Totalt kollaps i kundeservice til SAS i kveld

[LN-KGL]

Ja, ja, så har en opplevd det også. I kveld forsøkte jeg å ta meg over fjellet med SAS Norge til HAU, og dere la sikkert merke til at jeg sa forsøkte. Men kom jeg frem, nei slettes ikke - nå sitter jeg hjemme igjen på Hurum og er skikkelig pissed på SAS for den måte de behandler sine kunder på - dette er rett og slett katastrofalt!

Nå har jeg fått ut bittelitegrann vrede, så her kommer historien fra ende til annen:

Med avgang kl. 20:00 så regnet jeg med det var køer på OSL, så jeg troppet opp i god tid og ankom med Flytoget 17:27. Etter å ha kommet seg opp på avgangsnivået var det å finne seg en automat for sjekke inn. Det var enkelt å finne en ledig, men denne galskapen med automatinnsjekk skulle jeg ikke ha funnet på. Hadde jeg hatt øynene med meg så skulle jeg først ha sjekket manuellkøen først, men det gjorde jeg først når jeg hadde fått bagasjetagen. Det var et tredvetalls sjeler i den manuelle køen, mens det var kø ut døra for bagdrop. Nok om det litt over en halv time senere hadde bagasjeanlegget på OSL slukt min koffert og jeg hadde avgitt fingeravtrykk for å lette ombordstigningen! Da var det å ta seg en tur på yttersiden å bedrive kveldssafari med Canonen. Litt tåke var det jo, og ikke minst fuktig klengende tåke som iset, men det var ingen problemer å se flyene helt ut på enden av pirene og de grønne lysene som markerte takselinjene kunne følges helt ut til de bøyde av mot nord. Det var derimot umulig å se flyene som tok av, men hei det er litt tåkete. Slik var det til rett før kl. 19 da det ble en markert stigning i temperaturen. Tåken ble da enda mer klebrig, og det kom klart til uttrykk at flyene som stod parkert ved gatene ble markert mer matte i lakken. Hele tiden var det fly som kom og gikk, men bevegelsene til SAS var det smått med. Inn i mellom slagene utenfor var jeg inne for å tine tærne litt og for å sjekke avgangstidene. Min flight var oppsatt på gate 26 og ingen markering av noen forsinkelse, så rett før 19:30 gikk jeg gjennom sikkerhetskontrollen for ikke å bli akterutseilt.

Når jeg ankom gate 26 så stod LN-KKJ parkert der og over høytaleren annonserte Norwegian at de hadde groundet flåten på grunn av "freezing fog" forhold. Ikke et kvidder var å høre fra SAS, og ikke var noen fra SGS å se. Selv kabinbesetningen som skulle være ombord på SK320 stod ved skranken og ventet så ut som spørsmålstegn. Det ble frenetisk fomlet med mobiltelefonen av crewets kvinnelige purser, og plutselig forsvant de som dugg for solen. Så stallet informasjonssystemet til OSL en fem ti minutter, og dette ble opplyst det opplyst om i høytaleranlegget. I dette momentet benyttet jeg anledningen å ta et kvikt besøk hos pølse-Frank, og med hunden i hånd så ble det bevegelse på tavlene igjen - vi ble kallt over til gate 21 og første forsinkelse ble annonsert med avgang 20:30.

Da var det bare å stå og henge rundt gate 21 et kvarters tid (stoler finnes det jo knapt ikke i den sonen, all plassen er jo opptatt av en eller annen butikk, bar eller kundesenter). Plutselig ble det annonsert at det skulle være en Norwegian-avgang fra gate 21, men det var da vitterlig LN-TUM som stod parkert der. Med den konstateringen fikk jeg de første bange anelser, under innsjekk var det bare 21 seterekker tilgjengelig og det innebærer en neste smågris eller en klassisk smågris. Og riktig nok, det gikk ikke mer enn fem minutter så tikket et nytt flightnummer opp på gate21skjermen. Samtidig med dette opplyste SAS for første gang at de hadde valgt å holde sine fly på bakken grunnet "freezing fog".

