bekrefte når flyet vil gå og om den ville gå i det hele.


Jeg snakket igjen med SAS sitt personalet og for første gang med SAS sin stasjonssjef for Tokyo som går til gaten. Han sa at han var «off duty» dagen før og kunne ikke gjøre noe i går. Jeg ba om at vi blir booket om til alternative reiser med bl.a. Turkish Airlines via Istanbul, Swiss over Zurich og Austrian Airlines via Wien siden det var ledige seter på disse flyene, men fikk nei på dette. Dette er Diamant serviceeksempel nummer 6.


Vi nærmer seg kl. 1130 da det kom opp en melding at boarding vil kanskje finne sted kl . 1230. Dette ble senere endret frem hele fem ganger.


Vi boardet flyet rundt kl. 1230 og etter å ha ventet 1 time på bakken på papirer tok flyet av ca kl. 1330 mot København.


4. Ankomst i København og videre forbindelse


Etter å ha landet i København lufthavn kl. 1540 får jeg en sms fra SAS at jeg er booket på fly fra CPH til OSL mandag 16. november kl. 0600. Dette er stikk i mot det jeg fikk beskjed i Tokyo. Jeg ringer til +4791505400 og ber om at de hjelper med å booke meg inn på kl. 1805 flyet fra CPH til OSL som jeg fikk bekreftet før avreise fra Tokyo. Jeg får ingen hjelp og blir henvist videre til bakkepersonalet i loungen. Transfersenter i CPH har over 100 personer ventende i kø og selv med EBD kort blir man nummer 21 i køen. Jeg dro til loungen og ba om hjelp til å bli booket om til det flyet jeg skulle fly opprinnelig med, dvs. kl. 1805. Jeg får beskjed at det ikke er mulig siden dette flyet er fult. Jeg får ingen forklaring hvorfor Tokyo innsjekkingspersonalet opplyste meg at vi skal ha sete på flyet som skulle gå kl. 1805. Vi ble booket om til flyet som skulle gå neste dag, altså mandag 16. november kl. 0600 til Oslo. Dette gjorde vi klart var helt uakseptabelt og krevde å få fly i kveld. Etter en halv time diskusjon hvor supervisor forklarer at de ikke kan sette oss på standby siden bagasjen må være på samme flyet som oss og vi kan dermed ikke settes på standby får jeg virkelig nok. Diamant serviceeksempel nummer 7.


Det var 4 andre passasjerer i loungen hvorav 2 av EBD og 2 var EBP (Pandion). De måtte også krangle seg frem til å få sete på fly. Helt utrolig hårreisende manglende service av SAS. Etter 45 minutter hvor det ble brukt noen ordsalver og telefoner fra den falsksmilende dama fra SAS loungen i loungen så fikk vi standby sete på flyet som skulle gå fra CPH til OSL kl. 1900 og 2040.


Jeg ankom Oslo lufthavn med godt over ett døgn forsinkelse, 3 timer søvn på 48 timer og helt utmattet.


Dette var desidert verste flyreisen jeg har hatt med SAS og på ingen måte har SAS ansatte utøvd noen serviceinnstilling. Japan er et vakkert land, men dropp SAS hvis dere vil ha en god reise. Jeg har hatt over 100 flyvinger med SAS siste året og er vant med at forsinkelser kommer fra tid til annet. SAS burde lære seg å håndtere dem på riktig måte og ikke minst yte service til sine passasjerer.

BårdK
16-11-2015, 19:38
Huff, dette var ekstremt dårlig kundeservice. Dersom dette er det jeg kan forvente ved forsinkelser med SK må jeg vurdere om jeg heller skal tjene mindre poeng og fly med andre i alliansen.

petter380
16-11-2015, 22:25
gregar85, takk for åpenheten. Dette er virkelig ille, samtidig gjenspeiler det SAS sine kostnad kutt med mer outsourcing (= lavere kvalitet gjennom dårlig info både på sosiale medier, telefon og eksterne lokasjoner+++) og å alltid velge billigst løsning (Airbus-delen, ikke ombooke).

Jeg syns SAS burde lært av denne situasjonen, samtidig tror jeg ikke de gjør det. Hvis det er noen trøst så får du 600€ cash eller det dobbelte i gavekort. Sistnevnte er eneste grunn jeg flyr SAS til NRT i desember.

kimpe
17-11-2015, 09:39
Hei gregas85!

