View Full Version : Sosiale medier, et gode og en forbannelse
I disse tider hvor sosiale medier blir mer og mer et, for enkelte ( som her:lol:) anonymt sutrebrett. Er igrunnen litt leit, for alle kan stilles i gapestokken, og få kan forsvare seg. Et eks., en kunde med dårlig opplevelse, ala den som jeg linker til tyner sin vrede ut i det sosiale rom, men hvem vet om ikke vedkommende hadde kjøpt en billett som ikke kunne endres? Er en twitter eller FB nok .
Skulle jeg forvente at om Coop Express hadde tilbud på Grandiosa så kunne jeg hente den til samme pris hos Coop Mega? Er jo samme varen, samme produsent og ikke minst samme kjede?
Tvitret i frustrasjon – fikk flybillett på flekken
http://reise.aftenbladet.no/reise/Tvitret-i-frustrasjon--fikk-flybillett-pa-flekken-40211.html#.UUm0Lh2siSo
Det blir av og til litt tilfeldig - men ja, her hjelper det av og til å 'skrike høyest'. Delta og American (og forsåvidt andre også) har veldig aktive Twitter-avdelinger og det finnes mange like eksempler på tilsvarende episoder. Nå står det ikke om kunden hadde status eller om han måtte ut med et change fee, men jeg tror ikke han fikk bytte gratis. Mistenker at han var ute for en vrang agent i Austin ... Men det blir gjetting.
Det gjøres også ting i liten skala - for eksempel var det en som sende oss en humoristisk tweet om at han savnet varm kakao ombord - og vi overrasket ham med dette neste gang han var ute og fløy med oss.
Sosiale media kan være en velsignelse eller en forbannelse .. se f.eks. da SAS ble spammet ned pga en deportasjon eller da de fraktet noen forsøksdyr .. da er det heller ikke lett for andre å komme til med andre ting.
Krisehåndtering er en annen ting hvor sosiale media kan både skade eller hjelpe. Under askekrisen var de til stor hjelp. Vi har ikke sett alvorlige flyulykker hos noen større amerikanske eller europeiske flyselskaper på noen år, men hvis SAS, Delta eller andre med travle konti får en katastrofe, vil nok dette også gi et voldsomt antall responser - både fra folk som genuint søker informasjon, og ikke minst fra destruktive 'troll' ...
Kanskje litt utglidning av tema. Men jeg har latt merke til at SAS i mindre og mindre grad hjelper kundene direkte på facebook. Før gav SAS ofte dette svaret: Jag skickade ett privat meddelandet till dig. // SAS Nå er det mer og mer at dette som er svaret:Ring oss på 05400 så får vi reda ut det//SAS
Tar det ikke kortere tid å hjelpe folk på facebook, enn å ha telefonsamtaler med dem? Pluss at det ser litt bedre ut å hjelpe folk direkte på facebook, og at det kanskje er en grunn til at de kontakter på facebook og ikke ringer med en gang....
Litt synd, for SAS var jo pionerer på sosial media før.
.. så sluttet CK .. ;)
Jeg har lagt merke til det, og det har muligens med at man har bedre fremkommelighet på 05400 enn de hadde en periode. Det var vanskelig å henvise dit når det var så lange ventetider. Jeg har inntrykk at dette har forbedret seg.
Jeg har utrolig gode erfaringer med chat og FB.
Seneste er KLM på FB igår. Måtte endre retur på en billett. De presenterte et forslag på løsning, jeg oppdager at jeg har bommet med en uke, de presenterer en ny løsning som jeg finner helt ut tilfredsstillende, vi avtaler telefontid som passer meg for utveksling av betalingsinformasjon og på mer eller mindre minuttet imorges ringer de og alt er i boks.
Veldig god service :)