Siden gate 21 nå ikke var for SK320 så var det bare å sette i gang å traske igjen, først for å finne den nærmeste avgangsskjermsamling og der stod det gate 29 for SK320. Ny trasking forbi kapellet, opp minibakken og svinge inn til venstre til avlukket for gate 29. Der stod det helt riktig en SAS-maskin av småslaget, nettopp arrivert må jeg si og ny avgangstid var 20:45. Dette så jeg ikke kunne stemme siden klokken allerede var 20:35 og fremdeles strømmet det ut mennesker av maskinen. De gikk da ikke mange minuttene før "New info 2130" lyste opp på tavlen. På dette tidspunkt var jeg neste av i ryggen og etter vill kamp fikk jeg praiet meg et sete. Den neste halve time ble tilbragt sterkt fordypet i nyeste Aeroplane, og ble vekket opp av at absolutt alle skulle på høytaleranlegget på en gang. Det nesten liksom de skulle ta igjen for den tapte stillheten det hadde vært den foregånde halvtimen. Budskapet var klart og tydelig fra SAS - dra hjem, det blir ingen flygninger i kveld og bagasjen vil dere finne nede på beltene i ankomsthallen ... og så kom det i en bisetning at de som hadde connection på OSL skulle det finnes hotell for. Hvordan en skulle få tildelt disse rommene druknet i støyen fra hordene med barn, voksne, barnevogner i fullt firsprang mot utgangen, men hvor var den forresten? En vegg av mennesker overrasket sikkerhetskontrollantene bakfra, men mennene og kvinnene fra Addecco og Securitas fikk stagget dette med brusk mine. Etterhvert ble folket sluset ut riktig vei, så da var det å komme seg ned en etasje for å finne sin koffert og i det fjerne hørte jeg at vi skulle kontakte 05400 for rebooking av flighten.

Dum som jeg var så konsentrerte jeg meg først om å finne min koffert. Det var sannelig ikke lett, i ankomsthallen lå det røyser med kofferter og annen baggasje når jeg ankom der, og det gikk over et kvarter før jeg fant min koffert på bunn av en stabel (jeg tørr ikke tenke på hvordan det har gått med gavene som den inneholdt). Så var det å prøve seg på 05400 med mobilen med null resultat - der var det helt sammenbrudd. For se om det var den lokale kapasiteten til min mobiloperatør som var begrensningen, så ble flere andre telefonnummer prøvd og kontakt ble oppnådd øyeblikkelig.

21:56 satt jeg på Flytoget igjen og ingen kontakt fremdeles med SAS' eminente kundetelefon. Endelig fikk jeg kontakt ved ankomst Oslo S, men tror du ikke frekkheten over alle frekkheter så sa den fordømt vennlige stemmen at tjenesten stenger kl. 22 og åpner ikke igjen før kl. 07 i morgen tidlig.

Spørsmålet er så er, har ikke SAS en form for katastrofeplan for å betjene 05400 for slike tilfeller som skjedde tidligere i kveld? Jeg sitter her fremdeles som et spørsmålstegn, ikke vet jeg om det i det hele tatt er plass for meg over fjellet med SAS før jul og med mindre jeg får en plass midt på dagen i morgen, så vil jeg gå for min egen backup-plan: Da blir det buss yve Haukeli med plassgaranti og bare kr 450

Så får vi se hva morgendagen bringer, jeg vil rapportere telefonisk til andre forumdeltakere så de kan holde dere oppdatert.

Til slutt en liten digresjon:
Stortinget har vedtatt at det ikke forefinnes tåke på Gardermoen!
Her på Hurum 120 moh var det stjerneklart

[Jumper G5]

Siden dette er et relativt internt bransjeforum, tillater jeg meg å kommentere litt:

Her var det mye kritikk fra en som kjenner bransjen og var mesteparten av tiden borte fra gaten (ute og fotograferte osv) for å gjøre andre ting enn å følge med hva som skjedde. Kan ikke dy meg, men hva gjør du med plassgarantien på Haukelibussen dersom fjellet snør igjen eller det er et trafikkuhell som gjør at bussen blir stående og vente på ubestemt tid? Eller om det er underkjølt regn på veien, og turen går i 50 km/t istf 80 km/t, som rutetabellen er lagt opp etter. Skal du reise via Gardermoen - eller en annen flyplass i verden - på en dag der selv værgudene ikke klarer å bestemme seg for om de skal legge til rette for flyvning eller ikke, så vet nok en erfaren reisende at ting kan ta tid, og at når det skjer noe, så kan det skje raskt.

Så en kar på TV2, som var sur på SAS fordi han kom sent hjem, og ikke fikk noe informasjon. Men han var usedvanlig godt informert både om årsaken til forsinkelsen og mye annet da reporteren 5-6 ganger spurte hva som skjedde. Men å spørre noen fra SAS, så jeg ikke at reporteren gjorde...