Kjempeflott at du legger ut dette her, og håper du sender alt dette til SAS og holder oss oppdatert på hva de sier til deg i ettertid. Alt annet enn å legge seg helt flat og dekke alle dine kostnader + kompensasjon er helt uholdbart her!

Skal selv med SK til NRT i feb med familien (er EBD)...

Kim

Chriscross
17-11-2015, 10:46
Hei. Ett tips: ra bort eb nummeret ditt fra teksten om det er ekte. Generelt forstår jeg at det er vanskelig å booke om 250 pers, men det er jo nettopp for å unngå rot som dette en er Ebd/ebg/ebp. Spesielt ille at de ikke hjelper dersom en selv finner alternativer.

SQ321
17-11-2015, 11:36
Her er det jo helt tydelig at det er veldig mye som har gått galt og som ikke står i samsvar med hva SAS selv kommuniserer og hvordan de markedsfører seg, noe jeg også har opplevd de gangene jeg har vært forsinket på langdistanse med nettverksselskapene (har aldri vært mindre enn 24 timer forsinket).

Først skal det ligge til grunn en del forutsetninger, som eksempelvis ledige seter på alternative fly, noe jeg har full forståelse for men som slettes ikke er tilfelle og spesielt i ferietider da pax skriker som høyest om hjemmeværende katter og slektninger som ligger på dødsleiet. Men det som er alarmerende er at du selv finner mange alternative flyvninger som de nekter å booke deg på, og det på tross av statusen din. Mine erfaringer tilsier at forskjellen på nettverkselskapene og LCC IC er nok mye mindre enn noen skal ha det til, og det som er spesielt plagsomt er at du nettopp forventer noe annet når du flyr med et nettverkselskap i motsetning til eksempelvis DY. Da blir fallhøyden veldig stor.

gregas85
18-11-2015, 15:31
Hei,

Har fått svar fra SAS Customer Service hvor de refunderte utlegg i forbindelse med hotellovernattingen, telefon, samt erstatting på 600 EUR per person.

Fikk ingen forklaring på hvorfor alt gikk galt. Antar at SAS ser seg ferdig med saken med dette.

Rosen
18-11-2015, 16:03
Hei,

Har fått svar fra SAS Customer Service hvor de refunderte utlegg i forbindelse med hotellovernattingen, telefon, samt erstatting på 600 EUR per person.

Fikk ingen forklaring på hvorfor alt gikk galt. Antar at SAS ser seg ferdig med saken med dette.

Hvad forventer du mere?

BårdK
18-11-2015, 16:12
Han burde vel ha fått en forklaring på om en slik håndtering er det vi kan forvente oss i fremtiden eller ikke. Ikke mye poeng i å betale mer for billetten hos et "fullserviceselskap" som er medlem av en allianse dersom det ikke klarer å håndtere slike hendelser bedre enn lavprisselskapene.

jb1
18-11-2015, 22:00
Han burde vel ha fått en forklaring på om en slik håndtering er det vi kan forvente oss i fremtiden eller ikke. Ikke mye poeng i å betale mer for billetten hos et "fullserviceselskap" som er medlem av en allianse dersom det ikke klarer å håndtere slike hendelser bedre enn lavprisselskapene.

Enig i dette. Jeg husker en gang da det ble oppdaget et problem med en flytype og alle fly av denne typen ble satt på bakken. Folk ble booket om til andre fly og Braathens som fortsatt eksisterte tro til for å hjelpe. Problemet ble større da folk ble booket om til flyvninger som også ble kansellert kort tid etter og måtte tilbake til servicesenteret for å hjelp på nytt. De fleste ble mange timer forsinket, men man fikk da hjelp på et vis. Informasjonen var dog mangelfull og folk ble oppgitt. Måltidskuponger dekket ikke reelle kostnader for utlegg. Jeg fikk ingen erstatning for selve forsinkelsen, dette var nok før EU-regelverket var skikkelig på plass, men de refunderte utlegg for mobilsamtaler og litt mer for mat m.m. SAS beklaget dårlig informasjon til passasjerer men de virker ikke å ha lært veldig mye. Episoden i Tokyo er jo verre, og at SAS ikke booket deg og andre om er ganske utrolig, fra et kostnadsperspektiv ville det vel ikke blitt veldig mye dyrere om endel kunne dratt med andre fly.

gregas85
20-11-2015, 15:55
Hei,

Min siste epost utveksling med SAS Customer Care (se nedenfor).