Vel, vel, vi reiser selv på juleferie i dag, og straks tar jeg en titt på nettet for å se sånn cirka hva jeg kan forvente av dagen. Vi har god tid, har med oss tidtrøyte, og vet at det er vinter og at vi kommer frem når vi kommer frem. Verre er det ikke...

[Jumper G5]

PS - at 05400 kom med "stengt"-melding var rart, så det skal jeg sjekke opp.

[Utflyttet]

Originally Posted by Jumper G5

PS - at 05400 kom med "stengt"-melding var rart, så det skal jeg sjekke opp.

De har bare et gitt antall linjer for å køe opp samtaler på og når de er full så er det fullt, og om programvaren i sentralen ikke kan levere samtaler så tror den kansje den er stengt. Har opplevd lignende andre steder.

-A

[EAGLE]

Ja, LN-KGL..... Skulle likt å se deg (og alle andre som er så "sinte på SAS og ALDRI FÅR NOK INFORMASJON !" ...) ordne opp på en slik dag ! Tror du SGS er bemannet for å ta unna slike ekstra ordinære situasjoner som dette ? Og den PLASSGARANTIEN over Haukeli er jo kjekk å ha hvis VÆRET gjør at veien er stengt.....
Nå har jeg nettopp kommet hjem etter å ha jobbet fra 1600 til 0430 - skulle egentlig gått hjem kl 01. Og det har dessverre vært en del svært ufine passasjerer. Sikkert som forventet,men heldigvis også veldig mange hyggelige passasjerer som takker for god hjelp og bra INFORMASJON.
Ser at f.eks VG fokuserer på "SAS kaoset".....ærlig talt : kan ingen snart reagere på disse journalistene som alltid skal ta SAS.

Men totalt kollaps i kundeservice.........det får stå for din regning.....
Selvfølgelig trist at du opplever noe slikt,men sett i andre sammenhenger i livet.... Og været kan vi enda ikke gjør så mye med. Selv ikke SAS.....

Men lykke til !

[sk931]

Hej Kurt

Kan da godt forstå din fascination af at du i vejr situationen på GEN kunne
få gode billeder, så måske har du ikke hørt alle opkald om dit fly til HAU..
Men den afgik blev ikke aflyst

735 BU7350 LNBUE

STD STA ETD ATD TOFF ETA TDWN ATA CODE1
20DEC OSL HAU 2000 2055 2337 2340 0021 0026 WO:217

WO - DEPARTURE STATON, WEATHER BELOW AIRCRAFT OPERATING MINIMA



Hilsen og god jul

ole

[OMW]

Vel SK931, han skriver han tok bilder TIL kl. 19:30, ble sendt hjem av SAS kl. 21:15 og var på Flytoget kl. 21:56? Så hvis flyet tok av tilslutt kl. 23:40 så er det vel knapt pga. fotograferingen at han ikke kom med. Men når det er sagt, det er lov å være lojal til selskapet, by all means..

[CK]

EAGLE: kudos til deg og dine! For en dag det må ha vært oppe på OSL. Stressa folk som ikke kommer seg hjem, folk som er pissed, unger som griner og folk som maser livet av enhver med uniform som de ser på plassen. Hva er det evinnelige maset om INFORMASJON? Det var vel bare å se ut av vinduet og se at tåken lå tett og ikke et j***la fly gikk? Disse to dagene er muligens de tettets traffikerte dagene i året - OSL sier at de regnet med 70.000 pax i går. 70.000!!!! Det en en masse folk! Og med det været som var i går, var det jo fint lite noe selskap kunne gjøre noe. Været kan selv ikke SAS kontrollere, og selv om jeg forstår at det er frustrerende å sitte og vente og ikke vite sikkert hva som skjer er det bare det man kan. SAS kan ikke vite når eventuelt været blir bedre, slik at det er forsvarlig å sende flyene avgårde.