Jeg undrer meget ved hvilke tilfeller SAS booker om til andre flyselskaper ? Er ikke en forsinkelse på 24 timer tilstrekkelig for å booke passasjerer til andre Star Alliance selskaper når det finnes tilgjengelighet når deres Airbus A340 fly står fast pga. tekniske problemer som primært skyldes dens alder og behov for oppgradering.

I så fall hva er hensikten med et servicekonsept som Eurobonus Gold eller Eurobonus Diamond når det viser seg slik jeg leser SAS sin respons på at forsinkelser på ett døgn medfører ingen service som på en side er lovpålagt etter passasjerrettighetene men også skal komme som følge av et konsept til de reisende som flyr med SAS.

Jeg er ikke fristet på å velge SAS på langdistanseflyvinger hvis det viser seg at man ikke kan bli booket om til andre Star Alliance flyselskaper ved forsinkelser på ett døgn.



Fra: customercare@sas.se [mailto:customercare@sas.se]
Sendt: 20. november 2015 13:16
Til: X,X
Emne: Re: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXX (******************)

Hei igjen !

Takk for ditt svar.

Rent generelt booker vi ikke om til andre flyselskaper ved forsinkelser som denne.

(... kompensasjon på 600 EUR er tilstrekkelig)

God helg!

Vennlig hilsen/Kind regards

XXXX XXXX
Customer Care Team

SAS

Besøk oss på sas.no




Original Message Follows: ------------------------
From: "X , X" <X@X>
To: "customercare@sas.se" <customercare@sas.se>
Subject: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXX (******************)
Date: November 18, 2015 11:39:46 PM CET
Hei.

Kan du gi en forklaring hvorfor deres personalet i Tokyo ikke booket oss om og nektet det samme til andre passasjerer til andre Star Alliance avganger? Er dette den servicen man skal forvente av ett nettverksselskap ?

(... om kompensasjon)

Mvh
X X"

Tornerose
20-11-2015, 16:04
Hei,

Min siste epost utveksling med SAS Customer Care (se nedenfor).

Jeg undrer meget ved hvilke tilfeller SAS booker om til andre flyselskaper ? Er ikke en forsinkelse på 24 timer tilstrekkelig for å booke passasjerer til andre Star Alliance selskaper når det finnes tilgjengelighet når deres Airbus A340 fly står fast pga. tekniske problemer som primært skyldes dens alder og behov for oppgradering.

I så fall hva er hensikten med et servicekonsept som Eurobonus Gold eller Eurobonus Diamond når det viser seg slik jeg leser SAS sin respons på at forsinkelser på ett døgn medfører ingen service som på en side er lovpålagt etter passasjerrettighetene men også skal komme som følge av et konsept til de reisende som flyr med SAS.

Jeg er ikke fristet på å velge SAS på langdistanseflyvinger hvis det viser seg at man ikke kan bli booket om til andre Star Alliance flyselskaper ved forsinkelser på ett døgn.

Jeg vet ikke generelt, men mann og sønn ble ombooket via andre selskaper for 1,5 år siden når flyet ble kansellert til NY. Var da kun EB medlem, de måtte ha en natt på hotell og fikk derfor flyttet hjemreisen fra usa en dag for å få samme tid i USA uten ekstra kostnad. Fikk også samme økonomiske kompensasjon som deg. Vi var veldig fornøyd med håndteringen... (men forstår godt at du ikke er det altså...)

gregas85
20-11-2015, 16:06
Jeg forstår at på utreisen ble din mann og sønn ombooket. Dette har jeg selv opplevd noen ganger i Europa ved problemer, men det var nytt denne gangen at en forsinkelse på 25 timer fra Tokyo til København (altså hjemover) var ikke berettiget for ombooking via Star Alliance selskaper, særlig når man fløy på Business billett og har EB Diamant kort.

Tornerose
20-11-2015, 16:09
Jeg forstår at på utreisen ble din mann og sønn ombooket. Dette har jeg selv opplevd noen ganger i Europa ved problemer, men det var nytt denne gangen at en forsinkelse på 25 timer fra Tokyo til København (altså hjemover) var ikke berettiget for ombooking via Star Alliance selskaper, særlig når man fløy på Business billett og har EB Diamant kort.