Med så mange folk som skulle avgårde, og som måtte ombookes, plasseres på hotell eller what have you er det ikke rart at det "ble stille" eller det ikke kom informasjon. I en slik ekstraordinær situasjon som i går, regner jeg med at man må bruke de ressursene man har som best man kan - SGS/SK-personell satt neppe på bakrommet og drakk gløgg! Folk skal bookes om, fly og crew skal finnes (vil tro at en god del av Jumpers kolleger røyk på prikker i løpet av gårsdagen)

"ikke frekkheten over alle frekkheter så sa den fordømt vennlige stemmen at tjenesten stenger kl. 22 og åpner ikke igjen før kl. 07 i morgen tidlig." Jeg regner med at man har gjort det man kunne - men husk at de som jobber på 05400 også må få lov til å sove, ha juleferie og være friske og opplagte for neste morgen. Det var ikke sikkert de kunne hjulpet deg uansett, Kurt - ingen visste vel på den tiden hvilke fly som kunne gå?

jeg har all forståelse for de som er redd for å ikke komme seg hjem til jul - selv er jeg priveligert i det at jeg kan kjøre "hjem til mor" på 25 minutter på E18 - men husk at gårsdagens kaos (og faren for noe lignende i dag) skyldes været, og det er ekstraordninert. Husk også på at det er FOLK - medmennesker - som jobber på OSL, på bookingtelefonen og andre steder som gjør sitt beste for å få alle hjem til jul. Er det noe man vet i bransjen er at man ikke kødder med juletrafikken - ALLE skal hjem! - og det er noe jeg VET gutta og jentene på OSL tenker på når de drar på jobb i dag.

GOD JUL OG VEL HJEM!

[EB]

Mye bra fra CK her... Håper været bedrer seg i løpet av dagen og at helgen gir fin flyt i trafikken - slik at alle kommer seg dit de skal. Selv har vi alternativet klart med Alfa`n til Stavanger på søndag - og jeg kommer IKKE til å klage på Norwegian ei heller kreve penger tilbake om været forblir så ille som det er nå.

[Balle Chlorin]

""ikke frekkheten over alle frekkheter så sa den fordømt vennlige stemmen at tjenesten stenger kl. 22 og åpner ikke igjen før kl. 07 i morgen tidlig." Jeg regner med at man har gjort det man kunne - men husk at de som jobber på 05400 også må få lov til å sove, ha juleferie og være friske og opplagte for neste morgen. Det var ikke sikkert de kunne hjulpet deg uansett, Kurt - ingen visste vel på den tiden hvilke fly som kunne gå?"

De skal ikke bare være våkne, det er faktisk ikke LOV å jobbe mer enn 16 timer sammenhengende. Og før man skal på jobb igjen skal man ha minst 8 timer fri.

[LN-KOG]

Originally Posted by sk931

Hej Kurt

Kan da godt forstå din fascination af at du i vejr situationen på GEN kunne
få gode billeder, så måske har du ikke hørt alle opkald om dit fly til HAU..
Men den afgik blev ikke aflyst

735 BU7350 LNBUE

STD STA ETD ATD TOFF ETA TDWN ATA CODE1
20DEC OSL HAU 2000 2055 2337 2340 0021 0026 WO:217

WO - DEPARTURE STATON, WEATHER BELOW AIRCRAFT OPERATING MINIMA



Hilsen og god jul

ole

Hvis dette er tilfelle, hvorfor ble da bagasjen tatt ut og passasjerene sendt hjem?

[Concorde]

"Da var det å ta seg en tur på yttersiden å bedrive kveldssafari med Canonen"
Hvordan ble bildene da Kurt?

[Someone]

Ett flyselskap kan faktisk ikke basere kapasiteten sin på at alt skal bryte sammen og det totale kaos skal herje. Det er umulighet i dagens market. Selv samtlige i SGS hadde vært på OSL igår og alle 05400-konsulenter hadde vært på jobb ville det mest sannsynlig vært kaos da også

[TCAS]

Dersom flyselskapene, handlingselskapene og flyplassene alltid skulle vært bemannet i forhold til verst tenkelige situasjon, så ville nok ingen hatt råd til å kjøpe flybillettene. Kostnadene ville simpelthen blitt for store! Kanskje greit å ha i bakhodet når det oppstår situasjoner som dette. Men det virker ikke helt som mediene er så opptatt av det. Selv NRK klarte i går og stille seg kritisk til at SAS ikke hadde fly som klarte å takle slike værforhold.

Når været setter en stopper, så er det ikke mye man kan gjøre enn å smøre seg med tålmodighet. Det beste trikset er å ikke stresse seg opp, men ta livet med ro og i stedete observere hvor mye stress og frustrasjon de andre på flyplassen utvikler. Kan være ganske underholdene

Men selvfølgelig - å bli stående på en flyplass hvor alt tilsynelatende virker kaotisk er ikke morsomt i lengden. Spesielt ikke når man skal hjem til jul.

[TOS]

Det var helt sikkert en ekstrem situasjon på OSL i går, men man kan vel knapt laste -KGL for at han ble sendt hjem av SAS (for så sende flyet avgårde kl. 23.40). Det så ut, på hans innlegg, som at han var på plass i god tid ved gaten.

At det er vanskelig å dimensjonere bakkeservicen i forhold til ekstreme situasjoner skjønner jeg godt, men jeg har opplevd at selv mye mindre ekstreme situasjoner enn dette setter SGS/SAS ut av spill: 2-3 forsinkede fly inn slik at man ikke rekker videre forbindelser og man har vært stuck på OSL i timesvis for å får ordnet opp i transport/overnatting.

Når det gjelder behovet for informasjon, og at de reisende maser om dette, så må man muligens være oppvokst i SAS eller et annet flyselskap for ikke å se at kundene ikke alltid kan skille mellom vær under minima og annet dårlig vær. Når alt står stille så skjønner man sikkert at dette er årsaken til forsinkelsene, men man har likefullt et behov for informasjon om hvordan man skal forholde seg til dette. Skal man bli værende på flyplassen, skal man hente baggasje og reise hjem, skal man gå et sted for å få booket om billetten sin, osv. Selv om flyselskapene ikke alltid kan vite hva som skjer fremover så vil jeg håpe og tro at de tross alt sitter på bedre informasjon og kan foreta en bedre "educated guess" enn den vanlige reisende.

En annen ting: Jeg har ofte fått oppdateringer om forsinkelser før gatepersonalet når jeg har booket mine billetter via wideroe.no.

[LN-KGL]

Da var frustrasjonen fra i går utblåst og jeg har røykt ut de lojale forsvarere

Men så var det 05400 på morgenparten da, hyggelig stemme igjen som gir beskjed at passasjerer fra i går må møte opp på Gardermoen eller sjekke sas.no. Jeg sjekker sas.no og hva får jeg vite der hvordan jeg skal forholde meg - nada og null og nix - dere kan sjekke selv. For meg blir løsningen en sen bussekspress over fjellet - opp på Gardermoen og dets kaos beveger jeg meg ikke i dag.

Så noen tilsvar til flere her:
- Alle sanser var innrettet på flighten og informasjoner som var gitt
- Kanskje grunnen til at journalistene var så godt underrettet ikke lå hos SGS, men derimot hos et lite selskap fra Røros. Har fulgt de uttalelsene som har kommet i websidene til en rekke aviser, og forunderlig nok er Norwegians passasjerer nesten totalt fraværende som intervjuobjekt.
- Ut fra de inntrykkene jeg fikk i går kveld så var beredskapen for slike eventualiteter ikke tilstede. Jeg overså at det bare var en stakkars enslig dame som betjente billettkontoret til SAS på innlandsdelen - jeg ville ikke vært i hennes sko den kvelden - køen strakte seg ned til mellom gate 13 og 15 (dette var passasjerer som skulle med fly i femtiden, og som var kansellert).
- KOG bringer opp et interessant tanke. Hvordan kan jeg sitte på en koffert med tag til HAU merket SK320, ha en fingeravtrykk som bevis på å ha sjekket inn bagasjen i SAS-systemet, fremdeles befinner meg på Østlandet og flyet gikk som vår venn fra Daneriket opplyser kl. 2337. Da var vi passasjerer for lengst skysset hjem, og jeg regner med at flyet gikk tom til HAU. Hvis noe annet har skjedd, så er det rett og slett et brudd på alle regler og forordninger.

Nå får dere fortsette diskusjonen, jeg er dessverre forhindret fra videre oppfølging - jeg skal over fjellet for å feire en velsignet god julehøytid uten hjelp fra SAS.

[paer]

Och så finns det alltid ett 24 timmars telefonnummer som SAS har som man kan ringa till. De kallar det en Business Hotline, men det är specificerat att om man har problem med en flight som avgår inom 24 timmar och vanliga kundcentret inte är öppet, så kan man ringa dit! De hade nog kunnat boka om dig de också!

Någon annan kan säkert hjälpa till med numret dit!

[LN-KGL]

Så var det dette med cattle class da Pear

[paer]

Originally Posted by LN-KGL

Så var det dette med cattle class da Pear

Det var det jag menade med min remark att om man har en flight inom 24 timmar, oavsett klass, och vanliga centret är stängt, så kan man ringa dit!

[EB]

Ser faktisk ut som folk på forumet har mest sympati for de ansatte på OSL - og der faktisk fortjent.