Ja det var på utreise. "bjørnpilot" på Insta skryter jo også ofte av at man blir ombooket ved problemer. Forstår ikke at det skal være noe forskjell på om reisen er ut eller hjem. Og ja Business og Diamant bør absolutt komme først (det gjorde de også den gangen, de fikk dra videre samme dag).

Jeg hadde forstått det hvis det var umulig pga. fulle fly, men det var jo ikke tilfelle hos dere. Bra du tar diskusjonen med de!

kordum
20-11-2015, 23:13
Kan skyte inn at jeg ble booket om fra SWISS til Aeroflott, når jeg ble tyfonfast i Shanghai i sommer.
Fikk en mail fra swiss tre timer etter kanselering, med samme klasse.

MountainDew
21-11-2015, 04:23
Hvorfor booket du ikke en billett med Turkish eller noe annet på eget initiativ?

Sundet81
21-11-2015, 14:40
Hvorfor booket du ikke en billett med Turkish eller noe annet på eget initiativ?

Det er jo litt bingo å gjøre noe, for å si det mildt, ettersom SAS på ingen måte er forpliktet til å refundere det. Skal man ombookes, så må ansvarlig flyselskap gjøre det, med mindre man har fått eksplisitt beskjed om noe annet.

sail4fun
21-11-2015, 14:57
Hm, dette er vel en fin mix av i-landsproblemer, litt dårlig håndtert fra leverandøren, og muligens litt nærsynthet i forhold til å se det storebilde/fra begge sider ?

learjet
23-11-2015, 11:27
Hm, dette er vel en fin mix av i-landsproblemer, litt dårlig håndtert fra leverandøren, og muligens litt nærsynthet i forhold til å se det storebilde/fra begge sider ?

Vel, med tanke på hvor høyt SAS har gått ut i kommunikasjonen rundt dette temaet. Det er ikke så alt for lenge siden at ansatte i SAS sto og fortalte stolt at de ville ha sine passasjerer booket om med andre etter kun kort tid....
Det nevnes også tidligere i tråden hvordan f.eks enkelte ansatte på Instagram stadig kommenterer og påpeker hvor flinke SAS er til å booke om i slike tilfeller.

Når man går så høyt ut i kommunikasjonen sin til kundene så må en også forvente å få tilsvar. En ting er hva kunden har krav på, men her har man helt klart skapt et forventning om at man rydder opp.

Jeg tror at alle selskaper vil havne i slike "service melt downs" enkelte ganger, men da får man heller stå inne for det og si at man har driti seg ut og at man ønsker å lære av sine feil. I stedet for å late som at dette er helt greit. Og til sist, hvordan man behandler en EBD. Dette er i utgangspunktet bland selskapets beste kunder, faktisk de som er med å betaler lønnen til de ansatte.

For meg så er det skremmende at SAS greier å feile slik, langt under hva de selv har sagt de skal gjøre.

S

RescueMe
23-11-2015, 11:52
Egentlig litt synd å se at flybransjen har entret inn i et ukontrollert "race to the bottom" innen service. Trodde egentlig selskaper som SAS hadde alt å vinne på å konkurrere på service (siden de ikke klarer det på pris), men der tok jeg vist feil.

Og som det nevnes, SAS har ikke gjort ting bedre av å fyre opp forventningene i sosiale medier. Her burde man kjørt en hard linje og nektet ansatte å drive propaganda for et servicenivå som man ikke akter å opprettholde. Mistenker nesten enkelte ansatte for å snakke opp egen service i håp om at ledelsen må følge opp og levere den.

Cecilie
23-11-2015, 12:30
Mistenker nesten enkelte ansatte for å snakke opp egen service i håp om at ledelsen må følge opp og levere den.

Den tanken har slått meg også.

Hypern
23-11-2015, 14:06
Du kan i det minste prise deg lykkelig over at du har visse rettigheter med EU selskap - prøv å få dette med amerikanske selskap innad i USA. Der er de mer opp til selskapene.

"Each airline has its own policies about what it will do for delayed passengers waiting at the airport; there are no federal requirements."

Hvilket vil si at du ikke kan regne med noe.
Selv tror jeg det viktigste i sånne situasjoner er å finne ut hva man selv kan gjøre som kunde. For å si det litt banalt - det blir som å ta bussen. Er bussen forsinka sjekk alternativer.